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劉金平:VIP維護(hù)不好的原因是什么？

終端零售

2016-01-20 2508

前不久一名店長(zhǎng)C發(fā)微信給我，說(shuō)她帶的店鋪1到11月份已經(jīng)完成五百多萬(wàn)的業(yè)績(jī)，共發(fā)展VlP一百三十六位，回頭再次產(chǎn)生消費(fèi)的只有三十六位，自己的VlP維護(hù)做得不好，不知道如何提高的VlP能力與技巧；

我就問(wèn)她是如何維護(hù)VIP的，她告訴我，逢年過(guò)節(jié)或者節(jié)假日，都會(huì)給顧客發(fā)祝福短信，上新貨也會(huì)通知她們，可大多數(shù)還是沒(méi)回來(lái)，

阿福先生

你的信息都是群發(fā)的吧？

店長(zhǎng)c

那么多顧客，當(dāng)然是群發(fā)啦！

這就不難理解了，C在她的VlP維護(hù)過(guò)程中，使用3大昏招，分別是：

1、群發(fā)：這人與人交往中的大忌，群發(fā)既沒(méi)有給對(duì)方尊重，還會(huì)造成騷擾，大部分人收到群發(fā)時(shí)，是不太會(huì)對(duì)發(fā)送者加深好印象的

2、裝熟：C會(huì)在上新貨時(shí)通知她的VlP，目的很明確，就是讓對(duì)方來(lái)買(mǎi)衣服，人與人交往中，可以這么在赤裸裸的要錢(qián)的，就只有親人和熟人了，可很多顧客，同你不是很熟哦

3、功利：C的顧客平時(shí)除了群發(fā)短信，就沒(méi)什么聯(lián)系與互動(dòng)，等到想著顧客口袋里的錢(qián)時(shí)，才去打電話，這就好比，一些朋友平時(shí)不聯(lián)系，等他借錢(qián)時(shí)才來(lái)找你，這不是功利是什么呢

C聽(tīng)完后，也算搞清楚了自己VIP維護(hù)沒(méi)做好的原因，可是，如果不群發(fā)、不裝熟、不功利，那不是就等于不維護(hù)VlP了嗎？

在講如何維護(hù)VlP之前，我要先大家講講顧客與品牌之間的關(guān)系！

多數(shù)企業(yè)，不知道品牌與顧客之間關(guān)系的多種性，更不知道如何強(qiáng)化和改變這些關(guān)系！

這一切都源于，她們只是將顧客當(dāng)成可以多賺一筆的對(duì)象，而沒(méi)有將顧客當(dāng)作需要互動(dòng)的人！

店長(zhǎng)C說(shuō)她11個(gè)月發(fā)展了136名VlP，嚴(yán)格意義上講，C只是發(fā)展了136名會(huì)員，而這其中有100名再也沒(méi)來(lái)過(guò)，原因很簡(jiǎn)單：

1、新客無(wú)互動(dòng)；這100人是新客，買(mǎi)單后，沒(méi)有員工與這些顧客互動(dòng)

2、關(guān)系沒(méi)改變；員工在銷(xiāo)售過(guò)程中，與這100多位顧客的關(guān)系，可以由陌生人變成相識(shí)，成交后無(wú)互動(dòng)，則又由相識(shí)變成了陌生人。

3、關(guān)系沒(méi)強(qiáng)化；只消費(fèi)過(guò)一次的顧客，最多是相識(shí)關(guān)系，不進(jìn)行關(guān)系強(qiáng)化，則很難由新客變成熟客，更不會(huì)變成?？?/section>

當(dāng)然，C的店鋪中，回頭購(gòu)買(mǎi)的36個(gè)會(huì)員，大部分和員工之間不熟，也就是說(shuō)，那36個(gè)顧客中的大部分是自己回來(lái)的，多次消費(fèi)后竟然還不是熟客，這是很悲催的事情！

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僅消費(fèi)過(guò)1次的顧客，是最容易易流失的，我見(jiàn)過(guò)國(guó)內(nèi)某一線品牌系統(tǒng)中，有會(huì)員65萬(wàn)多人，僅消費(fèi)過(guò)1次的會(huì)員人數(shù)，竟高44萬(wàn)多人，可見(jiàn)，促成新客變熟客的第2、3單消費(fèi)，是多么的重要了！

想促成第2、3單，就需要在VlP維護(hù)上面下功夫，而VlP維護(hù)的核心工作，只有四個(gè)字：關(guān)系轉(zhuǎn)化

相信很多人聽(tīng)過(guò)《銷(xiāo)售八部曲》，中研曾經(jīng)叫《天龍八部》，這是從“迎賓到成交后送賓＂的一整套流程

而顧客成交后，要想實(shí)現(xiàn)新客關(guān)系向熟客關(guān)系轉(zhuǎn)化，就需《熟客9步曲》來(lái)完成了！