第一講 關(guān)鍵購(gòu)買因素及客戶滿意度研究 ? 形象提升宣傳至關(guān)重要 ? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)要天天講 ? 管理消費(fèi)者價(jià)格印象是個(gè)挑戰(zhàn) ? 提高產(chǎn)品實(shí)用性是最終極的杠桿 案例：第三方客戶滿意度短板分析 第二講 服務(wù)管理
第一部分：市場(chǎng)警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識(shí)服務(wù)價(jià)值 第一節(jié)：我們必須面對(duì)的服務(wù)問(wèn)題 ? 客戶對(duì)于服務(wù)期望越來(lái)越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 服務(wù)窗口、服務(wù)人員千差萬(wàn)別，如何保證服務(wù)一致性
第一部分 “便捷服務(wù) 滿意100”透析篇 第一講：服務(wù)在現(xiàn)代通信企業(yè)價(jià)值鏈中的地位 1、 外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變 ? 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨 ? 3G市場(chǎng)的烽煙乍起 2、 服務(wù)戰(zhàn)略地位的提升 ——服務(wù)是企業(yè)
第一篇：市場(chǎng)警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識(shí)服務(wù)價(jià)值 第一節(jié)：我們必須面對(duì)的服務(wù)問(wèn)題 ? 客戶對(duì)于服務(wù)期望越來(lái)越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 服務(wù)窗口、服務(wù)人員千差萬(wàn)別，如何保證服務(wù)一致性
第一模塊：行動(dòng)成就夢(mèng)想篇 第一講： 行動(dòng)成就夢(mèng)想——心態(tài)篇 ? 事業(yè)成功的五要素 ? 優(yōu)秀員工必備的十種品質(zhì) ? 優(yōu)秀員工必備的八大成功心態(tài) 案例分析：施瓦辛格—思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)！ 第二講：
第一部分 基本篇 第一講 CRM基礎(chǔ) ? 什么是CRM? ? CRM的好處 ? CRM元件 ? CRM的成功因素 ? CRM的戰(zhàn)略目標(biāo) 第二部分 策略篇 第二講 客戶細(xì)分策略 ? 移動(dòng)客戶特征變化 ?
第一節(jié)：客戶投訴分析的意義 ? 了解客戶服務(wù)與營(yíng)銷工作的主要問(wèn)題所在 ? 發(fā)現(xiàn)近期客戶滿意度中存在的主要問(wèn)題及其原因 ? 預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) ? 確定今后的客戶服務(wù)與營(yíng)銷改進(jìn)方向 第二節(jié)：客戶投訴分析工
第一模塊： 市場(chǎng)警鐘——投訴現(xiàn)狀與投訴價(jià)值認(rèn)知 第一節(jié)：客戶需求的分析 ? 客戶是誰(shuí) ? 理解客戶的觀點(diǎn) ? 了解客戶的期望 第二節(jié)：客戶投訴的認(rèn)知 ? 不投訴并非客戶滿意 ? 投訴的客戶并非敵人 ?
第一講：個(gè)人形象整飾 ? 個(gè)人禮儀 ? 站、立、行、蹲的規(guī)范 ? 手勢(shì)規(guī)范的講解 第二講：營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 不同服務(wù)崗位的禮儀規(guī)范 ? 店長(zhǎng)值班經(jīng)理工作禮儀管理規(guī)范 ? 前臺(tái)接待人員的禮儀規(guī)范
第一模塊：樹(shù)立“全服務(wù)”意識(shí) 第一節(jié)：服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) ?服營(yíng)協(xié)同認(rèn)知 ?大服務(wù) ?全服務(wù) 第二節(jié)：服務(wù)偏差認(rèn)知與分析 ?感受服務(wù)價(jià)值——服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶對(duì)產(chǎn)品的接受度 ?獲得產(chǎn)品價(jià)值——客戶購(gòu)買的不
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