課程背景：

在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時(shí)代，傳統(tǒng)銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外，對(duì)人才的培養(yǎng)尤為重要，因?yàn)橐磺懈?jìng)爭(zhēng)最終都要?dú)w結(jié)到人才的競(jìng)爭(zhēng)，特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。

對(duì)于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說，社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，而社區(qū)銀行業(yè)績的關(guān)鍵處決于社區(qū)銀行的客戶經(jīng)理的三大能力：客戶關(guān)系建立與維護(hù)能力，各種理財(cái)產(chǎn)品的針對(duì)性營銷能力，自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提升能力。

因此，對(duì)于處于一線的客服來說， 具備卓越的服務(wù)意識(shí)、良好的自我心態(tài)管理能力、優(yōu)秀的溝通能力、嫻熟的客戶關(guān)系建立與維護(hù)能力，卓越的產(chǎn)品營銷能力就非常重要了

基于以上分析，特做出一下課程方案。

課程時(shí)間：3天，每天6小時(shí)

一、金融客服職業(yè)認(rèn)知

?  客服人員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)

?  案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）

?  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃）

?  客服人員面臨的四個(gè)時(shí)期

?  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

?  新時(shí)期金融客戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。

?  新時(shí)期的互聯(lián)網(wǎng)思維

?  互聯(lián)網(wǎng)思維的核心

ü  互聯(lián)網(wǎng)思維的三個(gè)特征

ü  三點(diǎn)式思維

?  互聯(lián)網(wǎng)思維的體系與實(shí)際運(yùn)用

二、客服崗位情緒與壓力管理

?  投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析

?  簡(jiǎn)單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法

?  塑造陽光投訴處理心態(tài)

?  積極陽光心態(tài)訓(xùn)練

客戶服務(wù)常見的壓力問題和對(duì)策

? 面對(duì)高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

? 面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦？

? 對(duì)客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

? 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

? 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

? 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

? 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

? 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

? 案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

ü 活在當(dāng)下

ü 停止消極想象，用積極的心態(tài)擠掉憂慮的心理空間

ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

ü 通過放松肌肉來減少憂慮

ü 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂

三、電話客服溝通禮儀

?  電話基本禮儀知識(shí)

?  打電話的禮儀

?  接電話的禮儀

?  不規(guī)范的電話禮儀

?  電話溝通中的規(guī)范用語

?  接聽電話開頭語規(guī)范

?  個(gè)人接聽電話開頭語規(guī)范

?  結(jié)束語規(guī)范

?  外呼電話的開頭規(guī)范用語

?  外呼電話開頭語

?  不專業(yè)的開頭語

?  電話禮貌語

?  常見禮貌詞

?  電話溝通不使用禮貌語的原因

四、電話客服實(shí)戰(zhàn)溝通技巧

1、客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧

?  傾聽的三層含義

?  傾聽的障礙

?  傾聽中停頓的使用

?  傾聽的層次

?  表層意思

?  聽話聽音

?  聽話聽道

?  傾聽的四個(gè)技巧

?  回應(yīng)技巧

?  確認(rèn)技巧

?  澄清技巧

?  記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴金融產(chǎn)品都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧

?

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

?

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

?

推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的理財(cái)為什么比阿里、騰訊的？（運(yùn)用揚(yáng)長避短）

角色扮演：你們的套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？

3：客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧

?

什么是同理心？

?

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

?

表達(dá)同理心的3種方法

?

同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯(cuò)誤的同理自己

案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

4、客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧

?

贊美障礙

?

贊美的方法

?

贊美的3點(diǎn)

?

銷售中贊美客戶

?

直接贊美

?

比較贊美

?

感覺贊美

?

第三方贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶

案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

5、 深度挖掘客戶需求技巧

挖掘客戶需求的工具

四層提問挖掘客戶需求

ü  信息層提問

ü  問題層提問

ü  影響層提問

ü  解決問題層提問

案例：利用四層提問挖掘客戶對(duì)現(xiàn)有資金的盤活

案例：四層提問挖掘客戶對(duì)基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售

6、產(chǎn)品亮點(diǎn)呈現(xiàn)技巧

ü

提煉最吸引客戶的亮點(diǎn)

ü

體驗(yàn)介紹法

ü

分解介紹法

ü

價(jià)值提煉法

ü

客戶見證法

7、客戶異議處理技巧

客戶異議處理的萬能法則

4大溝通技巧巧妙解決客戶異議

常見客戶異議及挽留技巧

2  我再考慮一下

2  我不需要

2  我很忙,沒時(shí)間

2  我要跟家人商量一下

2  我對(duì)理財(cái)沒有興趣,再說吧,我再看一下

2  等我有需要的時(shí)候，再聯(lián)系你吧

2  有時(shí)間去網(wǎng)點(diǎn)看看再說吧

2  這個(gè)產(chǎn)品其他銀行也有,我也接到類似電話

2  你們分紅能保證是多少的嗎？

2  我沒錢，不感興趣

2

你們銀行都是騙子，我不相信

五、客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

ü  客戶投訴的影響

ü  客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估

ü  客戶投訴的內(nèi)心需求

ü  客戶投訴關(guān)鍵解析

2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

ü  了解客戶類型及性格

ü  活潑型客戶溝通原則

ü  力量型客戶溝通原則

ü  完美型客戶溝通原則

ü  和平型客戶溝通原則

ü  耐心、積極地傾聽，并認(rèn)同情緒和事件

ü  運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動(dòng)權(quán)

ü  運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系

3、投訴處理的黃金7步驟

ü  先處理情緒，再處理事情

ü  有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)

ü  認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問題

ü  幫助客戶尋求心理平衡        

ü  降低期望值，軟硬兼施

ü

態(tài)度要誠懇，立場(chǎng)要明確

ü

一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。

ü  實(shí)時(shí)跟進(jìn)

4、投訴處理的四大要點(diǎn)

?  注意電話語音語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。

ü  聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語氣、語速）

ü  投訴處理溝通措辭訓(xùn)練

?  如果確實(shí)我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉

ü  

投訴處理中道歉語的設(shè)計(jì)

?  避免提到賠償不留下書面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來感化客戶。

ü  書面道歉函的格式與設(shè)計(jì)

4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。

ü  應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)

ü  投訴處理方案陳述技巧

六 投訴抱怨客戶滿意度提升

1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)

?  超越客戶的預(yù)期

?  給客戶帶來驚喜

?  在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

ü  控制客戶的期望值與體驗(yàn)值

ü  滿意度管理——卡諾模型

ü  如何提升客戶的體驗(yàn)值

ü  如何降低客戶的期望值

ü

服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2、主動(dòng)服務(wù)

?

主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

?

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

?

主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)

?

優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

?

改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

ü

被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

ü

主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工

案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析