第一部分 “便捷服務(wù) 滿意100”透析篇 第一講：服務(wù)在現(xiàn)代通信企業(yè)價(jià)值鏈中的地位 1、 外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變 ? 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨 ? 3G市場(chǎng)的烽煙乍起 2、 服務(wù)戰(zhàn)略地位的提升 ——服務(wù)是企業(yè)
第一模塊：導(dǎo)入篇——洞悉客戶投訴 第一節(jié)：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特點(diǎn) ? 呼叫中心的職能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超負(fù)荷工作的客戶服務(wù)代表 ? 呼叫中心與投訴 ? 呼叫中心投訴與營(yíng)
第一模塊：滿意度價(jià)值蛻變 討論：滿意度提升120法則 第一節(jié)：什么是客戶滿意度 第二節(jié)：客戶滿意度相關(guān)理論解讀 ? 客戶服務(wù)利潤(rùn)鏈-服務(wù)劇本理論-客戶期望解讀-客戶感知差距 第三節(jié)：客戶滿意度評(píng)價(jià)體系
第一模塊：客戶類(lèi)別和投訴客戶心態(tài)剖析 第一節(jié)：客戶投訴心理及表現(xiàn)特征 ?發(fā)泄的心理 ■帶著怒氣投訴和抱怨 ■發(fā)泄自己的怨氣和抱怨 ■實(shí)現(xiàn)或維持心理上的平衡 ?尊重的心理 ■多血質(zhì)型顧客此類(lèi)需求較多 ■
第一模塊：智慧服務(wù)深度解讀 第一節(jié)：什么是智慧服務(wù) ??洞察客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需求 ??識(shí)別服務(wù)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn) ??拓展服務(wù)觸點(diǎn) ??創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)融合 ??準(zhǔn)確及時(shí)向客戶傳遞有價(jià)值的信息 ??完成客戶服務(wù)
第一模塊：流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)理念的導(dǎo)入 第一節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下帶來(lái)的服務(wù)變革 ?業(yè)務(wù)多樣性 ?信息技術(shù)復(fù)雜性 ?服務(wù)專(zhuān)業(yè)性 ?營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)性 第二節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變 ?服務(wù)發(fā)自內(nèi)心——思考“去做什么”而
第一模塊：樹(shù)立“全服務(wù)”意識(shí) 第一節(jié)：服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) ?服營(yíng)協(xié)同認(rèn)知 ?大服務(wù) ?全服務(wù) 第二節(jié)：服務(wù)偏差認(rèn)知與分析 ?感受服務(wù)價(jià)值——服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶對(duì)產(chǎn)品的接受度 ?獲得產(chǎn)品價(jià)值——客戶購(gòu)買(mǎi)的不
第一模塊：主動(dòng)服務(wù)——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)智慧化 第一講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀分析 ? 整體服務(wù)氛圍缺乏 ? 營(yíng)業(yè)員服務(wù)主動(dòng)性弱 ? 未使用規(guī)范化的服務(wù)用語(yǔ)與服務(wù)流程 ? 無(wú)深化的服務(wù)品牌 ? 客戶服務(wù)感知整體偏弱
第一模塊： 智慧服務(wù)深度解讀 第一節(jié)：什么是智慧服務(wù) ? 洞察客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需求 ? 識(shí)別服務(wù)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn) ? 拓展服務(wù)觸點(diǎn) ? 創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)融合 第二節(jié)：智慧服務(wù)的精髓 ? 化問(wèn)題為機(jī)會(huì) ? 化被
第一部分 “何為”客戶滿意度 第一講 何謂客戶滿意度 1、 “客戶滿意”的真正含義 2、 客戶滿意的三個(gè)層次 ? 產(chǎn)品滿意 ? 服務(wù)滿意 ? 理念滿意 3、 客戶滿意度的三個(gè)構(gòu)成要素 ? 產(chǎn)品 ? 服
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