全員營銷：提高患者滿意度，促進(jìn)患者轉(zhuǎn)介紹

【課程背景】

醫(yī)院不能沒有患者，這是醫(yī)院經(jīng)營的鐵律。醫(yī)療行業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭中，營銷越來越重要。很多醫(yī)院在營銷方面花費(fèi)了巨額成本，但效果總是差強(qiáng)人意：要么是患者不愿來，要么是來了留不住，要么下次不再來。怎么通過一次營銷而持續(xù)重獲患者呢？我們知道，患者的滿意度決定了患者的忠誠度，只有持續(xù)提高患者就醫(yī)的滿意度，才有可能持續(xù)重獲患者。如何提高患者滿意度，從而塑造患者的忠誠度，甚至促進(jìn)患者間的轉(zhuǎn)介紹呢？我們經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，患者的滿意度主要來自于就醫(yī)過程的體驗(yàn)。患者在感覺上獲得的價值越高，其滿意度就越高。所以，我們在重視外部營銷的同時，更要加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)和外部營銷的聯(lián)動，使我們的醫(yī)護(hù)人員在和患者互動的每一個接觸點(diǎn)都力求讓患者得到超過其期望的就醫(yī)體驗(yàn)。這就需要在醫(yī)院內(nèi)部導(dǎo)入全員營銷的理念。

本課程從外部營銷出發(fā)，主張以全渠道營銷獲取患者，同時強(qiáng)調(diào)外部營銷的成果只有通過內(nèi)部服務(wù)才能得到鞏固和持續(xù)成功。以心態(tài)、能力和規(guī)則三個模塊，幫助醫(yī)院打造內(nèi)部全流程全觸點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造醫(yī)院對患者的重獲能力，使醫(yī)院的患者不僅自己保持足夠的忠誠，同時愿意自動自發(fā)為醫(yī)院轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)門診量的持續(xù)增加，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)成長并基業(yè)長青。

 培訓(xùn)講師：于海博老師

 培訓(xùn)時數(shù)：6 h（可根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況進(jìn)行靈活調(diào)整）

 參訓(xùn)對象：醫(yī)院高層、中層管理干部，全體員工。

 培訓(xùn)方式：采用講師講授、案例研討、角色扮演、行動計劃、情境模擬、頭腦風(fēng)暴等多樣化的方式實(shí)施，生動有趣，易于理解和掌握。

2 課程收益：

1.認(rèn)識到醫(yī)院營銷的重要性，以及營銷的成果與自身利益的關(guān)系；

2.提高自我認(rèn)知，提高工作責(zé)任心與積極性；

3.獲得網(wǎng)格營銷系統(tǒng)的工具和方法，理解外部營銷和內(nèi)部營銷的區(qū)別與聯(lián)系；

4.掌握提升患者滿意度的工具和方法，持續(xù)提高患者就醫(yī)體驗(yàn)；

5.全員投入，提高患者滿意度，塑造患者忠誠度，促進(jìn)患者轉(zhuǎn)介紹。
【培訓(xùn)大綱】

第一講  醫(yī)院經(jīng)營現(xiàn)狀與問題

1. 從鄭大一附院說起：醫(yī)院的底氣從哪里？

2. 醫(yī)院營銷重要嗎？為什么？

3. 醫(yī)院生存的兩個底限：沒患者不行，不掙錢不行；

4. 案例：營銷致死的醫(yī)院；

5. 案例分析：什么樣的營銷才是有效地營銷？

6. 什么是全員營銷？

7. 案例：產(chǎn)品、服務(wù)和營銷的關(guān)系。

第二講  患者滿意的基礎(chǔ)

1. 醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)模式的轉(zhuǎn)變：從慣性經(jīng)營到雙效經(jīng)營，再到創(chuàng)新經(jīng)營；

2. 醫(yī)院管理方式的轉(zhuǎn)變：從以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心；

3. 醫(yī)院的發(fā)展趨勢：從生物治療模式到生物-心理-社會治療模式，從重技術(shù)輕服務(wù)到重技術(shù)重服務(wù)；

4. 聚焦顧客價值最大化：顧客讓渡價值=顧客總收益-顧客總成本

其中：患者的價值包括功能價值和感知價值，患者的總收益包括療效和服務(wù)體驗(yàn)，患者的總成本包括經(jīng)濟(jì)成本、時間成本和心理成本。

5. 如何提高患者的總收益？如何降低患者的總成本？

6. 網(wǎng)格營銷系統(tǒng)：對外全渠道營銷，對內(nèi)全觸點(diǎn)營銷；

7. 全觸點(diǎn)營銷的基本流程。

第三講  全員營銷第一關(guān)：專業(yè)形象，贏得信任

1. 專業(yè)的儀容和儀表；

2. 專業(yè)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)；

3. 減少患者的等待時間；

4. 專業(yè)的醫(yī)師；

5. 六個講明白。

第四講  全員營銷第二關(guān)：配合治療，患者滿意

1. 病人對醫(yī)生期望；

2. 了解你的患者；

3. 如何化解患者的情緒；

4. 用關(guān)愛打動患者；

5. 患者的核心訴求：療效；

6. 降低患者的期望值，和患者一起制定療效目標(biāo)；

7. 消除影響療效的四大因素；

8. 如何應(yīng)對患者的不滿：承認(rèn)、傾聽、提問、區(qū)分與回應(yīng)；

9. 追求患者滿意：科學(xué)的《滿意度調(diào)查表》把不滿意轉(zhuǎn)化為提要求；

10. 和患者交朋友。

第五講  全員營銷第三關(guān)：深度互動，重獲患者

1. 病人價值的誤區(qū)：沒有把病人當(dāng)成醫(yī)院的資產(chǎn)去持續(xù)經(jīng)營；

2. 獲取患者信息，綁定專職服務(wù)人員；

3. 成立網(wǎng)格營銷小組，持續(xù)深度互動；

4. 跟蹤回訪，建立網(wǎng)格營銷系統(tǒng)；

5. 全員營銷落實(shí)的關(guān)鍵：員工績效積分榜

第六講  全員營銷的輔助工具

1. 轉(zhuǎn)介紹模式：建立內(nèi)部員工的轉(zhuǎn)介紹機(jī)制，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工人人轉(zhuǎn)介紹；

2. 會員積分機(jī)制：患者消費(fèi)有積分，用會員卡推動轉(zhuǎn)介紹，用積分實(shí)現(xiàn)持續(xù)消費(fèi)，塑造患者忠誠度。

3. 成功的關(guān)鍵：全員參與，團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

課程總結(jié)與分享

2 重要聲明：

知識的更新?lián)Q代讓我們應(yīng)接不暇，如果跟不上時代的發(fā)展，做不到與時俱進(jìn)，我們將會面臨被淘汰的風(fēng)險。因此，本課程大綱在實(shí)際授課時會根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行必要的調(diào)整和升級。迫于時空限制，調(diào)整后課程大綱可能不會另行通知，請予以諒解！