第一部分：市場(chǎng)警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識(shí)服務(wù)價(jià)值 第一節(jié)：我們必須面對(duì)的服務(wù)問題 ? 客戶對(duì)于服務(wù)期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 服務(wù)窗口、服務(wù)人員千差萬別，如何保證服務(wù)一致性
第一講：內(nèi)訓(xùn)師的危機(jī)感與使命 ? 企業(yè)最大的浪費(fèi)是沒有經(jīng)過訓(xùn)練的員工 ? 把人變成才是內(nèi)訓(xùn)師的責(zé)任 ? 做一名教練型的內(nèi)訓(xùn)師 ? 將培訓(xùn)的成果延伸至課堂之外 第二講：內(nèi)訓(xùn)師價(jià)值解析 ? 總體價(jià)值 ?
第一講：內(nèi)訓(xùn)師的自我修養(yǎng) ? 內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)素養(yǎng)與習(xí)慣養(yǎng)成 ? 內(nèi)訓(xùn)師的角色定位 ? 內(nèi)訓(xùn)師的職責(zé)與使命 ? 內(nèi)訓(xùn)師的自我提升 ? 內(nèi)訓(xùn)師的自我激勵(lì) 第二講：人際有效溝通 ? 溝通的三大原則 ? 贊美在
第一講：成功移動(dòng)內(nèi)訓(xùn)師必備條件 ? 教育與培訓(xùn)的區(qū)別 ? 培訓(xùn)師與教師的區(qū)別 ? 培訓(xùn)師的角色定位 ? 培訓(xùn)師在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)中的作用 第二講：移動(dòng)內(nèi)訓(xùn)師的基本要求 ? 有效培訓(xùn)系統(tǒng)模型 ? 培訓(xùn)師的基
第一講：內(nèi)部講師的講稿講義準(zhǔn)備 ? 講稿必要嗎 ? 不要過于相信所謂的“臨場(chǎng)發(fā)揮” ? 講稿準(zhǔn)備的指導(dǎo)思想 ? 講稿的基本結(jié)構(gòu) ? 如何用好用活講稿 ? 學(xué)員講義的構(gòu)成 ? 學(xué)員講義的發(fā)放時(shí)機(jī) ? 聽
第一講：內(nèi)訓(xùn)師課堂壓力與情緒控制 ? “怯場(chǎng)”測(cè)試 ? 怯場(chǎng)化解—自尊自信 ? 登臺(tái)恐懼及其破解 ? 緊張情緒的克服——降龍十八掌 ? 熟悉場(chǎng)地 ? 熟悉學(xué)員 ? 熟悉你的課件 ? 放松自己 ? 不要
第一講：激勵(lì)概述 ? 前言 ? 課程綱要介紹 ? 為什么需要激勵(lì) ? 激勵(lì)的難點(diǎn) 第二講：激勵(lì)的平臺(tái) ? 激勵(lì)平臺(tái)的重要性 ? 激勵(lì)平臺(tái)一：規(guī)劃體系 ? 激勵(lì)平臺(tái)二：崗位體系 ? 激勵(lì)平臺(tái)三：績(jī)效體系
第一講：成立小組（Form the Team） ? 確認(rèn)問題 ? 確認(rèn)原因及解決方法 ? 受訓(xùn)者技能評(píng)估與差距分析 ? 分析并制定技能標(biāo)準(zhǔn)（工作分析與任務(wù)分析 ? 確定培訓(xùn)方向 第二講：描述問題（De
第一篇：授課現(xiàn)場(chǎng)組織與技巧（上） 第一節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)授課技巧提升——風(fēng)格定位（一） ? 培訓(xùn)風(fēng)格定位 ? 現(xiàn)場(chǎng)授課互動(dòng)技巧 ? 故事的魔力 ? 授課時(shí)的心理暗示與心理引導(dǎo) ? 授課現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練的操控技巧 ?
第一模塊： 市場(chǎng)警鐘——投訴現(xiàn)狀與投訴價(jià)值認(rèn)知 第一節(jié)：客戶需求的分析 ? 客戶是誰(shuí) ? 理解客戶的觀點(diǎn) ? 了解客戶的期望 第二節(jié)：客戶投訴的認(rèn)知 ? 不投訴并非客戶滿意 ? 投訴的客戶并非敵人 ?
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