近來(lái)有幾次網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的被服務(wù)經(jīng)歷可圈可點(diǎn)。一家是淘寶服飾店。雙11下的訂單付的款，時(shí)隔16天，貨品還悄無(wú)影蹤。期間和客服溝通5、6次，答曰款式好，廠方來(lái)不及做，遲遲不能交貨。這種狀況并非買家不能理解，但令顧客憤怒和不可原諒的是店家推諉的駝鳥(niǎo)態(tài)度和遇事不會(huì)及時(shí)處理的能力！貨品不能按預(yù)計(jì)時(shí)間發(fā)貨、款式顏色售罄需要更換這些已損害顧客利益的事如果已發(fā)生，店家就該積極主動(dòng)盡快與客戶聯(lián)系，誠(chéng)懇道歉、真誠(chéng)說(shuō)明緣由來(lái)取得客戶理解和信任。而非鴕鳥(niǎo)似的躲藏起來(lái)，不問(wèn)不說(shuō)，不提不響，試圖蒙混過(guò)關(guān)，甚至胡亂編湊到貨信息，讓客戶一次次地落空。與客戶滿意完全背道而馳的客服理念與行為讓人感覺(jué)每次溝通如同雞對(duì)鴨說(shuō)。更可嘆的是客戶服務(wù)代表還表示出自己的委屈狀，每每客戶發(fā)現(xiàn)又被忽悠了之后問(wèn)她，她每次都說(shuō)：＂抱歉啊，我也不想拖延，但是廠方一直遲遲不交貨我們也沒(méi)辦法，我們也想把工做做好的＂遇上這樣理念的店家，同為客戶服務(wù)工作的同行們你們?cè)趺纯?作為被服務(wù)的客戶們，我們又會(huì)如何反應(yīng)？
各位有沒(méi)有忽略了這個(gè)道理，顧客沒(méi)有義務(wù)為我們的成長(zhǎng)埋單！