第一講：態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量——金牌服務(wù)理念 ? 把服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣 ? 沒有熱情，便沒有服務(wù) ? 讓你的服務(wù)快樂起來 ? 耐心對待每位客戶 ? 微笑是一種力量 ? 耐心對待每位客戶 ? 服務(wù)到底，負責(zé)到
解讀服務(wù)現(xiàn)狀：服務(wù)領(lǐng)航，占領(lǐng)競爭優(yōu)勢 ? 產(chǎn)品業(yè)務(wù)趨近同質(zhì)化 ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差距所剩無幾 ? 全業(yè)務(wù)時代，服務(wù)競爭是永恒的…… 解讀服務(wù)策略：差異性引導(dǎo)，牽引客戶感知 ? 客戶服務(wù)利潤鏈 ? 客戶服務(wù)
第一模塊：自我修煉——服務(wù)價值化認知 第一講：服務(wù)價值化的服務(wù)要素 ? 基礎(chǔ)服務(wù) ? 服務(wù)價值 ? 形象價值 第二講：服務(wù)價值引擎進化 ? 由面向自身到面向客戶的服務(wù)價值引擎進化之路 ? 由關(guān)注自身運
一、服務(wù)創(chuàng)新認知篇 1 服務(wù)創(chuàng)新的背景----客戶服務(wù)與客戶關(guān)系的重要性 ? 銷售競爭力模型 ? 客戶關(guān)系的類型 案例分析：客戶價值是公司價值的關(guān)鍵因素 2 服務(wù)創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求 ? 識別
第一講：服務(wù)在現(xiàn)代通信企業(yè)價值鏈中的地位 1、 外部競爭環(huán)境的改變 ? 全業(yè)務(wù)競爭時代的來臨 ? 3G市場的烽煙乍起 2、 服務(wù)戰(zhàn)略地位的提升 ——服務(wù)是企業(yè)生存發(fā)展的生命線 ? 將服務(wù)視為一種戰(zhàn)略
第一部分：你的形象價值百萬 第一講：這是一個兩分鐘的世界——第一印象 ? 兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 ? 你的形象應(yīng)當(dāng)凸顯你的氣質(zhì) ——人人想看起來像中上層社會的人
第一部分：EAP解析 第一講：EAP的基本要素 ? 管理層的支持 ? 職能部門的支持 ? 明確的政策與程序說明 ? 保密 第二講：EAP的預(yù)期目標(biāo) ? 員工個人層面 ? 促進員工身心健康，指導(dǎo)其提高生
第一講：引言——多元激勵的意義 1、 案例分享 2、 員工需求的多元化 需求內(nèi)容不同 滿足手段不同 需求程度差異 3、 員工行為的表現(xiàn) 積極工作 偷懶與消極工作 緊張與疲憊 4、多元化激勵的意義 第二
一、內(nèi)訓(xùn)師基本素養(yǎng) 1、培訓(xùn)師重要性 ? 角色認知 ? 培訓(xùn)師六大能力 ? 專業(yè)能力 ? 學(xué)習(xí)能力 ? 設(shè)計能力 ? 表達能力 ? 激勵能力 ? 有效培訓(xùn)基本要素 ? 專業(yè)的形象 ? 良好的心態(tài) 2、
第一模塊：知識的傳授者——內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)定位與價值認知篇 第一節(jié)：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師價值解析 ? 總體價值 ? 助力職場快速發(fā)展，提升員工歸屬感 ? 應(yīng)對激烈市場競爭，人才快速推陳出新 ? 高額回報培訓(xùn)價值，移動
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