課程目標(biāo)： 中國移動營業(yè)廳作為中國移動營銷的一線窗口，勢必成為智能手機(jī)營銷的關(guān)鍵，為了切實(shí)提高營業(yè)廳銷售人員的智能手機(jī)營銷能力，豐富及增強(qiáng)營銷人員在終端營銷上的方法，使其成為真正業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營銷能力強(qiáng)的營業(yè)員，特開展本次營業(yè)廳智能手機(jī)七步營銷法培訓(xùn)。 營業(yè)廳智能手機(jī)七步營銷法，是一套可以滿足消費(fèi)者需求的手機(jī)、應(yīng)用、業(yè)務(wù)和套餐的優(yōu)化組合，創(chuàng)造杰出的用戶體驗(yàn)，并且為用戶增加價(jià)值。課程通過案例結(jié)合理論的授課風(fēng)格，把抽象的手機(jī)營銷知識通俗易懂地傳授給學(xué)員，幫助學(xué)員在最快的時(shí)間內(nèi)，掌握4G/3G智能終端的銷售技巧，判斷客戶類型，推薦合適終端、套餐和業(yè)務(wù)，讓顧客在營業(yè)廳享受美好的體驗(yàn)。 培訓(xùn)對象： 營業(yè)員、營業(yè)廳終端促銷員 培訓(xùn)人數(shù)： 40人/期 培訓(xùn)天數(shù)： 2天/期；共12小時(shí) 課程大綱： 第一篇：3G/4G手機(jī)與手機(jī)應(yīng)用 手機(jī)與通信業(yè)發(fā)展的相輔相成  歷史大展臺：從15款經(jīng)典手機(jī)看通信業(yè)15年發(fā)展歷程  移動通信網(wǎng)絡(luò)制式發(fā)展對終端的推動與束縛  4G/3G（LTE）帶來的巨大行業(yè)變革機(jī)遇  中移動的三個(gè)層面的競爭環(huán)境  移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展與用戶需求的噴發(fā) 掌握手機(jī)特色應(yīng)用，吸引客戶關(guān)注  手機(jī)購物系列應(yīng)用講解：淘寶APP、當(dāng)當(dāng)APP、蘑菇街……  社交型應(yīng)用系列講解：微信、微博、陌陌、飛聊、papa……  手機(jī)管理型應(yīng)用系列講解：通信錄備份、后臺應(yīng)用管理、文件傳輸……  工具箱型應(yīng)用系列講解：超級尺、計(jì)算器、訊飛語音…….  生活幫助型應(yīng)用系列講解：大眾點(diǎn)評、航班管家、夜生活……  語音趣味型應(yīng)用系列講解：YY語音、唱吧……  健康型趣味應(yīng)用系列講解：咕咚、特步、好媽媽……  更多趣味應(yīng)用：糗事百科、二維碼、搖骰子…… 精通主流手機(jī)款式，鍛造專家形象  蘋果手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)  三星手機(jī)特點(diǎn)與優(yōu)勢  HTC手機(jī)特點(diǎn)與優(yōu)勢  華為的特點(diǎn)與優(yōu)勢、缺點(diǎn)  中興  酷派  聯(lián)想  小米手機(jī)  山寨  半山寨 第二篇：營業(yè)員必備的溝通技巧 營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能一：傾聽技巧  傾聽的三層含義  傾聽的障礙  傾聽中停頓的使用  傾聽的層次  表層意思  聽話聽音  聽話聽道 傾聽的四個(gè)技巧  回應(yīng)技巧  確認(rèn)技巧  澄清技巧  記錄技巧 現(xiàn)場演練：營業(yè)廳向客戶推薦國產(chǎn)手機(jī)，客戶說國產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能二：引導(dǎo)  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短  推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 現(xiàn)場演練:你們營業(yè)廳的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長避短） 角色扮演：你們的88套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？ 營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能三：同理  什么是同理心？  對同理心的正確認(rèn)識  表達(dá)同理心的3種方法  同理心話術(shù)的三個(gè)步驟 現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 案例分享：讓我抖完再說 錯誤的同理自己 案例分析:營業(yè)員一次錯誤的同理引起投訴升級 營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能四：贊美  贊美障礙  贊美的方法  贊美的3點(diǎn)  銷售中贊美客戶  直接贊美  比較贊美  感覺贊美  第三方贊美 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力 現(xiàn)場演練：贊美中國移動不同類型的用戶 第三篇：營業(yè)廳智能手機(jī)七步營銷法 1、 歡迎問候  歡迎問候前30秒 案例分析：營業(yè)員開場白分析  富有吸引力的歡迎問候  建立起客戶對自己的好感的方法  如何激發(fā)客戶去體驗(yàn)手機(jī)終端  歡迎、問候的表達(dá)有什么要素？  如何響應(yīng)客戶的第一需求？ 腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的歡迎問候設(shè)計(jì) 腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的歡迎問候設(shè)計(jì) 腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的歡迎問候設(shè)計(jì) 案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗(yàn)區(qū)。 2、 判斷客戶類型 客戶分類識別技巧 主動接近，客戶識別  閑談  引發(fā)好奇心  贊美 主動接近話術(shù)  求教接近法  好奇接近法  贊美接近法  關(guān)懷接近法  求同接近法 客戶識別工具  顯性特征  隱性特征  資費(fèi)背景  察言觀色（看+問）  目標(biāo)客戶場景對接 客戶分類：  時(shí)尚型客戶特征與消費(fèi)需求分析  商務(wù)型客戶特征與消費(fèi)需求分析  經(jīng)濟(jì)型客戶特征與消費(fèi)需求分析 3、 了解客戶需求  客戶需求挖掘  挖掘客戶需求的工具是什么  提問的目的  提問的兩大類型  營銷提問遵循的原則  四層提問法  請示層提問  信息層問題  問題層提問  解決問題層提問 現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對智能手機(jī)的需要 話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對3G智能手機(jī)的需求 話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求 4、 推薦終端/套餐/業(yè)務(wù) 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法  體驗(yàn)介紹法  對比介紹法  主次介紹法  客戶見證法 案例分析：華為手機(jī)產(chǎn)品介紹、iPhone5合約計(jì)劃產(chǎn)品介紹  對比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)  體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì) 5、 示范/體驗(yàn)  引起興趣的話術(shù)  引導(dǎo)體驗(yàn)話術(shù)  示范演示方法  用戶體驗(yàn)  詢問感受  整體流程與話術(shù)演練 現(xiàn)場模擬：iPhone5s手機(jī)的示范體驗(yàn)  針對不同類型客戶的示范體驗(yàn)  針對不同類型客戶的手機(jī)應(yīng)用介紹 6、客戶異議處理與挽留技巧  正確認(rèn)識客戶異議  根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留  不同性格的客戶提出的異議不同  挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)  面對異議的正確心態(tài)  客戶異議處理的四種有效方法  提前異議處理法 引導(dǎo)法 同理法 幽默法  客戶常見異議 我不需要 我再考慮一下 你們手機(jī)價(jià)格太高了 國產(chǎn)的手機(jī)質(zhì)量不好 手機(jī)太丑了 之前酷派的手機(jī)返修率很高哦 換購的手機(jī)又保障嗎\ 聽說你們的話費(fèi)比電信、聯(lián)通的貴 我回頭我家人商量一下吧 你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用 你們的業(yè)務(wù)很麻煩 你說的我不清楚，不明白 你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我們 免費(fèi)的也不要，怕你們陷害 這個(gè)手機(jī)不適合我，我朋友用過 你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩 你們都是騙人的 你們移動公司亂扣費(fèi)，我要投訴 我有錢，不需要省錢 等有需要的時(shí)候再來營業(yè)廳辦理吧。。。。 6、 促成與售后  把握促成信號  促成信號的把握  什么是促成信號？  促成的語言信號  促成的感情信號  促成的動作信號 案例分析：客戶想與我們合作的18句話。 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？  促成技巧  常見的6種促成技巧 直接促成法 危機(jī)促成法 二選一法 體驗(yàn)促成法 少量試用法 客戶見證法 現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法 話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫  溫馨提示注意事項(xiàng)  教會客戶的應(yīng)用軟件與下載應(yīng)用  潛在需求進(jìn)一步跟進(jìn)技巧  感謝與道別  手機(jī)相關(guān)三包法律法規(guī)簡介 課程回顧與問題解答 以上內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)調(diào)研修改。 潘巖講師介紹： 國內(nèi)知名的通信行業(yè)培訓(xùn)+現(xiàn)場輔導(dǎo)的專業(yè)導(dǎo)師 國內(nèi)知名“舒冰冰講師團(tuán)”核心講師 中國電信首席講師、話術(shù)顧問 中國移動高級營銷講師 、現(xiàn)場輔導(dǎo)顧問 中國聯(lián)通高級營銷講師 、現(xiàn)場輔導(dǎo)顧問 中國通信服務(wù)呼叫中心特聘講師 2014年出版書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》作者 個(gè)人簡介 潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對服務(wù)、營銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。 歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)首席講師。編寫《10000號服務(wù)規(guī)范手冊》、《營業(yè)廳經(jīng)典案例集成手冊》、《VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營銷手冊》、《10086呼叫中心服務(wù)規(guī)范手冊》、《電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊》、《營業(yè)廳投訴處理規(guī)范手冊》等各類呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)工具.積累了豐富的通信行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并組織開發(fā)了多門實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)課程 職業(yè)履歷  曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號  曾獲中國電信集團(tuán)公司年度優(yōu)秀講師。  曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年呼叫中心優(yōu)秀培訓(xùn)講師。 參加過的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證： 企業(yè)管理教練訓(xùn)練、TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、喬.吉拉德廣州演講會、陳安之廣州演講會、NLP神經(jīng)語言程式學(xué)。 授課風(fēng)格說明： 由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 潘巖老師憑借自己一線8年的服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有營業(yè)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。 另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 潘巖老師授課特點(diǎn)： 1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn); 2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí); 3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出； 4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）； 5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 講授課程 《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌溝通技巧》、《主動交叉營銷技巧》《電話對話腳本設(shè)計(jì)》、《投訴處理技巧》 潘老師培訓(xùn)過的部分客戶 廣東電信培訓(xùn)中心、廣東電信10000號、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關(guān)電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、遼寧沈陽移動、遼寧阜新移動、甘肅酒泉移動、陜西咸陽移動、貴州黔東南移動、佛山聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西太原聯(lián)通、云南昭通聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險(xiǎn)、平安車險(xiǎn)、商旅寶網(wǎng)絡(luò)等等 主要著作 《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》機(jī)械工業(yè)出版社出版