讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，而沒(méi)有雇傭他的大腦，這是比較虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的“機(jī)器”，任何人都不可能像機(jī)器不走樣地重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作。人最值錢(qián)的是大腦，大奧能創(chuàng)造，能解決流程和制度不能解決餓問(wèn)題！

服務(wù)人員如果只滿(mǎn)足做流程、程序和標(biāo)準(zhǔn)化的工作任務(wù)，日復(fù)一日，他本人也會(huì)很快感覺(jué)重復(fù)的乏味和厭倦，因?yàn)闆](méi)有用心去投入，沒(méi)有用大腦去思考，所以沒(méi)有收獲肯定、贊美，因?yàn)闆](méi)有付出過(guò)關(guān)愛(ài)、所以也不會(huì)收獲快樂(lè)。勞其力的工作如同雞肋，沒(méi)有任何閃光點(diǎn)。

服務(wù)的目的是讓客人滿(mǎn)意，可是客人的個(gè)性、需求各不相同，客人的滿(mǎn)意不可能完全用標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度而達(dá)到。但，目前來(lái)看，很多服務(wù)性企業(yè)卻還是把時(shí)間、人力、物力關(guān)注在在行業(yè)里基本的生存狀態(tài)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)上，教授員工最多的是程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的內(nèi)容。做到了這些，顧客可能會(huì)滿(mǎn)意，但卻很少會(huì)回頭，怎樣讓更多客人滿(mǎn)意，讓滿(mǎn)意顧客回頭，讓回頭顧客衷誠(chéng)，讓衷誠(chéng)顧客終身依戀我們、依靠我們，依賴(lài)我們？法寶只能是提供超越顧客期待的，意外的、個(gè)性化的服務(wù)策略。而用心、用腦、用情感去創(chuàng)造這一切的過(guò)程也會(huì)為服務(wù)人員增加無(wú)比多的自我滿(mǎn)足感和快樂(lè)心情！