酒店重要賓客接待規(guī)程

                                     酒店行業(yè)講師：宋德標(biāo)

一、VIP意思是“非常重要的客人”。VIP這是英文的讀寫(xiě)，為尊重各位貴賓與政府領(lǐng)導(dǎo)的禮節(jié)，以后將用中華讀寫(xiě)稱呼為“重要的客人”。

二、誰(shuí)是重要的客人。

A、度假村的客人是不是都該是重要的客人？

1、我們提倡度假村服務(wù)無(wú)差別，但不是每位客人都是重要的客人！

2、重要的客人是度假村給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)。

3、重要的客人是度假村完善的接待能力、提供標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格的服務(wù)對(duì)象。

4、重要的客人服務(wù)不僅僅是商務(wù)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、私人管家式服務(wù)。

5、重要的客人服務(wù)提供更加周詳?shù)男畔⒑桶才牛从扯燃俅褰哟乃囆g(shù)與技巧的一項(xiàng)重要活動(dòng)。

6、重要的客人是度假村優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！

7、因此我們說(shuō)：

重要的客人，是人、是事、是水準(zhǔn)、是榮譽(yù)、是機(jī)會(huì)！

三、重要的客人級(jí)別設(shè)定的原則

1、界限明晰

2、待遇差異適度

3、原則性與靈活性相結(jié)合

4、不宜過(guò)細(xì)

四、范例：依據(jù)政務(wù)接待重要的客人級(jí)別設(shè)置如下：

度假村重要的客人（貴賓及重要領(lǐng)導(dǎo)人）等級(jí)分類(lèi)：

A級(jí); 貴賓及重要領(lǐng)導(dǎo)人：

1、解放軍少將（含）以上將軍級(jí)首長(zhǎng)

2、國(guó)內(nèi)外有杰出影響的政治家及政府官員

3、?。ú浚┘?jí)以上政府領(lǐng)導(dǎo)及官員

4、國(guó)家旅游局正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)

5、國(guó)內(nèi)外知名人士及社會(huì)名流

6、200人以上的會(huì)議

B級(jí)： 貴賓及領(lǐng)導(dǎo)人

1、解放軍上校（含）以上師級(jí)首長(zhǎng)

2、廳（局）級(jí)以下政府領(lǐng)導(dǎo)及官員

3、各企業(yè)界、金融界、新聞界知名人士

4、外國(guó)友人及對(duì)酒店有重大影響的人士

5、150人以上200人以下的會(huì)議

C級(jí)： 貴賓

1、濟(jì)南空軍少校（含）以上正營(yíng)級(jí)首長(zhǎng)

2\酒店重要商戶

3、各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人

4、100人以上300人以下會(huì)議

五、重要的客人接待職責(zé)分工

1、度假村領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)重要的客人客人的接待等級(jí)。

2、營(yíng)銷(xiāo)部或行政部根據(jù)重要的客人等級(jí)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)具體跟蹤、協(xié)調(diào)、執(zhí)行重要的客人服務(wù)運(yùn)行和控制。

3、各部門(mén)負(fù)責(zé)配合重要的客人接待的具體實(shí)施。

1）重要的客人客人抵店前的準(zhǔn)備

1、落實(shí)信息：

1）營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)知會(huì)各相關(guān)部門(mén)經(jīng)營(yíng)性重要的客人的接待規(guī)格與要求；

2）行政部負(fù)責(zé)解放軍首長(zhǎng)、地方政府官員舉辦的各類(lèi)接待信息知會(huì)各相關(guān)部門(mén)公務(wù)接待重要的客人客人的接待規(guī)格與要求。

4、重要的客人客人抵店前的準(zhǔn)備

A、具體準(zhǔn)備：

1）營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理或行政部經(jīng)理或指定的負(fù)責(zé)跟蹤接待人員與接待單位保持密切聯(lián)系，確認(rèn)重要的客人的接待規(guī)格、抵店時(shí)間、主要日程安排以及各項(xiàng)接待要求和重要的客人的喜好、飲食習(xí)慣等。

2）根據(jù)接待要求和需要，詳細(xì)填寫(xiě)接待通知單，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后，加蓋重要的客人章，報(bào)送總經(jīng)理并知會(huì)相關(guān)部門(mén)，做好接待準(zhǔn)備。

3）通知美工準(zhǔn)備各項(xiàng)歡迎工作，如橫幅，大堂歡迎告示等，確保按時(shí)到位。

4）各相關(guān)部門(mén)要根據(jù)要求做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，如車(chē)位預(yù)留，照相，送花，行李，列隊(duì)，度假村區(qū)域內(nèi)行進(jìn)路程演練等等。

5、準(zhǔn)備階段要注意落實(shí)的幾個(gè)細(xì)節(jié)：

B、該知道的必須清楚：

1）度假村安保部落實(shí)車(chē)位，前廳部落實(shí)貴賓所住的房間，將房匙試用后，裝進(jìn)寫(xiě)有貴賓名字及房號(hào)的信封里，放在客人入住的樓層服務(wù)臺(tái)。

2）檢查重要的客人房?jī)?nèi)的設(shè)備是否齊全、完好，特意為那邊有利益就往哪里走提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。

3）餐飲重要客人宴會(huì)部，安排貴賓在館期間的餐飲，其中要確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣，這些信息是否與貴賓溝通到位。

4）準(zhǔn)確掌握貴賓所乘的航班抵達(dá)時(shí)間（包括飛機(jī)、車(chē)、輪船等），是否需要接送車(chē)（或飛機(jī)）。

5）客房提供“三到”（客到、茶到、香巾到）物品準(zhǔn)備，餐廳、重要客人宴會(huì)部盯臺(tái)事先熟悉重要客人姓名。

C、植物要鮮活，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)順暢：

綠色植物、臺(tái)花是否更新、修剪。度假村景觀燈是否完好。

    D、做好基礎(chǔ)工作：

1）儀容儀表，禮節(jié)禮貌，業(yè)務(wù)能力（必要時(shí)及時(shí)調(diào)配崗位）

2）衛(wèi)生做細(xì)，環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、空氣衛(wèi)生。

3）設(shè)備逐一測(cè)試，攝像、咖啡廳、會(huì)議的設(shè)施保障好用，以備臨時(shí)使用。

六、重要客人抵店前的準(zhǔn)備

3、準(zhǔn)備工作檢查落實(shí)：

1）各部門(mén)準(zhǔn)備工作完成后，立即匯報(bào)銷(xiāo)售部或行政部經(jīng)理，在總經(jīng)理率領(lǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人與重要客人跟蹤人員一同落實(shí)檢查。

2）銷(xiāo)售部經(jīng)理通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)做好相關(guān)記錄。

七、重要客人客人抵店時(shí)的接待

1、負(fù)責(zé)跟蹤人員要通知總經(jīng)理和有關(guān)人員提前在大堂迎候。

2、與接待人員隨時(shí)保持聯(lián)系，掌握重要客人準(zhǔn)確抵店時(shí)間，通知，控制一部專(zhuān)用電梯，送客人到達(dá)所在樓層。

3、客人抵達(dá)后禮賓員及時(shí)、準(zhǔn)確、快速的把行李送入房間。

4、跟蹤人員進(jìn)一步了解重要客人在店期間的日程安排，并通知有關(guān)部門(mén)做好住店期間的服務(wù)工作。

5、大堂副理與重要客人陪同人員完成入住手續(xù)。

八、重要客人客人住店期間的服務(wù)

1、度假村接待負(fù)責(zé)人要隨時(shí)與重要客人單位人員保持聯(lián)系，注意活動(dòng)日程安排的變化，并及時(shí)通知各部門(mén)調(diào)整接待服務(wù)計(jì)劃與安排。

2、在度假村期間的每一項(xiàng)活動(dòng)，如會(huì)議、就餐等，跟蹤人員要提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決協(xié)調(diào)。

3、各部在客人住店期間應(yīng)特別關(guān)注，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的個(gè)性要求。

4、主動(dòng)征詢接待人員對(duì)度假村各項(xiàng)服務(wù)與飯菜質(zhì)量的意見(jiàn)，及時(shí)反饋各部門(mén)。

九、住店期間服務(wù)----營(yíng)銷(xiāo)部

1、主動(dòng)向接待單位了解重要客人有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本度假村的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)度假村總經(jīng)理。
      2、獲取總經(jīng)理批復(fù)的重要客人申請(qǐng)單，立即復(fù)印連同本部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的重要客人接待計(jì)劃書(shū)一式八份下發(fā)前廳部大堂副理、客房部、餐飲部、行政部、人力資源部、保安部、財(cái)務(wù)部、工程部以及本部門(mén)留存原件。
      3、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由總經(jīng)理主持，各部門(mén)經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任。營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。
      4、營(yíng)銷(xiāo)部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。
      5、重要客人抵店前，由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、前廳大堂副理共同檢查各部門(mén)接待要求的落實(shí)情況。
      6、負(fù)責(zé)落實(shí)總經(jīng)理簽署的歡迎信，由客房部部放置于貴賓房間。

   7、貴賓抵店，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理協(xié)同度假村總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹度假村高層管理者。
      8、營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門(mén)并報(bào)告度假村高層管理者。
      9、營(yíng)銷(xiāo)部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫(huà)頁(yè)、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專(zhuān)業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。
      10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀度假村或本市。
      11、貴賓離店，及時(shí)通知度假村高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。
      12、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開(kāi)等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）
      13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。

    備注：如是董事會(huì)成員接待事宜，由行政部參照本接待流程接待。

十、住店期間服務(wù)----客房部

一、接待流程
      1、接到營(yíng)銷(xiāo)部、行政部下發(fā)的重要客人接待計(jì)劃書(shū)，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
      2. 客房部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、行政部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。 
      3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。
      4、本部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。
      5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。
      6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。
       7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃等。
       8、貴賓為外籍，應(yīng)按照重要客人國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送半島都市報(bào)。       

9、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道。可能的話，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。
      10、貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。
      11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門(mén)口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯之清潔。

12、房務(wù)中心在重要客人抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門(mén)。
      13、前廳部安排禮賓專(zhuān)人等候一部電梯門(mén)口，專(zhuān)為重要客人開(kāi)電梯。
      14、重要客人抵店，由客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。
      15、重要客人入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。
      16、重要客人在店期間，客房部當(dāng)值員工在樓層應(yīng)密切配合保安部保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)重要客人提出的問(wèn)題。
      17、無(wú)差錯(cuò)做好重要客人在店期間客房部各項(xiàng)服務(wù)工作。
      18、關(guān)于重要客人洗衣服務(wù)。
    （1）取回貴賓衣物，立即注明重要客人，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)登記與存放。
    （2）貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量。
    （3）嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題
    （4）貴賓衣物，單獨(dú)洗滌、熨燙
    （5）經(jīng)理親自檢查洗衣質(zhì)量
    （6）包裝完畢，立即送至樓層
       3）、客房布置

2）、接待規(guī)格
     A、按級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)配備度假村豪華轎車(chē)負(fù)責(zé)迎送貴賓。
     B、貴賓在店期間，度假村豪華轎車(chē)一輛24小時(shí)聽(tīng)候調(diào)用。貴賓抵店前15分鐘，工程安保部保安、度假村歡迎隊(duì)伍、（特殊時(shí)可用樂(lè)隊(duì)）等在主樓通道前就位，等候重要客人抵達(dá)；重要客人抵店前10分鐘，度假村總經(jīng)理、行政部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理等各部門(mén)經(jīng)理，到一樓門(mén)廳外的車(chē)道處等候迎接。
      C、貴賓抵店，度假村總經(jīng)理陪同直接從專(zhuān)用通道進(jìn)入客房。
      D、客房部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及管家服務(wù)員（優(yōu)秀服務(wù)員）樓層迎接，客房部經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記或免登記。

      3）客房布置（略）

     4）每天首先安排重要客人房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。重要客人房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后，按管家式服務(wù)。

十一、住店期間服務(wù)----前廳部

前廳部
1、做好大廳和門(mén)前的保潔。
2、總臺(tái)要做好各項(xiàng)接待工作的準(zhǔn)備。
3、通知各承租戶做好各項(xiàng)工作，并予以配合接待。

十二、住店期間服務(wù)----餐飲部

1）、接待流程
1、接到行政部、營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的重要客人接待計(jì)劃書(shū)，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、部門(mén)經(jīng)理參加總經(jīng)理（總經(jīng)理授權(quán)人）召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。
3、部門(mén)召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記重要客人的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。
    5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、重要客人在店期間，隨時(shí)注意重要客人動(dòng)向，及時(shí)為重要客人服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。
    7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。
    8、注意重要客人生活飲食習(xí)慣。
    9、關(guān)注重要客人的民族習(xí)俗。

2）接待規(guī)格
1、完全了解重要客人的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。
2、餐飲部行政總廚、餐飲部經(jīng)理共同為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套報(bào)送總經(jīng)理審核。
3、貴賓應(yīng)在度假村餐飲部專(zhuān)用包間用餐。
4、開(kāi)餐前，由餐飲部副經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。
5、開(kāi)餐中，由餐廳主管親自為重要客人服務(wù)，兩名重要客人管家（優(yōu)秀服務(wù)員）配合。
6、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。
7、每餐提供進(jìn)高檔香煙兩種。
8、每餐使用賓館高檔餐具、水晶玻璃杯。
9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。
10、盡量提供“分菜制”服務(wù)。

十二、住店期間服務(wù)----行政部

1）、接待流程

1、接到總經(jīng)理簽發(fā)的或營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)批下發(fā)的重要客人接待計(jì)劃書(shū)，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
    2、行政部經(jīng)理參加總經(jīng)理召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。
    3、召集本部門(mén)管理人員會(huì)議，將重要客人到店情況進(jìn)行傳達(dá)。本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記重要客人的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。行政部經(jīng)理配合各部門(mén)經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。
    4、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系重要客人與度假村總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的見(jiàn)面安排。

2）質(zhì)檢工作

1、督導(dǎo)各部門(mén)所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。
2、重要客人在店期間，隨時(shí)注意重要客人動(dòng)向，及時(shí)向度假村分管副總經(jīng)理、高層管理人員、接待部門(mén)報(bào)告。
3、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)重要客人提出的問(wèn)題。

十三、住店期間服務(wù)----工程部、保安部

1）、接待流程
1、接到行政部、營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的重要客人接待計(jì)劃書(shū)，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、部門(mén)經(jīng)理參加總經(jīng)理召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)、要求。
3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。
4、根據(jù)需要，結(jié)合賓館安全保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行24小時(shí)樓層巡視。
5、要求本部門(mén)、保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。
6、主動(dòng)配合客房部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。
7、嚴(yán)密控制重要客人在店期間的其他人員進(jìn)出度假村情況。
8、貴賓在店期間，注意重要客人前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。
9、保障重要客人在店期間前往各場(chǎng)所活動(dòng)的安全。

10、每日疏導(dǎo)度假村出入車(chē)輛，確保重要客人車(chē)隊(duì)及時(shí)進(jìn)出賓館。
    2）接待規(guī)格

貴賓抵店前15分鐘，保安人員以50米1人，分兩側(cè)列隊(duì)于度假村大門(mén)前。貴賓車(chē)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行舉手禮。

重要客人離店，提前15分鐘以50米1人距離，在度假村大門(mén)的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。

3）工程檢查

1、全面檢查水、電、氣、電梯、電話、電視、空調(diào)、照明、網(wǎng)絡(luò)等。
2、及時(shí)做好客房的檢修。
3、提供電梯、電話專(zhuān)用服務(wù)。
4、對(duì)各宴會(huì)廳、會(huì)議室的音響設(shè)備進(jìn)行檢查（音響、話筒、投影等）。
5、電梯、音響的使用可要求固定人員前來(lái)協(xié)助。

十四、住店期間服務(wù)----財(cái)務(wù)部

1）、接待流程
1、接到行政部、營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的重要客人 接待計(jì)劃書(shū)，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加總經(jīng)理召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)
3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。
4、本部門(mén)前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。
5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。
6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。
7、每日整理重要客人賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。
8、如重要客人為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。

十五、重要客人離店前的準(zhǔn)備工作

1、重要客人接待具體負(fù)責(zé)人落實(shí)重要客人離店的準(zhǔn)確時(shí)間，通知客房部，前廳部、保安部等相關(guān)部門(mén)做好離店時(shí)的準(zhǔn)備和送客服務(wù)。

2、大堂副理督促、協(xié)助禮賓員及時(shí)、快速的收齊客人行李送至指定地點(diǎn)。

3、前臺(tái)收銀匯總帳目，準(zhǔn)備好帳單，便于結(jié)算。

十六、重要客人離店歡送工作

1、通知總經(jīng)理和有關(guān)人員提前到達(dá)餐廳門(mén)口、電梯口、會(huì)議室門(mén)口、大堂歡送，必要時(shí)組織員工歡送。

2、快速落實(shí)房間是否有遺留物品或未取回的衣物等未完成事宜。

3、高度關(guān)注客人需求，歡送客人，直至重要客人客人離店。

十七、重要客人客人離店后的工作

1、重要客人離店后由行政部負(fù)責(zé)收集重要客人留下的意見(jiàn)，通過(guò)跟蹤報(bào)告的形式反饋至相關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理，并落實(shí)整改。

2、各部門(mén)整理重要客人客人個(gè)性資料，以便下次接待更加完美。

3、由行政部負(fù)責(zé)完成本次接待的小總結(jié)。

十八、重要客人接待過(guò)程的要點(diǎn)

1、高度重視，做好人員安排、禮品采購(gòu)準(zhǔn)備等。

2、加強(qiáng)各部門(mén)之間和度假村與重要客人之間的溝通，使對(duì)重要客人服務(wù)的信息交流快捷、準(zhǔn)確。

3、外松內(nèi)緊，在輕松愉快的氛圍中完成接待。

十八、銷(xiāo)售部制定接待流程示意圖協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)

十九、銷(xiāo)售部、行政部記實(shí)與重大接待的照片與文案存檔。