學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，就是模仿和練習(xí)。那么，培訓(xùn)課堂到底應(yīng)該從理論開始還是從實(shí)踐開始能讓學(xué)員印象更深刻？

        如果請(qǐng)你設(shè)計(jì)一門關(guān)于學(xué)習(xí)如何包餃子的課程，你將如何設(shè)計(jì)？至少有四種可選的課程方案： 

        方案一：

        準(zhǔn)備好材料，請(qǐng)全體學(xué)員一起現(xiàn)場(chǎng)包餃子；學(xué)員反思包餃子的過程：成功的經(jīng)驗(yàn)、不成功的原因；形成包餃子的理論知識(shí)；鞏固和落實(shí)包餃子的理論和行為。

        方案二：

        老師描述或提問，請(qǐng)一位會(huì)包的學(xué)員分享或觀看一段包餃子的教學(xué)視頻引導(dǎo)學(xué)員反饋有關(guān)包餃子的經(jīng)驗(yàn)或感受；形成包餃子的理論知識(shí)；鞏固和落實(shí)包餃子的理論和行為；讓學(xué)員包餃子，獲得具體的經(jīng)驗(yàn)。

        方案三：

        老師講解包餃子的理論知識(shí)；學(xué)員鞏固和落實(shí)包餃子的理論和行為；包餃子，獲得具體的經(jīng)驗(yàn)；學(xué)員反饋剛才的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和感受，強(qiáng)化理論。

        方案四：

        老師講解包餃子的理論并計(jì)劃行為；學(xué)員包餃子，在實(shí)踐中獲得經(jīng)驗(yàn)；反思實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和感受；強(qiáng)化包餃子的理論。

        如果你是學(xué)員，你更喜歡哪一種培訓(xùn)？顯然，這四種方案呈現(xiàn)出一個(gè)學(xué)習(xí)循環(huán)圈，即KOLB學(xué)習(xí)圈。

      【風(fēng)格迥異的四類學(xué)習(xí)者】

        KOLB學(xué)習(xí)圈理念認(rèn)為，每個(gè)人由于內(nèi)在性格、生活、工作閱歷、教育背景等方面的差異，會(huì)形成不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格。具體而言，有行動(dòng)型、反思型、理論型和應(yīng)用型四類學(xué)習(xí)風(fēng)格。

        我曾在一次軟技能培訓(xùn)過程中運(yùn)用該理論開展銷售過程的角色扮演練習(xí)。A扮演銷售者，B扮演潛在客戶，銷售的商品是一杯打開的可口可樂。其中一組學(xué)員針對(duì)客戶的學(xué)習(xí)風(fēng)格類型，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)溝通話術(shù)，取得很好的銷售結(jié)果。

        區(qū)分這四種學(xué)習(xí)類型的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)驗(yàn)、反思、理論、應(yīng)用，而這四個(gè)詞恰好形成一個(gè)學(xué)習(xí)循環(huán)圈：理論—應(yīng)用—經(jīng)驗(yàn)—反思。當(dāng)然，你可把任何一環(huán)作為循環(huán)圈的開始。

        如果你是體驗(yàn)式學(xué)習(xí)者，當(dāng)然要從體驗(yàn)實(shí)踐開始。由此，可將基于KOLB學(xué)習(xí)理論的體驗(yàn)學(xué)習(xí)也闡釋為一個(gè)循環(huán)過程，即具體體驗(yàn)—體驗(yàn)反思—抽象概念—行動(dòng)實(shí)踐—具體體驗(yàn)，最終完成學(xué)習(xí)歷程，學(xué)習(xí)者可自動(dòng)完成反饋與調(diào)整，在體驗(yàn)中達(dá)到認(rèn)知的目的。

        體驗(yàn)學(xué)習(xí)循環(huán)圈與體驗(yàn)式培訓(xùn)的五個(gè)環(huán)節(jié)是對(duì)應(yīng)的：

        環(huán)節(jié)1：體驗(yàn)，以一項(xiàng)活動(dòng)開始，以觀察、行動(dòng)和表達(dá)的方式進(jìn)行；

        環(huán)節(jié)2：分享，體驗(yàn)結(jié)束后，分享感覺和觀察結(jié)果；

        環(huán)節(jié)3：交流，參與者相互之間交流；

        環(huán)節(jié)4：整合，通過總結(jié)、歸納來形成概念；

        環(huán)節(jié)5：應(yīng)用，應(yīng)用于實(shí)踐當(dāng)中。

        KOLB學(xué)習(xí)風(fēng)格和學(xué)習(xí)圈概念在培訓(xùn)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用是一件有意義且有趣的事，如果你希望設(shè)計(jì)體驗(yàn)式培訓(xùn)內(nèi)容，那就從學(xué)習(xí)圈中的具體體驗(yàn)開始。

        【微笑服務(wù)實(shí)訓(xùn)】

        以我近期開展的一次培訓(xùn)為例。需求方是一家服務(wù)性企業(yè)，要求我為他們提供基于PTS職業(yè)化的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，以提升服務(wù)品質(zhì)并形成以企業(yè)文化為基礎(chǔ)的特有服務(wù)模式。

        為了更清晰地了解企業(yè)現(xiàn)狀并提供準(zhǔn)確、有效的培訓(xùn)服務(wù)，在培訓(xùn)前，我利用碎片時(shí)間以普通消費(fèi)者的身份親自體驗(yàn)了對(duì)方的服務(wù)，包含電話預(yù)約又借故取消等。在這一過程中，我了解到企業(yè)目前存在的問題：?jiǎn)T工缺乏微笑、溝通技巧和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等。

        微笑、溝通技巧、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)等都是職業(yè)化及服務(wù)禮儀中基礎(chǔ)而重要的基本功，但又恰恰不是理論或強(qiáng)制執(zhí)行可以做到的，它需要員工從內(nèi)心出發(fā)認(rèn)同其意義和價(jià)值，并有效地轉(zhuǎn)為行為習(xí)慣。于是，培訓(xùn)中我充分運(yùn)用了KOLB學(xué)習(xí)圈理論和體驗(yàn)式培訓(xùn)技巧。

        以微笑為例，培訓(xùn)開始時(shí)我就埋設(shè)了一個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)。宣布培訓(xùn)規(guī)則時(shí)，我拿出200元，表示愿意和在場(chǎng)任意兩位學(xué)員交換微笑，即學(xué)員們可以將兩天培訓(xùn)中的微笑以100元的價(jià)格“賣給”我，一旦交換完成，該學(xué)員將在培訓(xùn)中不能露出笑容。同時(shí)，其他學(xué)員及講師本人不得逗弄該學(xué)員，如果學(xué)員露出笑容、犯規(guī)三次即為失敗，需要退還交易金額。

        有兩位學(xué)員出于好奇并在大家的鼓勵(lì)下和我進(jìn)行了交易。且不論這兩位學(xué)員是否成功贏得100元，這個(gè)小小的環(huán)節(jié)為我的整個(gè)培訓(xùn)起到了兩個(gè)作用：
       1.在培訓(xùn)進(jìn)行中的另一個(gè)“照鏡子”體驗(yàn)練習(xí)中，請(qǐng)這兩位“不茍言笑”的學(xué)員充當(dāng)服務(wù)中不微笑的代表，展現(xiàn)服務(wù)過程，其他同學(xué)需要模仿他們的言行舉止，包括表情；相比之下，學(xué)員如同“照鏡子”一般深切領(lǐng)會(huì)無微笑服務(wù)的感受，反襯出微笑的意義。
       2.最終，這兩位學(xué)員都沒能拿到100元交易金。因?yàn)閮商斓呐嘤?xùn)氛圍非常好，企業(yè)方也反映從未見過員工在培訓(xùn)中有如此多的笑容。學(xué)員因此也更深刻地感受到，微笑服務(wù)客戶，也會(huì)給自己帶來更多的微笑和快樂。

在整個(gè)培訓(xùn)期間，我引導(dǎo)學(xué)員不斷觀察、感受、體會(huì)、分享、總結(jié)，并運(yùn)用于實(shí)際工作

同時(shí)，我本人也始終以親切的微笑面對(duì)學(xué)員，用自身的行為讓學(xué)員體驗(yàn)和感受微笑的意義和力量。

【經(jīng)歷過，就一定會(huì)記得】

在電話溝通禮儀培訓(xùn)中，我同樣從具體體驗(yàn)開始。模仿“中國(guó)好聲音”，我給該環(huán)節(jié)取名為“尋找XXX好聲音”，幫助學(xué)員了解怎樣才是電話溝通中的“好聲音”（指專業(yè)的電話溝通禮儀，聲音本身好聽與否不占評(píng)判主導(dǎo)）。
      第一步，請(qǐng)小組討論并選擇一個(gè)實(shí)際工作中的電話溝通案例，選擇組內(nèi)兩位人員進(jìn)行角色扮演；
      第二步，討論結(jié)束后，請(qǐng)5組共10位學(xué)員站在臺(tái)前，其余學(xué)員全部離開位置站在培訓(xùn)場(chǎng)空地處，轉(zhuǎn)身?yè)?dān)任大眾評(píng)委，以電話溝通禮儀的標(biāo)準(zhǔn)及客人的體驗(yàn)感為評(píng)判因素。我向大眾評(píng)委宣讀評(píng)選“好聲音”的規(guī)則，即強(qiáng)調(diào)評(píng)選要點(diǎn)為從客戶的角度選擇你感到滿意的電話溝通；
      第三步，5組學(xué)員的出場(chǎng)順序隨機(jī)而定，先后展示電話溝通情形，大眾評(píng)委自愿選擇轉(zhuǎn)身或不轉(zhuǎn)身；
      第四步，每次根據(jù)評(píng)委轉(zhuǎn)身的人數(shù)為小組計(jì)分，最終納入團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽的分?jǐn)?shù)。

全部學(xué)員表演完畢后，我請(qǐng)大眾評(píng)委為剛才五組的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。學(xué)員從點(diǎn)評(píng)中分享了自己的感受和體會(huì)，并逐漸歸納出電話溝通中的禮儀及專業(yè)的行為方式。與此同時(shí)，整個(gè)過程中，學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情和投入度非常之高，其中一組學(xué)員甚至對(duì)自己因表現(xiàn)失常而沒有得到評(píng)委的轉(zhuǎn)身而落淚。
        服務(wù)禮儀在PTS職業(yè)化行為培訓(xùn)中是非?；A(chǔ)的課程，但即便在任何看似簡(jiǎn)單的課程中，要想實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果，培訓(xùn)師在進(jìn)行課程設(shè)計(jì)時(shí)一定要充分考慮到學(xué)員的學(xué)習(xí)習(xí)慣和方式，而以理論為導(dǎo)向的課程很難達(dá)到好的培訓(xùn)效果。

正如：你說過，我不一定知道；你教過，我不一定懂得；但是，如果我經(jīng)歷過，我一定會(huì)記得。同樣，在一項(xiàng)研究不同授課方式對(duì)人們記憶結(jié)果產(chǎn)生影響的實(shí)驗(yàn)中，調(diào)查數(shù)據(jù)也充分證明了這一點(diǎn)。

      如果你的課程始終都是從理論開始、缺乏實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)反思，何不從一次具體的行為練習(xí)或經(jīng)驗(yàn)分享開始，讓培訓(xùn)變成學(xué)員經(jīng)歷的一次有意義的思維與行為的交融之旅。