酒店重要賓客接待規(guī)程

                                     酒店行業(yè)講師：宋德標

一、VIP意思是“非常重要的客人”。VIP這是英文的讀寫，為尊重各位貴賓與政府領(lǐng)導的禮節(jié)，以后將用中華讀寫稱呼為“重要的客人”。

二、誰是重要的客人。

A、度假村的客人是不是都該是重要的客人？

1、我們提倡度假村服務無差別，但不是每位客人都是重要的客人！

2、重要的客人是度假村給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽。

3、重要的客人是度假村完善的接待能力、提供標準的接待規(guī)格的服務對象。

4、重要的客人服務不僅僅是商務服務、個性化服務、私人管家式服務。

5、重要的客人服務提供更加周詳?shù)男畔⒑桶才?，反映度假村接待的藝術(shù)與技巧的一項重要活動。

6、重要的客人是度假村優(yōu)質(zhì)服務體系的集中體現(xiàn)！

7、因此我們說：

重要的客人，是人、是事、是水準、是榮譽、是機會！

三、重要的客人級別設定的原則

1、界限明晰

2、待遇差異適度

3、原則性與靈活性相結(jié)合

4、不宜過細

四、范例：依據(jù)政務接待重要的客人級別設置如下：

度假村重要的客人（貴賓及重要領(lǐng)導人）等級分類：

A級; 貴賓及重要領(lǐng)導人：

1、解放軍少將（含）以上將軍級首長

2、國內(nèi)外有杰出影響的政治家及政府官員

3、?。ú浚┘壱陨险I(lǐng)導及官員

4、國家旅游局正局級以上領(lǐng)導

5、國內(nèi)外知名人士及社會名流

6、200人以上的會議

B級： 貴賓及領(lǐng)導人

1、解放軍上校（含）以上師級首長

2、廳（局）級以下政府領(lǐng)導及官員

3、各企業(yè)界、金融界、新聞界知名人士

4、外國友人及對酒店有重大影響的人士

5、150人以上200人以下的會議

C級： 貴賓

1、濟南空軍少校（含）以上正營級首長

2\酒店重要商戶

3、各系統(tǒng)負責人

4、100人以上300人以下會議

五、重要的客人接待職責分工

1、度假村領(lǐng)導及相關(guān)部門經(jīng)理負責批準重要的客人客人的接待等級。

2、營銷部或行政部根據(jù)重要的客人等級安排專人負責具體跟蹤、協(xié)調(diào)、執(zhí)行重要的客人服務運行和控制。

3、各部門負責配合重要的客人接待的具體實施。

1）重要的客人客人抵店前的準備

1、落實信息：

1）營銷部負責知會各相關(guān)部門經(jīng)營性重要的客人的接待規(guī)格與要求；

2）行政部負責解放軍首長、地方政府官員舉辦的各類接待信息知會各相關(guān)部門公務接待重要的客人客人的接待規(guī)格與要求。

4、重要的客人客人抵店前的準備

A、具體準備：

1）營銷部經(jīng)理或行政部經(jīng)理或指定的負責跟蹤接待人員與接待單位保持密切聯(lián)系，確認重要的客人的接待規(guī)格、抵店時間、主要日程安排以及各項接待要求和重要的客人的喜好、飲食習慣等。

2）根據(jù)接待要求和需要，詳細填寫接待通知單，報領(lǐng)導審批后，加蓋重要的客人章，報送總經(jīng)理并知會相關(guān)部門，做好接待準備。

3）通知美工準備各項歡迎工作，如橫幅，大堂歡迎告示等，確保按時到位。

4）各相關(guān)部門要根據(jù)要求做好相應的準備工作，如車位預留，照相，送花，行李，列隊，度假村區(qū)域內(nèi)行進路程演練等等。

5、準備階段要注意落實的幾個細節(jié)：

B、該知道的必須清楚：

1）度假村安保部落實車位，前廳部落實貴賓所住的房間，將房匙試用后，裝進寫有貴賓名字及房號的信封里，放在客人入住的樓層服務臺。

2）檢查重要的客人房內(nèi)的設備是否齊全、完好，特意為那邊有利益就往哪里走提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應俱全。

3）餐飲重要客人宴會部，安排貴賓在館期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時間、人數(shù)、用餐標準等，特殊的客人還要照顧其飲食習慣，這些信息是否與貴賓溝通到位。

4）準確掌握貴賓所乘的航班抵達時間（包括飛機、車、輪船等），是否需要接送車（或飛機）。

5）客房提供“三到”（客到、茶到、香巾到）物品準備，餐廳、重要客人宴會部盯臺事先熟悉重要客人姓名。

C、植物要鮮活，設施運轉(zhuǎn)順暢：

綠色植物、臺花是否更新、修剪。度假村景觀燈是否完好。

    D、做好基礎工作：

1）儀容儀表，禮節(jié)禮貌，業(yè)務能力（必要時及時調(diào)配崗位）

2）衛(wèi)生做細，環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、空氣衛(wèi)生。

3）設備逐一測試，攝像、咖啡廳、會議的設施保障好用，以備臨時使用。

六、重要客人抵店前的準備

3、準備工作檢查落實：

1）各部門準備工作完成后，立即匯報銷售部或行政部經(jīng)理，在總經(jīng)理率領(lǐng)相關(guān)負責人與重要客人跟蹤人員一同落實檢查。

2）銷售部經(jīng)理通知相關(guān)部門進行改進，同時做好相關(guān)記錄。

七、重要客人客人抵店時的接待

1、負責跟蹤人員要通知總經(jīng)理和有關(guān)人員提前在大堂迎候。

2、與接待人員隨時保持聯(lián)系，掌握重要客人準確抵店時間，通知，控制一部專用電梯，送客人到達所在樓層。

3、客人抵達后禮賓員及時、準確、快速的把行李送入房間。

4、跟蹤人員進一步了解重要客人在店期間的日程安排，并通知有關(guān)部門做好住店期間的服務工作。

5、大堂副理與重要客人陪同人員完成入住手續(xù)。

八、重要客人客人住店期間的服務

1、度假村接待負責人要隨時與重要客人單位人員保持聯(lián)系，注意活動日程安排的變化，并及時通知各部門調(diào)整接待服務計劃與安排。

2、在度假村期間的每一項活動，如會議、就餐等，跟蹤人員要提前到達現(xiàn)場落實各項準備工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決協(xié)調(diào)。

3、各部在客人住店期間應特別關(guān)注，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足客人的個性要求。

4、主動征詢接待人員對度假村各項服務與飯菜質(zhì)量的意見，及時反饋各部門。

九、住店期間服務----營銷部

1、主動向接待單位了解重要客人有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本度假村的要求，并將詳細情況整理成文,上報度假村總經(jīng)理。
      2、獲取總經(jīng)理批復的重要客人申請單，立即復印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的重要客人接待計劃書一式八份下發(fā)前廳部大堂副理、客房部、餐飲部、行政部、人力資源部、保安部、財務部、工程部以及本部門留存原件。
      3、營銷部經(jīng)理負責召集由總經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會議。會上，營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容；共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責任。營銷部經(jīng)理全權(quán)負責此次貴賓接待的所有聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作。
      4、營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。
      5、重要客人抵店前，由營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、前廳大堂副理共同檢查各部門接待要求的落實情況。
      6、負責落實總經(jīng)理簽署的歡迎信，由客房部部放置于貴賓房間。

   7、貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同度假村總經(jīng)理、部門經(jīng)理在大堂迎接，并負責向貴賓介紹度假村高層管理者。
      8、營銷部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告度假村高層管理者。
      9、營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負責重要攝影等。
      10、在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀度假村或本市。
      11、貴賓離店，及時通知度假村高層管理者提前10分鐘達到大堂歡送。
      12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）
      13、負責接待資料的存檔與保管。

    備注：如是董事會成員接待事宜，由行政部參照本接待流程接待。

十、住店期間服務----客房部

一、接待流程
      1、接到營銷部、行政部下發(fā)的重要客人接待計劃書，立即仔細閱讀并記錄在案。
      2. 客房部經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理、行政部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務和要求。 
      3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。
      4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。
      5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。
      6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房設施設備始終處于良好狀態(tài)。
       7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃等。
       8、貴賓為外籍，應按照重要客人國籍送該國語言報紙，如沒有，則送半島都市報。       

9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。可能的話，顯示中英文對照的歡迎詞。
      10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。
      11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負責從一樓門口至電梯口鋪設紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。

12、房務中心在重要客人抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。
      13、前廳部安排禮賓專人等候一部電梯門口，專為重要客人開電梯。
      14、重要客人抵店，由客房部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎接。
      15、重要客人入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。
      16、重要客人在店期間，客房部當值員工在樓層應密切配合保安部保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準確有效答復重要客人提出的問題。
      17、無差錯做好重要客人在店期間客房部各項服務工作。
      18、關(guān)于重要客人洗衣服務。
    （1）取回貴賓衣物，立即注明重要客人，進行專門登記與存放。
    （2）貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進，確保洗衣質(zhì)量。
    （3）嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題
    （4）貴賓衣物，單獨洗滌、熨燙
    （5）經(jīng)理親自檢查洗衣質(zhì)量
    （6）包裝完畢，立即送至樓層
       3）、客房布置

2）、接待規(guī)格
     A、按級別標準配備度假村豪華轎車負責迎送貴賓。
     B、貴賓在店期間，度假村豪華轎車一輛24小時聽候調(diào)用。貴賓抵店前15分鐘，工程安保部保安、度假村歡迎隊伍、（特殊時可用樂隊）等在主樓通道前就位，等候重要客人抵達；重要客人抵店前10分鐘，度假村總經(jīng)理、行政部經(jīng)理、營銷部經(jīng)理等各部門經(jīng)理，到一樓門廳外的車道處等候迎接。
      C、貴賓抵店，度假村總經(jīng)理陪同直接從專用通道進入客房。
      D、客房部經(jīng)理、當值主管、領(lǐng)班及管家服務員（優(yōu)秀服務員）樓層迎接，客房部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記或免登記。

      3）客房布置（略）

     4）每天首先安排重要客人房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。重要客人房夜床服務安排在晚上7時以后，按管家式服務。

十一、住店期間服務----前廳部

前廳部
1、做好大廳和門前的保潔。
2、總臺要做好各項接待工作的準備。
3、通知各承租戶做好各項工作，并予以配合接待。

十二、住店期間服務----餐飲部

1）、接待流程
1、接到行政部、營銷部下發(fā)的重要客人接待計劃書，立即仔細閱讀并記錄在案。
2、部門經(jīng)理參加總經(jīng)理（總經(jīng)理授權(quán)人）召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。
3、部門召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、部門各崗點必須熟記重要客人的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。
    5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

6、重要客人在店期間，隨時注意重要客人動向，及時為重要客人服務，并報告相關(guān)部門。
    7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。
    8、注意重要客人生活飲食習慣。
    9、關(guān)注重要客人的民族習俗。

2）接待規(guī)格
1、完全了解重要客人的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。
2、餐飲部行政總廚、餐飲部經(jīng)理共同為貴賓開每餐菜單，準備3套報送總經(jīng)理審核。
3、貴賓應在度假村餐飲部專用包間用餐。
4、開餐前，由餐飲部副經(jīng)理負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。
5、開餐中，由餐廳主管親自為重要客人服務，兩名重要客人管家（優(yōu)秀服務員）配合。
6、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。
7、每餐提供進高檔香煙兩種。
8、每餐使用賓館高檔餐具、水晶玻璃杯。
9、服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。
10、盡量提供“分菜制”服務。

十二、住店期間服務----行政部

1）、接待流程

1、接到總經(jīng)理簽發(fā)的或營銷部報批下發(fā)的重要客人接待計劃書，立即仔細閱讀并記錄在案。
    2、行政部經(jīng)理參加總經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。
    3、召集本部門管理人員會議，將重要客人到店情況進行傳達。本部門各崗點必須熟記重要客人的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。行政部經(jīng)理配合各部門經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。
    4、行政部經(jīng)理負責聯(lián)系重要客人與度假村總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的見面安排。

2）質(zhì)檢工作

1、督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。
2、重要客人在店期間，隨時注意重要客人動向，及時向度假村分管副總經(jīng)理、高層管理人員、接待部門報告。
3、熱情禮貌、準確有效答復重要客人提出的問題。

十三、住店期間服務----工程部、保安部

1）、接待流程
1、接到行政部、營銷部下發(fā)的重要客人接待計劃書，立即仔細閱讀并記錄在案。
2、部門經(jīng)理參加總經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務、要求。
3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。
4、根據(jù)需要，結(jié)合賓館安全保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計劃。合理配備保安力量，實行24小時樓層巡視。
5、要求本部門、保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。
6、主動配合客房部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設施不發(fā)生故障。檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理各種不安全隱患。
7、嚴密控制重要客人在店期間的其他人員進出度假村情況。
8、貴賓在店期間，注意重要客人前往各營業(yè)場所設施設備的正常使用。
9、保障重要客人在店期間前往各場所活動的安全。

10、每日疏導度假村出入車輛，確保重要客人車隊及時進出賓館。
    2）接待規(guī)格

貴賓抵店前15分鐘，保安人員以50米1人，分兩側(cè)列隊于度假村大門前。貴賓車隊抵達時，行舉手禮。

重要客人離店，提前15分鐘以50米1人距離，在度假村大門的通道兩側(cè)列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。

3）工程檢查

1、全面檢查水、電、氣、電梯、電話、電視、空調(diào)、照明、網(wǎng)絡等。
2、及時做好客房的檢修。
3、提供電梯、電話專用服務。
4、對各宴會廳、會議室的音響設備進行檢查（音響、話筒、投影等）。
5、電梯、音響的使用可要求固定人員前來協(xié)助。

十四、住店期間服務----財務部

1）、接待流程
1、接到行政部、營銷部下發(fā)的重要客人 接待計劃書，立即仔細閱讀并記錄在案。
2、財務部經(jīng)理參加總經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務
3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。
4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。
5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。
6、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。
7、每日整理重要客人賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，備用。
8、如重要客人為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。

十五、重要客人離店前的準備工作

1、重要客人接待具體負責人落實重要客人離店的準確時間，通知客房部，前廳部、保安部等相關(guān)部門做好離店時的準備和送客服務。

2、大堂副理督促、協(xié)助禮賓員及時、快速的收齊客人行李送至指定地點。

3、前臺收銀匯總帳目，準備好帳單，便于結(jié)算。

十六、重要客人離店歡送工作

1、通知總經(jīng)理和有關(guān)人員提前到達餐廳門口、電梯口、會議室門口、大堂歡送，必要時組織員工歡送。

2、快速落實房間是否有遺留物品或未取回的衣物等未完成事宜。

3、高度關(guān)注客人需求，歡送客人，直至重要客人客人離店。

十七、重要客人客人離店后的工作

1、重要客人離店后由行政部負責收集重要客人留下的意見，通過跟蹤報告的形式反饋至相關(guān)部門及總經(jīng)理，并落實整改。

2、各部門整理重要客人客人個性資料，以便下次接待更加完美。

3、由行政部負責完成本次接待的小總結(jié)。

十八、重要客人接待過程的要點

1、高度重視，做好人員安排、禮品采購準備等。

2、加強各部門之間和度假村與重要客人之間的溝通，使對重要客人服務的信息交流快捷、準確。

3、外松內(nèi)緊，在輕松愉快的氛圍中完成接待。

十八、銷售部制定接待流程示意圖協(xié)調(diào)相關(guān)部門

十九、銷售部、行政部記實與重大接待的照片與文案存檔。