餐飲部重要客人接待服務(wù)程序
酒店行業(yè)講師:宋德標(biāo)
餐飲部做好重要客人的接待工作,特提出接待程序以供部門采納與參考,具體如下:
一、重要客人宴會(huì)部人員的操作要求:
儀容儀表:服裝整潔,挺括,儀表儀容符合要求,精神飽滿。
工作技能:服務(wù)技能過硬,菜肴、酒水知識(shí)全面,口齒清楚,言談舉止文雅,有禮貌,并且應(yīng)變能力較強(qiáng)。
工作要求:餐前要熟悉客情,了解重要客人的有關(guān)情況,如:身份、姓氏、飲食習(xí)慣,生活忌諱及特殊要求等,并熟悉菜單,了解每道菜肴的口味,原料及基本制作方法,能適時(shí)的加以介紹,特殊菜肴的服務(wù)要求做到嫻熟、自然、力求服務(wù)做到大方得體。
二、餐前準(zhǔn)備:
1、開餐包房房環(huán)境的檢查
1)燈光:明亮,無壞燈泡,燈具清潔透明。
2)空調(diào):冷熱適中,保持餐廳內(nèi)空氣清新。
3)墻壁:整齊清潔,無吊灰。
4)家俱:清潔,無破損脫漆,桌椅擺放整齊,工作臺(tái)擺放整齊,布局合理。
5)地面:無紙屑、雜物,保持清潔,衛(wèi)生間周圍衛(wèi)生清潔、無異味。
6)餐臺(tái):臺(tái)布無破損,餐具完好、無油漬,擺放規(guī)范,轉(zhuǎn)盤透明無油跡、無指紋,冷菜提前十五分鐘上桌并加蓋,擺放規(guī)范。
7)酒水:提前詢問重要客人酒水,備入包間,如有鮮榨汁須用保鮮膜包好,放入廳房,高檔紅酒必須備冰桶。
8)音響:運(yùn)轉(zhuǎn)正常,背景音樂音量適中,電視操作正常。
9)花草:廳房盆景無枯枝,鮮花保持新鮮。
10)衛(wèi)生間:恭捅、面盆清潔無污漬、水跡,各類五金件光亮、無污漬、水跡,紙簍整潔、垃圾袋整潔、無破損。
11)裝飾品:壁畫整潔、古董裝飾無浮灰、擺放到位。
2、餐用具的準(zhǔn)備:
1)毛巾提前入毛巾箱中,根據(jù)季節(jié)加溫,毛巾托保持清潔、無油漬。
2)加水壺必須提前備好開水。
3)托盤干凈整齊,無污跡,雜物、無油膩,圓托2個(gè)。
4)調(diào)料和洗手盅:根據(jù)菜單備好調(diào)味料,洗手盅(人手1個(gè),洗手盅內(nèi)放花瓣或檸檬)。
5)根據(jù)菜肴服務(wù)的需求備好各類餐用具(如瓷調(diào)、調(diào)味碟、刀叉、分羹叉等)。
6)服務(wù)用具準(zhǔn)備到位,如火柴、一次性手套、圍裙等。
3、用品準(zhǔn)備
1)各類衛(wèi)生紙品到位,按規(guī)范擺放。
2)衛(wèi)生間洗手臺(tái)擺放4—6塊毛巾。
3)洗手液擺放到位。
三、餐中服務(wù):
迎賓禮儀保障:
1、按要求形體安排領(lǐng)班或服務(wù)員站立在電梯口,與餐廳經(jīng)理一起在重要客人包間門口迎領(lǐng)重要客人,禮貌大方地向客人問候“領(lǐng)導(dǎo)好”或“領(lǐng)導(dǎo)中午/晚上好!”,并能以姓氏與職位稱呼度假村接待的重要客人。
2、重要客人包間服務(wù)員在包間門內(nèi)按形體要求迎賓,及時(shí)引領(lǐng)重要客人進(jìn)入包間或落座。
3、拉椅讓座:
重要客人宴會(huì)部人員,必須站立于主賓及主人位處,以便及時(shí)為賓客拉椅讓座,服務(wù)員應(yīng)將賓客人手中的物品接過擺好,衣帽入衣架,并及時(shí)先主賓再主人拉椅,盡可能做到為每位客人拉椅讓座。
4、茶和毛巾:
從主賓開始即時(shí)為之上毛巾,根據(jù)賓客要求用純凈水沖泡茶葉。
5、問酒水:
由重要客人宴會(huì)部負(fù)責(zé)人詢問主賓酒水是否按要求開啟,其中先白酒后紅酒再軟飲(如有白葡必須提前冰鎮(zhèn)、紅酒備冰塊,以備賓客需要),與吧臺(tái)密切配合,在第一時(shí)間內(nèi)完成酒水飲料的斟倒,保證供應(yīng)。
6、開餐:
1)如接待解放軍首長(zhǎng),由于軍隊(duì)文化要求主賓首長(zhǎng)宴請(qǐng),不設(shè)副主賓。所以主管或主管授權(quán)人為主賓首長(zhǎng)提供一對(duì)一的服務(wù)。
2)如接待政府或社會(huì)重要客人按常規(guī)接待程序,設(shè)主人位、副主人位。
3)以體現(xiàn)對(duì)主賓尊重,主賓以示宴會(huì)開始。其他服務(wù)員即開始對(duì)主賓宴請(qǐng)的賓客開始提供服務(wù)。
4)如遇主賓向賓客致祝酒詞,或主賓以國(guó)宴宴請(qǐng)唱國(guó)歌時(shí),服務(wù)員必須停下手中的工作,站立在工作臺(tái)的二邊等候服務(wù),保持安靜。
5)重要客人宴會(huì)部主管視開餐狀況提前通知傳菜間、廚房,掌握上菜速度。冷菜、各客、蝦、海鮮等熱菜應(yīng)先上調(diào)料或洗手盅,再上菜,有湯汁的菜肴分派上桌時(shí)均需跟上瓷調(diào)羹,燉盅類菜肴上桌需跟墊底碟。所有菜肴必須上桌后報(bào)菜名餐中服務(wù),眼明手快,斟酒、換盤及時(shí)。上水果之前收走所有不用餐盤,留有果汁杯。給每位客人上干凈的骨盤及果盤果叉,最后上送客茶(以示有始有終)。
a、席間提供點(diǎn)煙服務(wù)
b、客人起身敬酒時(shí)、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)拉椅,
c、上菜時(shí),掌握好上菜速度,要先將前面所上之菜肴整理后再上第二道。
d、特色菜肴進(jìn)行適當(dāng)介紹(主要介紹營(yíng)養(yǎng)菜點(diǎn)內(nèi)涵、口味、原料或制作的特點(diǎn)),有些菜肴需趁熱食用或較燙的要提醒賓客。
e、至少上兩道毛巾,第一道客人入座后奉上,第二道毛巾,在上水果之前必須及時(shí)更換毛巾,(毛巾更換方法:用毛巾夾夾干凈毛巾,撤臟毛巾時(shí)用手撤,戴一次性手套)。服務(wù)中要始終保持有人在廳房?jī)?nèi),不能出現(xiàn)“真空”,注意休息處和衛(wèi)生間的保潔。
7、與后臺(tái)協(xié)調(diào):
餐廳主管及時(shí)將客人用餐情況傳遞給行政總廚師長(zhǎng),上菜過程中做到前后臺(tái)銜接妥當(dāng)、步調(diào)一致。
8、征求用餐意見:
當(dāng)蔬菜上完后,由重要客人宴會(huì)主管上前詢問主賓對(duì)菜肴的質(zhì)量及服務(wù)是否滿意,其他服務(wù)員要征求賓客是否需要添加菜肴和需要什么主食的滿意度與需求度。征得賓客意見后備好果盤及茶水。
9、結(jié)帳:
主賓準(zhǔn)備離開宴會(huì)廳時(shí),重要客人主管主管要隨時(shí)提供送客服務(wù)。主賓的服務(wù)員應(yīng)單獨(dú)陪送主賓,主管應(yīng)立即通知大堂副理或服務(wù)員控制電梯,率重要客人宴會(huì)所有服務(wù)員送其他賓客至電梯后禮貌告別!
重要客人賓客提出結(jié)帳前,要事先將帳單核對(duì)好,提前拿入餐廳,若賓客提出先送客人再來結(jié)帳,則應(yīng)主管應(yīng)陪同主賓,決不允許當(dāng)著眾多客人的面堅(jiān)持要求先結(jié)帳。主管應(yīng)率所有服務(wù)員送其他賓客至電梯后禮貌告別!
10、送客:
重要客人用餐結(jié)束,離座時(shí)應(yīng)及時(shí)拉椅,遞送客人衣物,主要客人協(xié)助穿衣。服務(wù)員首先檢查餐廳有無遺留物品提醒客人攜好隨身物品,將重要客人的衣帽取出為賓客服務(wù),及時(shí)打開包間大門,餐廳主管攜同服務(wù)員微笑送客、送上電梯道別,并歡主賓和賓客再次光臨。
11、收尾:
待重要客人全部離去后服務(wù)員方可收臺(tái),將餐具整理恢復(fù),做好下一餐準(zhǔn)備工作,由主管根據(jù)客人的用餐情況,填寫客史檔案,作為以后接待參考資料。