通信行業(yè)《呼叫中心電話營銷升級版實戰(zhàn)訓(xùn)練》培訓(xùn) 策略一：4G終端電話邀約+營業(yè)廳體驗式營銷 課程背景 2013年中國移動在廣州舉辦了全球合作伙伴大會，會上“4G”成為了最重要的關(guān)鍵詞。中移動在會上介紹說，2014年TD終端銷售目標(biāo)是1.9億——2.2億部，其中計劃銷售TD-LTE終端超過1億部。 為了達成這個目標(biāo)，讓更多的高端客戶能夠體驗到4G網(wǎng)絡(luò)，中國移動的大部分營業(yè)廳目前已改造成4G手機、智能手機的體驗館，希望通過改造環(huán)境能夠讓更多的客戶體驗4G手機終端。但經(jīng)過大量的營業(yè)廳現(xiàn)場調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)大部分移動營業(yè)廳客流量，并沒有因為環(huán)境的改造和服務(wù)的升級，而增加客流量。 為什么移動公司有很好的優(yōu)惠政策、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)，但客戶沒有到廳？ 為什么高端客戶不能快速了解到4G網(wǎng)絡(luò)及4G終端？ 除了廣告宣傳外，我們還有那些渠道能夠快速宣傳4G網(wǎng)絡(luò)和終端呢？ 目前有不少移動公司通過電話經(jīng)理和VIP客戶經(jīng)理兩大崗位正在測試采用電話營銷渠道，對中高端客戶進行電話外呼，通過一對一的通知、宣傳、邀約，采用電話+營業(yè)廳實體店協(xié)作的方式，邀約客戶前往營業(yè)廳體驗4G手機，提高4G手機套餐與終端的銷量。 由于電話經(jīng)理和VIP客戶經(jīng)理兩個崗位之前從事的工作是中高端客戶的服務(wù)、維系、挽留及優(yōu)惠政策和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的外呼營銷工作，他們普遍缺乏終端電話營銷經(jīng)驗，因此如何通過電話邀約客戶到廳？如何介紹4G套餐？如何輔導(dǎo)客戶使用流量？如何在大數(shù)據(jù)時代定位客戶精確營銷？這將是呼叫中心管理人員、電話經(jīng)理、營銷策劃人員所面臨的實際問題。 經(jīng)過一個月的實地調(diào)研、電話訪談，在實際的推廣過程中，電話經(jīng)理與營業(yè)員面臨著以下問題： 1、客戶不相信電話經(jīng)理、不相信電話營銷 2、客戶認為4G終端產(chǎn)品消費高，用不起 3、客戶不了解4G資費和手機終端的相關(guān)信息，沒有體驗過終端感知不強。 4、電話經(jīng)理對終端電話銷售缺乏經(jīng)驗 5、電話經(jīng)理對終端營銷沒有信心 6、電話經(jīng)理對4G終端產(chǎn)品不了解、不熟悉 7、電話經(jīng)理在邀約客戶去營業(yè)廳的話術(shù)欠缺 8、電話經(jīng)理沒有掌握電話邀約的核心要點 9、電話經(jīng)理在介紹4G的資費和套餐時，沒有吸引力 10、電話經(jīng)理不具備推薦終端的溝通技巧、營銷技巧 11、電話經(jīng)理推薦終端成功率低，1個月出不了一筆訂單，缺乏信心 12、電話經(jīng)理不能很好應(yīng)對客戶電話中的特殊反應(yīng)：罵人、騷擾、投訴、抱怨 13、營銷策劃人員在銷售策劃時，缺乏正確的銷售流程，不知如何與營業(yè)廳等其他渠道合作的流程，共同銷售4G手機終端。邀約到廳成功率、到廳率低。 針對以上問題，我們量身定制了升級版的4G終端電話營銷課程，課程內(nèi)容包括：4G手機終端營銷、資費套餐介紹、邀約到廳話術(shù)、體驗式營銷等方法。 授課對象：中國移動電話經(jīng)理 授課方式：采用講師講述、案例分析、互動答疑、情景模擬演練等方式 授課時長：2天（12小時） 第一篇：電話邀約準(zhǔn)備工作篇  心態(tài)的準(zhǔn)備  魔咒 案例分析：為什么電話經(jīng)理工作不積極  魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播 案例：員工為什么不敢打電話？  神咒 案例：早班會可以提高員工的積極性  神咒 練習(xí)——傳遞呼叫中心的正能量  分析員工的工作壓力源（客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)、自身）  電話經(jīng)理快速緩解壓力的五種方法  重新框架——調(diào)整快樂的營銷心態(tài)  對電話營銷的正確認識——愛上你的營銷工作  對產(chǎn)品的正確認知——增強對終端產(chǎn)品的自信  高級溝通技巧的準(zhǔn)備  傾聽技巧——處理客戶提出的異議  引導(dǎo)技巧——呈現(xiàn)終端產(chǎn)品的優(yōu)勢  同理技巧——安撫客戶的情緒  贊美技巧——快速拉近客戶關(guān)系 第二篇：電話邀約之開場白腳本設(shè)計篇  開場白之問候語的使用  開場白之客戶姓氏的稱呼  開場白之公司及部門的介紹  開場白之名字及工號的介紹  開場白中確認對方狀態(tài)話術(shù)  開場白之呈現(xiàn)客戶感興趣的話術(shù) 錄音分析：中國移動電話經(jīng)理失敗的開場白分析  開場白引起對方的興趣 腳本設(shè)計：蘋果手機5S/5C電話邀約話術(shù)設(shè)計 腳本設(shè)計：華為4G智能手機電話邀約話術(shù)設(shè)計 腳本設(shè)計：NOT3手機電話邀約話術(shù)設(shè)計 腳本設(shè)計：存話費送手機電話邀約話術(shù)設(shè)計 腳本設(shè)計：移動優(yōu)惠政策電話邀約話術(shù)設(shè)計 腳本設(shè)計：免費服務(wù)切入手機終端邀約話術(shù) 腳本設(shè)計：獨一無二的營業(yè)廳匹配開場白話術(shù) 實戰(zhàn)訓(xùn)練1：讓學(xué)員學(xué)會現(xiàn)場制作開場白腳本 實戰(zhàn)訓(xùn)練2：讓學(xué)員現(xiàn)場練習(xí)使用開場白話術(shù) 第三篇：電話邀約之客戶需求挖掘篇  挖掘客戶需求的工具是什么  提問的目的  提問挖掘客戶的兩大需求 顯性需求話術(shù)設(shè)計 隱性需求話術(shù)設(shè)計  提問的兩大類型  外呼提問遵循的原則  四層提問法 1、請示層提問——現(xiàn)場設(shè)計請示層提問 2、信息層問題——現(xiàn)場設(shè)計信息層提問 3、問題層提問——現(xiàn)場設(shè)計問題層提問 4、解決問題層提問——現(xiàn)場設(shè)計解決問題層提問 錄音分析：iPhone5s產(chǎn)品需求挖掘 現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對4G手機的需要 腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對4G套餐的需求 腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求 腳本設(shè)計：四層提問挖掘客戶對流量包的需求 第四篇：手機終端產(chǎn)品優(yōu)勢呈現(xiàn)及腳本設(shè)計篇  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞  提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法  體驗介紹法  對比介紹法  主次介紹法  客戶見證法 錄音分析：iPhone5s產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費送話費產(chǎn)品介紹 腳本設(shè)計：蘋果iPhone5s手機話術(shù)設(shè)計 腳本設(shè)計：三星galaxy手機話術(shù)設(shè)計 腳本設(shè)計：華為4G手機話術(shù)設(shè)計 腳本設(shè)計：中興手機的話術(shù)設(shè)計 腳本設(shè)計：酷派手機的話術(shù)設(shè)計 腳本設(shè)計：4G資費套餐的話術(shù)設(shè)計 腳本設(shè)計：流量包的話術(shù)設(shè)計 第五篇：客戶異議處理及腳本設(shè)計篇  挽留客戶的5個步驟  挽留客戶的優(yōu)惠政策分析  正確認識客戶異議  面對客戶的習(xí)慣性拒絕處理方案  根據(jù)客戶性格進行客戶挽留  不同性格的客戶提出的異議不同  挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)  面對異議的正確心態(tài)  客戶異議處理的四種萬能法則 1、認可法則 2、贊美法則 3、同理法則 4、催眠法則 客戶常見異議 應(yīng)答口徑設(shè)計：剛介紹了公司客戶就說“不需要，如何處理”？ 應(yīng)答口徑設(shè)計：介紹完產(chǎn)品客戶說：“不需要，如何處理” 應(yīng)答口徑設(shè)計：“我考慮一下” 應(yīng)答口徑設(shè)計：“我不感興趣” 應(yīng)答口徑設(shè)計：“我沒有時間去營業(yè)廳” 應(yīng)答口徑設(shè)計：“等我有時間去營業(yè)廳了解一下吧” 應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們的什么活動我都不參加” 應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們移動公司都是騙人的” 應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們的蘋果手機太貴了，網(wǎng)上的比你們便宜” 應(yīng)答口徑設(shè)計：“手機價格能不能優(yōu)惠點？” 應(yīng)答口徑設(shè)計：“4G流量用得太快，用不起呀” 應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們的活動沒有其它運營商的好” 應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們的套餐太高了，用不起” 應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們的手機質(zhì)量不太好” 應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們的合約要兩年，太久了” 應(yīng)答口徑設(shè)計：“你們的4G套餐沒有其他運營商的好” 第六篇：促成話術(shù)及邀約話術(shù)篇  促成信號的把握  客戶想與我們合作的18句話  哪些信號是積極的購買信號？  電話邀約的核心三要素  六種有效的促成邀約技巧 1、直接促成法腳本設(shè)計 2、危機促成法腳本設(shè)計 3、二選一法促成法腳本設(shè)計 4、體驗促成法腳本設(shè)計 5、免費體驗法腳本設(shè)計 6、客戶見證法腳本設(shè)計 現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法  電話邀約短信的編寫技巧  電話邀約后的確認技巧 電話結(jié)束語  專業(yè)的結(jié)束語  讓客戶滿意的結(jié)束語  結(jié)束語中的5個重點 第七篇：后續(xù)跟進與二次催單篇 客戶承諾短信的編寫 預(yù)約時間未到廳客戶的回訪腳本 派駐營業(yè)廳的電話經(jīng)理與營業(yè)員的承接銷售腳本  營業(yè)廳承接工作注意事項  特殊情況的處理方式 1、斷貨 2、流量不足 3、人流量過大 4、現(xiàn)場客戶投訴處理 注：以上內(nèi)容我們會結(jié)合調(diào)研結(jié)果、進行有針對性的量身定做課程 講師介紹：潘巖老師  國內(nèi)知名的通信行業(yè)呼叫中心培訓(xùn)+現(xiàn)場輔導(dǎo)的專業(yè)導(dǎo)師  國內(nèi)知名“舒冰冰呼叫中心講師團”核心講師  中國電信呼叫中心首席講師、話術(shù)顧問  中國移動高級電話營銷講師 、現(xiàn)場輔導(dǎo)顧問  中國聯(lián)通高級電話營銷講師 、現(xiàn)場輔導(dǎo)顧問  中國通信服務(wù)呼叫中心特聘講師  2013年出版的《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者 潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，成功營銷策劃實施了中國電信廣東公司iPhone5\5s,三星galaxy,酷派、華為手機首發(fā)，通過呼叫中心與渠道營業(yè)廳合作的方式，iPhone5S 手機首發(fā)日某市營業(yè)廳渠道銷量突破3萬臺。該呼叫中心從原來電話邀約30%的成功率，快速提升到70%的邀約成功率。 個人簡介 潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強的電信通信運營商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、呼叫中心省級內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有呼叫中心6年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對呼叫中心服務(wù)、營銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與呼叫中心系列課程開發(fā)。 歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機構(gòu)首席講師。編寫《10000號服務(wù)規(guī)范手冊》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊》、《VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營銷手冊》、《10086呼叫中心服務(wù)規(guī)范手冊》、《電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊》等各類呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)工具.積累了豐富的通信行業(yè)呼叫中心經(jīng)驗，并組織開發(fā)了多門實戰(zhàn)型培訓(xùn)課程 職業(yè)履歷  曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號  曾獲中國電信集團公司年度優(yōu)秀講師。  曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年呼叫中心優(yōu)秀培訓(xùn)講師。 參加過的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)： 企業(yè)管理教練訓(xùn)練、TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、喬.吉拉德廣州演講會、陳安之廣州演講會、NLP神經(jīng)語言程式學(xué)。 授課風(fēng)格說明： 由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰(zhàn)派教練。 另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 潘巖老師授課特點： 1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點; 2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí); 3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出； 4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）； 5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。 講授課程 《電話營銷實戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》《電話對話腳本設(shè)計》、《投訴處理技巧》、《360o呼叫中心運營管理》、《電話客服情緒與壓力管理》 潘老師培訓(xùn)過的部分客戶 廣東電信培訓(xùn)中心、廣東電信10000號、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關(guān)電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、遼寧沈陽移動、遼寧阜新移動、甘肅酒泉移動、陜西咸陽移動、貴州黔東南移動、佛山聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西太原聯(lián)通、云南昭通聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網(wǎng)絡(luò)等等 主要著作 《電話銷售對話腳本設(shè)計》機械工業(yè)出版社出版 聯(lián)系人：潘巖講師 聯(lián)系手機：18988995120 聯(lián)系Email:18988995120@189.cn QQ號碼：2953461638 潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/