學習學習，就是模仿和練習。那么，培訓課堂到底應該從理論開始還是從實踐開始能讓學員印象更深刻？

        如果請你設計一門關于學習如何包餃子的課程，你將如何設計？至少有四種可選的課程方案： 

        方案一：

        準備好材料，請全體學員一起現(xiàn)場包餃子；學員反思包餃子的過程：成功的經(jīng)驗、不成功的原因；形成包餃子的理論知識；鞏固和落實包餃子的理論和行為。

        方案二：

        老師描述或提問，請一位會包的學員分享或觀看一段包餃子的教學視頻引導學員反饋有關包餃子的經(jīng)驗或感受；形成包餃子的理論知識；鞏固和落實包餃子的理論和行為；讓學員包餃子，獲得具體的經(jīng)驗。

        方案三：

        老師講解包餃子的理論知識；學員鞏固和落實包餃子的理論和行為；包餃子，獲得具體的經(jīng)驗；學員反饋剛才的實踐經(jīng)驗和感受，強化理論。

        方案四：

        老師講解包餃子的理論并計劃行為；學員包餃子，在實踐中獲得經(jīng)驗；反思實踐經(jīng)驗和感受；強化包餃子的理論。

        如果你是學員，你更喜歡哪一種培訓？顯然，這四種方案呈現(xiàn)出一個學習循環(huán)圈，即KOLB學習圈。

      【風格迥異的四類學習者】

        KOLB學習圈理念認為，每個人由于內(nèi)在性格、生活、工作閱歷、教育背景等方面的差異，會形成不同的學習風格。具體而言，有行動型、反思型、理論型和應用型四類學習風格。

        我曾在一次軟技能培訓過程中運用該理論開展銷售過程的角色扮演練習。A扮演銷售者，B扮演潛在客戶，銷售的商品是一杯打開的可口可樂。其中一組學員針對客戶的學習風格類型，有針對性地設計溝通話術，取得很好的銷售結果。

        區(qū)分這四種學習類型的標準是經(jīng)驗、反思、理論、應用，而這四個詞恰好形成一個學習循環(huán)圈：理論—應用—經(jīng)驗—反思。當然，你可把任何一環(huán)作為循環(huán)圈的開始。

        如果你是體驗式學習者，當然要從體驗實踐開始。由此，可將基于KOLB學習理論的體驗學習也闡釋為一個循環(huán)過程，即具體體驗—體驗反思—抽象概念—行動實踐—具體體驗，最終完成學習歷程，學習者可自動完成反饋與調(diào)整，在體驗中達到認知的目的。

        體驗學習循環(huán)圈與體驗式培訓的五個環(huán)節(jié)是對應的：

        環(huán)節(jié)1：體驗，以一項活動開始，以觀察、行動和表達的方式進行；

        環(huán)節(jié)2：分享，體驗結束后，分享感覺和觀察結果；

        環(huán)節(jié)3：交流，參與者相互之間交流；

        環(huán)節(jié)4：整合，通過總結、歸納來形成概念；

        環(huán)節(jié)5：應用，應用于實踐當中。

        KOLB學習風格和學習圈概念在培訓設計中的應用是一件有意義且有趣的事，如果你希望設計體驗式培訓內(nèi)容，那就從學習圈中的具體體驗開始。

        【微笑服務實訓】

        以我近期開展的一次培訓為例。需求方是一家服務性企業(yè)，要求我為他們提供基于PTS職業(yè)化的服務禮儀培訓，以提升服務品質(zhì)并形成以企業(yè)文化為基礎的特有服務模式。

        為了更清晰地了解企業(yè)現(xiàn)狀并提供準確、有效的培訓服務，在培訓前，我利用碎片時間以普通消費者的身份親自體驗了對方的服務，包含電話預約又借故取消等。在這一過程中，我了解到企業(yè)目前存在的問題：員工缺乏微笑、溝通技巧和主動服務意識等。

        微笑、溝通技巧、主動服務的意識等都是職業(yè)化及服務禮儀中基礎而重要的基本功，但又恰恰不是理論或強制執(zhí)行可以做到的，它需要員工從內(nèi)心出發(fā)認同其意義和價值，并有效地轉為行為習慣。于是，培訓中我充分運用了KOLB學習圈理論和體驗式培訓技巧。

        以微笑為例，培訓開始時我就埋設了一個體驗環(huán)節(jié)。宣布培訓規(guī)則時，我拿出200元，表示愿意和在場任意兩位學員交換微笑，即學員們可以將兩天培訓中的微笑以100元的價格“賣給”我，一旦交換完成，該學員將在培訓中不能露出笑容。同時，其他學員及講師本人不得逗弄該學員，如果學員露出笑容、犯規(guī)三次即為失敗，需要退還交易金額。

        有兩位學員出于好奇并在大家的鼓勵下和我進行了交易。且不論這兩位學員是否成功贏得100元，這個小小的環(huán)節(jié)為我的整個培訓起到了兩個作用：
       1.在培訓進行中的另一個“照鏡子”體驗練習中，請這兩位“不茍言笑”的學員充當服務中不微笑的代表，展現(xiàn)服務過程，其他同學需要模仿他們的言行舉止，包括表情；相比之下，學員如同“照鏡子”一般深切領會無微笑服務的感受，反襯出微笑的意義。
       2.最終，這兩位學員都沒能拿到100元交易金。因為兩天的培訓氛圍非常好，企業(yè)方也反映從未見過員工在培訓中有如此多的笑容。學員因此也更深刻地感受到，微笑服務客戶，也會給自己帶來更多的微笑和快樂。

在整個培訓期間，我引導學員不斷觀察、感受、體會、分享、總結，并運用于實際工作

同時，我本人也始終以親切的微笑面對學員，用自身的行為讓學員體驗和感受微笑的意義和力量。

【經(jīng)歷過，就一定會記得】

在電話溝通禮儀培訓中，我同樣從具體體驗開始。模仿“中國好聲音”，我給該環(huán)節(jié)取名為“尋找XXX好聲音”，幫助學員了解怎樣才是電話溝通中的“好聲音”（指專業(yè)的電話溝通禮儀，聲音本身好聽與否不占評判主導）。
      第一步，請小組討論并選擇一個實際工作中的電話溝通案例，選擇組內(nèi)兩位人員進行角色扮演；
      第二步，討論結束后，請5組共10位學員站在臺前，其余學員全部離開位置站在培訓場空地處，轉身擔任大眾評委，以電話溝通禮儀的標準及客人的體驗感為評判因素。我向大眾評委宣讀評選“好聲音”的規(guī)則，即強調(diào)評選要點為從客戶的角度選擇你感到滿意的電話溝通；
      第三步，5組學員的出場順序隨機而定，先后展示電話溝通情形，大眾評委自愿選擇轉身或不轉身；
      第四步，每次根據(jù)評委轉身的人數(shù)為小組計分，最終納入團隊競賽的分數(shù)。

全部學員表演完畢后，我請大眾評委為剛才五組的表現(xiàn)進行點評。學員從點評中分享了自己的感受和體會，并逐漸歸納出電話溝通中的禮儀及專業(yè)的行為方式。與此同時，整個過程中，學員的學習熱情和投入度非常之高，其中一組學員甚至對自己因表現(xiàn)失常而沒有得到評委的轉身而落淚。
        服務禮儀在PTS職業(yè)化行為培訓中是非?；A的課程，但即便在任何看似簡單的課程中，要想實現(xiàn)培訓效果，培訓師在進行課程設計時一定要充分考慮到學員的學習習慣和方式，而以理論為導向的課程很難達到好的培訓效果。

正如：你說過，我不一定知道；你教過，我不一定懂得；但是，如果我經(jīng)歷過，我一定會記得。同樣，在一項研究不同授課方式對人們記憶結果產(chǎn)生影響的實驗中，調(diào)查數(shù)據(jù)也充分證明了這一點。

      如果你的課程始終都是從理論開始、缺乏實踐和經(jīng)驗反思，何不從一次具體的行為練習或經(jīng)驗分享開始，讓培訓變成學員經(jīng)歷的一次有意義的思維與行為的交融之旅。