回頭客的多少與質(zhì)量好壞「在心贏銷公司稱之為客群管理經(jīng)營系統(tǒng)」，在《心贏銷終端門店銷售監(jiān)控系統(tǒng)》中可以一目了然，沒有開展客群管理經(jīng)營或者開展不善的門店，它的客單價(jià)與物單價(jià)的波動(dòng)都會(huì)很大，而且往往沒有辦法分析或提煉出規(guī)律性，體現(xiàn)出“被動(dòng)銷售”的特性，每天“坐”在店里等客人上門，如果今天生意較好，心情自然大好，萬一今天生意較差，就開始埋怨天氣或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)。可以說，客群管理經(jīng)營水平的好壞，直接體現(xiàn)在終端門店的銷售業(yè)績(jī)當(dāng)中，這一點(diǎn)，經(jīng)營時(shí)間越長(zhǎng)的門店，體現(xiàn)得越為明顯!

于是，許多終端門店，為了配合“客群管理經(jīng)營”的需要，除了發(fā)送大量的金卡銀卡甚至是銅卡鐵卡之外（當(dāng)然也有美其名曰鉑金卡/鉆石卡的），還做了大量的顧客檔案記錄。

我每到一個(gè)終端門店，都會(huì)對(duì)其的顧客檔案進(jìn)行翻看，暫且按下大部分未經(jīng)過指導(dǎo)或培訓(xùn)的終端門店，其客戶檔案與《心贏銷終端門店客群管理經(jīng)營系統(tǒng)》相比，顯得極不規(guī)范性與極不具實(shí)戰(zhàn)性不談（大部分只是簡(jiǎn)單記錄姓名、電話，稍微完整一點(diǎn)的還備注有貨號(hào)及目前積分情況），就顧客檔案的管理與經(jīng)營，就基本上沒有開展，在我眼里，如果不能加以管理與經(jīng)營，再多的顧客檔案也等于「零」。

許多老板與店長(zhǎng)聽到這個(gè)話，開始都會(huì)很不服氣，我就問：“跟這些顧客有聯(lián)系過嗎？”

他們都會(huì)很肯定的告訴我說：“有聯(lián)系！”

我再問：“什么時(shí)候或什么情況下聯(lián)系的？”

得到的答案也大多是“搞促銷活動(dòng)的時(shí)候、新貨上市的時(shí)候”等等類似的話語。說到底，還是把顧客當(dāng)成了提款機(jī)，當(dāng)需要他們來花錢時(shí)，才會(huì)想得到與他們聯(lián)系！

如果說上面這兩個(gè)問題還算簡(jiǎn)單，老板與店長(zhǎng)往往能夠比較理直氣壯回答的話，下面的問題，在未開始進(jìn)行客戶管理經(jīng)營系統(tǒng)工作的終端門店，基本上的回答，都是“不知道”！

請(qǐng)問：“這個(gè)星期，在你的老顧客當(dāng)中，有幾個(gè)人過生日？或者有沒有顧客過結(jié)婚紀(jì)念日？”　　　答案：“不知道！”

請(qǐng)問：“在你的老顧客當(dāng)中，自從春節(jié)前買了衣服之后，現(xiàn)在已經(jīng)是7月初，整整6個(gè)月再也沒來消費(fèi)過的有多少？他們?yōu)槭裁礇]來？”　　　　　答案：“不知道！”

請(qǐng)問：“你的門店現(xiàn)在在搞積分活動(dòng)，滿2000分可在店里任意挑選價(jià)值168元的貨品，在你的老顧客當(dāng)中，現(xiàn)在的積分不滿2000分但已到達(dá)1800分的有多少？”　　　　　答案：“不知道!”

請(qǐng)問：“上個(gè)月你銷售了30萬元，其中新顧客賣了多少？金卡老顧客賣了多少？銀卡顧客呢？”　　　　答案：“不知道!”

到這里，我的問話基本上就會(huì)結(jié)束，因?yàn)?，這些回答說“不知道”的終端經(jīng)營者與店長(zhǎng)，心里應(yīng)該已經(jīng)非常清楚，雖然以前常把“小城市，永遠(yuǎn)做回頭客的生意”這句話掛在嘴上，但由于沒有經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)與訓(xùn)練，實(shí)在是不知道如何變等客上門為邀客上門的具體套路與技巧，也許，通過這些短短的問答，他們至少可以深切體會(huì)到，如果不加以管理與經(jīng)營，再多的顧客檔案也等于「零」這句話的真實(shí)含義，畢竟，終端需要細(xì)節(jié)管理，零售需要實(shí)戰(zhàn)技術(shù)，靠機(jī)會(huì)、靠膽量、靠運(yùn)氣賺錢的日子，已經(jīng)一去不復(fù)返了！

敬請(qǐng)期待下篇關(guān)聯(lián)專題文章：《客群經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)技巧：終端門店顧客檔案管理的兩大維度與四大群體！》

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