營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)大綱
課程目的
清晰營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人士的工作價(jià)值觀
樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)
學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀規(guī)范
通過(guò)各種訓(xùn)練掌握服務(wù)中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧
培養(yǎng)工作好習(xí)慣
授課方式
講授、討論、游戲、情景模擬、學(xué)員示范、集體演練等
課程大綱
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀概述
一、禮儀的概述
1、禮儀及禮儀的作用
2、禮儀在服務(wù)工作中的運(yùn)用
二、服務(wù)禮儀之一——儀表禮儀
1、服務(wù)的首輪效應(yīng)-良好服務(wù)的開端
2、表情
3、服飾
4、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
禁忌
三、服務(wù)禮儀之二——儀態(tài)禮儀
1、站姿要領(lǐng)
常用手勢(shì)(展示物品、遞接物品等)
站姿訓(xùn)練
2、坐姿要領(lǐng)
致意的方式
坐姿訓(xùn)練
3、行走要領(lǐng)
4、鞠躬的要領(lǐng)
四、服務(wù)禮儀之四——語(yǔ)言禮儀
1、談吐的基本原則(真誠(chéng)、文明、專注)
2、談吐的基本技巧(接近、夸贊、說(shuō)服、拒絕)
3、談吐的注意事項(xiàng):表情、姿勢(shì)、眼神、手勢(shì)等
五、服務(wù)禮儀之五——電話禮儀
1、樹立良好的電話形象
2、電話禮儀的基本原則
3、電話技巧與電話禮儀
接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
如何打出電話
手機(jī)禮儀
電話演練
3、電話服務(wù)的注意事項(xiàng)
六、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范(主要針對(duì)營(yíng)業(yè)前臺(tái))
﹡服務(wù)理念、服務(wù)要求
﹡服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練---標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情
﹡服務(wù)常用語(yǔ)
---常用各類禮貌用語(yǔ)如:稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等
---現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)言的選擇
﹡服務(wù)實(shí)操
---當(dāng)客戶走近柜臺(tái)前時(shí)
---當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)
---當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)
---當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)
---當(dāng)遇客戶提出表?yè)P(yáng)道謝時(shí)
---身處公共區(qū)域時(shí)
---特殊情況處理
---服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語(yǔ)