宋德標,宋德標講師,宋德標聯(lián)系方式,宋德標培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
酒店運營實戰(zhàn)專家
52
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
宋德標:現(xiàn)代酒店客房重要客人接待與服務(wù)程序
2016-01-20 51561

                    客房重要客人接待與服務(wù)程序

 

                                 酒店行業(yè)講師:宋德標

 

 

 

一、客房重要客人接待程序

1)入住前

接到重要客人客人入住通知,前廳部必須先填寫《重要客人接待通知單》,經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個部門,使各個部門提前做好接待準備;

2)入住時

    A、重要客人客人入住前并由前廳部大堂經(jīng)理率禮賓員,會同客房部經(jīng)理檢查客房的各設(shè)施設(shè)備。將檢查情況匯報總經(jīng)理確認。

B、在總經(jīng)理審批后,在重要客人入住時,應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接,并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間,等候客人簽名;

3)居住期間

在重要客人居住期間,各部門應(yīng)按照通知的要求,安排專人服務(wù);

4)離店時

在重要客人離店時,房務(wù)中心、樓層服務(wù)員應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定在電梯廳恭候送行,行政部通知各部門負責(zé)人在度假村大廳處送離;

5)離店后

在重要客人離店后,大堂副理應(yīng)記錄整個接待過程,報客房部經(jīng)理批準后報總經(jīng)理認可,并輸入客史檔案。

二、客房部接待控制要點

1)客房部接到《重要客人接待通知單》后,客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情,具體包括重要客人的姓名、國籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標準、離店日期和時間以及客人的特殊要求??腿说竭_時,服務(wù)人員能稱其名、道其職,并按其生活習(xí)慣提供個性化服務(wù);

2)按通知單要求配備好各種物品,并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等,配備完畢后,由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認可;

3)當重要客人在度假村有關(guān)人員陪同下抵達樓層時,由客房部經(jīng)理在電梯口處迎接,問候客人,并陪同進房做簡單介紹,按進房客人數(shù)把歡迎茶送上;

4)在重要客人居住期間,安排具有客房、餐飲經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員進行貼身管家服務(wù),采取隨出隨開制,配合做好安全工作,要對重要客人的一切信息保密,不能告訴無關(guān)人員;

5)前廳部大堂副理在確認重要客人的離店時間后,應(yīng)至少提前一小時通知房務(wù)中心,房務(wù)中心服務(wù)員在得到離店信息后,應(yīng)主動征徇客人意見,詢問有無幫助事宜,并通知前廳部派禮賓為客人提行李。經(jīng)理及和服務(wù)員在樓梯電梯口處送別,并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設(shè)施設(shè)備是否完好等。

三、重要客人會議接待工作

1)熟悉、了解會議接待通知單的內(nèi)容;

2)落實是否需要安排會議用房及用房數(shù)量和時間,了解房間是否需要開通長途電話、撤酒水、加床;

3)落實房間配備的鮮花、水果標準及總經(jīng)理名片、致意卡等;

4)落實參會嘉賓是否分批到達;

四、重要客人會議的接待程序

A、接到重要客人會議的通知單后,首先了解會議日期、時間、人數(shù)、會議地點,提前做好清潔并布置好會場。

B、在會議開始前半小時。提前再次清潔會場并核準會議要求避免遺漏。安排專人迎接會議代表,并為所有會議代表提供歡迎茶水及其它臨時性服務(wù)。

C、在會議休息期間進入會場清潔桌面、地面、更換茶水,為客人繼續(xù)開會做好準備。

D、會議結(jié)束后立即檢查會場內(nèi)物品有無缺少、損壞,如發(fā)現(xiàn)遺留物品或客人損壞度假村物品,應(yīng)立即與會議負責(zé)人聯(lián)系解決。

E、檢查完會場后,將會議借用物品歸還原處,并將會場內(nèi)火種熄滅,做完衛(wèi)生方可離開。

四、重要客人接待服務(wù)人員素質(zhì)要求

1)要求具有豐富的高星級酒店服務(wù)基礎(chǔ),并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗;

2)要求具有較廣泛的個人興趣和愛好,并且具有高雅文字或音樂的欣賞水準;

3)要有快速反應(yīng)能力和清晰準備的判斷力;個性容易接受意見,不固執(zhí)而活潑。

4)要善于表現(xiàn)和表達自己的個性、樂意助人、敢于與他人交往。

5)限女性,五官端正,形象氣質(zhì)佳,身高1.65以上,有較強的語言表達和溝通能力。旅游學(xué)?;虼髮W(xué)專科學(xué)歷。有熟練客房和餐飲工作經(jīng)驗二年以上(目前擔任領(lǐng)班職位的最佳人選)年28歲以下。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件:

 

總統(tǒng)套房服務(wù)程序

 

一、重要客人宴席座次的安排

重要客人宴請客人,一般主陪在面對房門的位置,副主陪在主陪的對面,1號客人在主陪的右手,2號客人在主陪的左手,3號客人在副副主陪的右手,4號客人在副主陪的左手,其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果場景有特殊因素,應(yīng)視情而定。

 

一、中餐桌

    

備注:解放軍首長宴請不設(shè)主陪位、副主陪位,設(shè)主賓席和主人席,社會的重要客人接待使用形式不變。

 

 

二、西餐桌

 

備注:如是解放軍使用不設(shè)主陪和副陪、依據(jù)1號首長、二號首長順序安排。社會賓客形式不變。

 

三、合影座次安排與主席臺安排相同

 

四、茶話會、座談會座位安排

 

一、長條桌

注:A為上級領(lǐng)導(dǎo),B為主方席

 

 

 

 

 

 

沙發(fā)桌

 

 

注:A為上級領(lǐng)導(dǎo),B為主方領(lǐng)導(dǎo)

 

 

 

 

五、重要客人西餐服務(wù)程序

 

鋪臺布,拿餐具,鋪餐具按西餐鋪臺流程執(zhí)行。

迎客入座同領(lǐng)位服務(wù)流程,拉椅,鋪餐巾,點蠟燭,上菜單、酒單,為客人訂菜點酒水。(見西餐點菜服務(wù)流程。)

推銷餐前酒:“請問餐前需要用些什么酒水?我們備有各種雞尾酒,啤酒和果汁飲品,請選點”。上餐前酒時,輕聲重復(fù)酒水名稱,并視需要用攪拌棒為客人的餐前酒調(diào)和。

點菜除按西餐點菜服務(wù)流程執(zhí)行外,首先向客人介紹當日特色菜點:“各位中午好/晚上好,今天除了菜單以外,我們的廚師還備有幾種特色菜,相信各位會喜歡的,請各位挑選,過一會兒,我再來為各位點菜,謝謝?!?/span>

在上酒水單時,應(yīng)根據(jù)客人所點的菜,主動推銷紅、白葡萄酒:“先生,紅葡萄酒/白葡萄酒如配上您的牛排/海鮮,風(fēng)味將會更好,請問需要一瓶嗎?”

上菜,斟酒,換煙缸與餐間服務(wù),見有關(guān)西餐點菜服務(wù)流程。

客人用餐完畢,鋪上配套的甜品銀餐具,上甜品時輕聲重復(fù)其名稱,甜品完畢后,上咖啡、茶并跟上糖、奶。

結(jié)帳,送客,收臺,按西餐點菜服務(wù)流程。

推酒車到餐臺前推銷各色餐后酒。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


六、注意事項:

1)給客人面包時須用服務(wù)叉放入客人面包盤內(nèi),使用敬語“請”。

2)現(xiàn)場分切牛羊排,應(yīng)用二名服務(wù)員操作,將切好肉片,裝盤并蓋上銀蓋上桌后跟上沙司。

3)將奶酪盤向客人展示,供請?zhí)暨x后,切成三角形片,配以水果或蔬菜或餅干上桌。

4)客人用完餐后,可向客人報銷雪茄煙,將客人選定的雪茄煙,取下包裝紙用煙剪將煙嘴部剪開一小口,用蠟燭火點燃后,再將煙嘴輕輕沾上白蘭地酒,遞送客人,煙嘴部朝向客人。

5)示酒,開瓶,斟酒等服務(wù)按斟酒操作流程執(zhí)行。

6)當客人進餐到約二分之一時,主管主動上前,向客人征求對食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見:“請問幾位先生,今天的菜還合口味嗎?服務(wù)還有什么要改進嗎?”

7)中餐服務(wù)參照藍之夢服務(wù)程序。

8重要客人禮儀參照度假村重要客人接待方案。

(9) 重要客人客房服務(wù)程序參照貼身管家服務(wù)方案(另附)

綜合上述,敬請?zhí)岢鲂拚庖姡?/span>

全部評論 (0)

Copyright©2008-2024 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) 3969a.com 直接對接10000多名優(yōu)秀講師-省時省力省錢
講師網(wǎng)常年法律顧問:浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師