客房重要客人接待與服務(wù)程序

                                 酒店行業(yè)講師：宋德標

一、客房重要客人接待程序

（1）入住前

接到重要客人客人入住通知，前廳部必須先填寫《重要客人接待通知單》，經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個部門，使各個部門提前做好接待準備；

（2）入住時

    A、重要客人客人入住前并由前廳部大堂經(jīng)理率禮賓員，會同客房部經(jīng)理檢查客房的各設(shè)施設(shè)備。將檢查情況匯報總經(jīng)理確認。

B、在總經(jīng)理審批后，在重要客人入住時，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，等候客人簽名；

（3）居住期間

在重要客人居住期間，各部門應(yīng)按照通知的要求，安排專人服務(wù)；

（4）離店時

在重要客人離店時，房務(wù)中心、樓層服務(wù)員應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定在電梯廳恭候送行，行政部通知各部門負責(zé)人在度假村大廳處送離；

（5）離店后

在重要客人離店后，大堂副理應(yīng)記錄整個接待過程，報客房部經(jīng)理批準后報總經(jīng)理認可，并輸入客史檔案。

二、客房部接待控制要點

（1）客房部接到《重要客人接待通知單》后，客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情，具體包括重要客人的姓名、國籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標準、離店日期和時間以及客人的特殊要求?？腿说竭_時，服務(wù)人員能稱其名、道其職，并按其生活習(xí)慣提供個性化服務(wù)；

（2）按通知單要求配備好各種物品，并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等，配備完畢后，由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認可；

（3）當重要客人在度假村有關(guān)人員陪同下抵達樓層時，由客房部經(jīng)理在電梯口處迎接，問候客人，并陪同進房做簡單介紹，按進房客人數(shù)把歡迎茶送上；

（4）在重要客人居住期間，安排具有客房、餐飲經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員進行貼身管家服務(wù)，采取隨出隨開制，配合做好安全工作，要對重要客人的一切信息保密，不能告訴無關(guān)人員；

（5）前廳部大堂副理在確認重要客人的離店時間后，應(yīng)至少提前一小時通知房務(wù)中心，房務(wù)中心服務(wù)員在得到離店信息后，應(yīng)主動征徇客人意見，詢問有無幫助事宜，并通知前廳部派禮賓為客人提行李。經(jīng)理及和服務(wù)員在樓梯電梯口處送別，并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設(shè)施設(shè)備是否完好等。

三、重要客人會議接待工作

（1）熟悉、了解會議接待通知單的內(nèi)容；

（2）落實是否需要安排會議用房及用房數(shù)量和時間，了解房間是否需要開通長途電話、撤酒水、加床；

（3）落實房間配備的鮮花、水果標準及總經(jīng)理名片、致意卡等；

（4）落實參會嘉賓是否分批到達；

四、重要客人會議的接待程序

A、接到重要客人會議的通知單后，首先了解會議日期、時間、人數(shù)、會議地點，提前做好清潔并布置好會場。

B、在會議開始前半小時。提前再次清潔會場并核準會議要求避免遺漏。安排專人迎接會議代表，并為所有會議代表提供歡迎茶水及其它臨時性服務(wù)。

C、在會議休息期間進入會場清潔桌面、地面、更換茶水，為客人繼續(xù)開會做好準備。

D、會議結(jié)束后立即檢查會場內(nèi)物品有無缺少、損壞，如發(fā)現(xiàn)遺留物品或客人損壞度假村物品，應(yīng)立即與會議負責(zé)人聯(lián)系解決。

E、檢查完會場后，將會議借用物品歸還原處，并將會場內(nèi)火種熄滅，做完衛(wèi)生方可離開。

四、重要客人接待服務(wù)人員素質(zhì)要求

（1）要求具有豐富的高星級酒店服務(wù)基礎(chǔ)，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗；

（2）要求具有較廣泛的個人興趣和愛好，并且具有高雅文字或音樂的欣賞水準；

（3）要有快速反應(yīng)能力和清晰準備的判斷力；個性容易接受意見，不固執(zhí)而活潑。

（4）要善于表現(xiàn)和表達自己的個性、樂意助人、敢于與他人交往。

（5）限女性，五官端正，形象氣質(zhì)佳，身高1.65以上，有較強的語言表達和溝通能力。旅游學(xué)?；虼髮W(xué)專科學(xué)歷。有熟練客房和餐飲工作經(jīng)驗二年以上（目前擔任領(lǐng)班職位的最佳人選）年28歲以下。

附件：

總統(tǒng)套房服務(wù)程序

一、重要客人宴席座次的安排

重要客人宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應(yīng)視情而定。

一、中餐桌

備注：解放軍首長宴請不設(shè)主陪位、副主陪位，設(shè)主賓席和主人席，社會的重要客人接待使用形式不變。

二、西餐桌

備注：如是解放軍使用不設(shè)主陪和副陪、依據(jù)1號首長、二號首長順序安排。社會賓客形式不變。

三、合影座次安排與主席臺安排相同

四、茶話會、座談會座位安排

一、長條桌

注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方席

沙發(fā)桌

注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)

五、重要客人西餐服務(wù)程序

六、注意事項：

（1）給客人面包時須用服務(wù)叉放入客人面包盤內(nèi)，使用敬語“請”。

（2）現(xiàn)場分切牛羊排，應(yīng)用二名服務(wù)員操作，將切好肉片，裝盤并蓋上銀蓋上桌后跟上沙司。

（3）將奶酪盤向客人展示，供請?zhí)暨x后，切成三角形片，配以水果或蔬菜或餅干上桌。

（4）客人用完餐后，可向客人報銷雪茄煙，將客人選定的雪茄煙，取下包裝紙用煙剪將煙嘴部剪開一小口，用蠟燭火點燃后，再將煙嘴輕輕沾上白蘭地酒，遞送客人，煙嘴部朝向客人。

（5）示酒，開瓶，斟酒等服務(wù)按斟酒操作流程執(zhí)行。

（6）當客人進餐到約二分之一時，主管主動上前，向客人征求對食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見：“請問幾位先生，今天的菜還合口味嗎？服務(wù)還有什么要改進嗎？”

（7）中餐服務(wù)參照藍之夢服務(wù)程序。

（8）重要客人禮儀參照度假村重要客人接待方案。

(9) 重要客人客房服務(wù)程序參照貼身管家服務(wù)方案（另附）

綜合上述，敬請?zhí)岢鲂拚庖姡?/span>