《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系與挽留技巧》 微咨詢 ——2天培訓+1天輔導 學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用、充分落地 在國內一些非常優(yōu)秀的企業(yè)，都非常重視員工的學習，成長。不少學員在一年的工作中會參加三次、五次、多的甚至上十次的培訓，無論你參加多少，我敢和你打賭，在培訓結束一個月后，關于培訓的具體內容，你已經(jīng)記不住多少了！作為電話營銷的培訓講師，我一直在想，如何將上課分享的實用方法技巧，讓學員快速運用到工作中去，真正做到落地的效果？ 通過大量的培訓后期跟蹤服務和培訓效果測試，我們發(fā)現(xiàn)每次課堂中只有3/1的學員能夠做到現(xiàn)學現(xiàn)用，靈活運用；另外3/1的學員叫“想用不會用”當一種新的方法開始打破他原來的工作習慣，他還不適應改變，如果沒有人監(jiān)督，這部分學員很快打回原型；最后還有3/1的學員就是徹底不愿意改變。因此如何讓后面這3/2的學員，在工作上能夠用上這些有效的方法呢？這也是企業(yè)培訓管理者和培訓師都非常關注的話題。 通過測試，我們總結了一套2+1學習方法，學員經(jīng)過2天的系統(tǒng)培訓后，再進行1天的強化訓練輔導。由于1天的輔導是與客戶真實電話溝通，并且與績效掛鉤，因此學員前兩天的學習狀態(tài)會非常認真，仔細做好筆記，并且會用心的加強訓練，從而激發(fā)學員對培訓的重視，這樣在第三天的真實外呼訓練中才能夠取得好的成績。 兩天培訓——課程綱要： 【課程背景】  對于離網(wǎng)預警客戶，比如呼轉預警、異網(wǎng)預警、話費預警、投訴預警、捆綁期結束預警等，如何有效地進行挽留？  VIP客戶經(jīng)理如何有效實施捆綁策略，以降低客戶離網(wǎng)率？您優(yōu)秀的銷售人員銷售周期短而業(yè)績一般的銷售人員卻有著相當長的銷售周期，如何縮短您團隊的銷售周期？  VIP客戶經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點，以避免重復話題，從而和客戶加強信任關系？  VIP客戶經(jīng)理如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對客戶的影響和美譽度，從而降低客戶的流失率？  VIP客戶經(jīng)理如何通過服務營銷機會的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率？  VIP客戶經(jīng)理目前是否想改善在面臨和他網(wǎng)的競爭中，如何引導客戶接受你的價值，從而避免價格戰(zhàn)？ 【課程收益】  幫助客服經(jīng)理掌握各種客戶關懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”  幫助VIP客戶經(jīng)理掌握各種類型離網(wǎng)預警場景的溝通要點，以“防微杜漸”  幫助VIP客戶經(jīng)理掌握因各種原因造成主動離網(wǎng)時的挽留技巧，以“亡羊補牢”  總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度提升 【課程對象】 VIP客戶經(jīng)理、主管、班長 【課程形式】 案例分享、錄音分析、互動討論、腳本分析、模擬訓練、培訓游戲 【課程時間】 2天，每天6小時 【課程大綱】 第一天 上午 第一部分 取得客戶信任的五個要素 案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？  “贊美”是溝通中的潤滑劑  “同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑  積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人  了解客戶性格以適應客戶溝通風格  尋找共同點以快速拉近距離  談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣  真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們 案例分析：客戶原本是要轉網(wǎng)，后來為什么沒有轉網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？ 案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉變，為什么？  以客戶為導向  第一時間解決客戶的問題  關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務  重視客戶服務，服務是銷售的前提 案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？  體現(xiàn)專業(yè)能力  熟悉自己的產(chǎn)品  熟悉競爭對手  為客戶解決問題  信守諾言  不做過多承諾，管理客戶期望值  誠實正直、實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點  客觀評價競爭對手  建立關系的策略和流程  第一通電話的重點及切入點  第二通電話的重點及切入點  第三通電話的重點及切入點  各種可能適合切入點的話題分析 第一天 下午 第二部分 客戶維系挽留四步法（核心內容） 案例分析：在關懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？ 第一步 建立關系  開場白的技巧  讓客戶開心的開場白  讓客戶驚喜的開場白  讓客戶信任的開場白  開場白管理客戶情緒 第二步 傾聽需求  傾聽技巧  提問技巧  請示層提問  信息層提問  問題層提問  解決問題層提問 第三步 提供建議  解決抱怨的關鍵要素  ＦＡＢＣ技巧的應用  避免激怒客戶的措辭 第四步 獲得承諾結束電話的技巧 第五步 跟進執(zhí)行  跟進頻率  確保滿意度提升 第二天 上午 第三部分 客戶挽留的技巧  客戶轉網(wǎng)時的挽留說服技巧  同理心的應用技巧  深入挖掘客戶轉網(wǎng)原因及需求的技巧  運用四種競爭策略針對性解決的技巧  強化優(yōu)勢  克服不足  中和對手優(yōu)勢  顯現(xiàn)對手弱點  要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧 案例分析：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉網(wǎng)，這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？  客戶轉網(wǎng)時的心理需求分析  被重視  被理解  被尊重  被傾聽  滿足客戶的心理需求  案例場景分析  案例1“客戶因為號碼的原因，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？  案例2：客戶因為服務的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？  案例3：客戶因為網(wǎng)絡質量的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？  案例4：客戶因為資費的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？ 第二天 下午 第四部分 主動營銷，增加客戶黏性  發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧  分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧 案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？  在電話溝通中傾聽客戶關鍵詞及機會的技巧  挖掘機會使之轉變成需求的技巧  把握合適的產(chǎn)品介紹時機  保留一個產(chǎn)品的賣點以備用  利用詢問確認客戶的意見  產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)  主動營銷中要求承諾的技巧  時機的把握  要求承諾的方法和技巧應用  處理客戶拖延的技巧 案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？ 案例分析：當客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶？ 案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧 案例分析：預存話費捆綁的主動營銷技巧 案例分析：手機郵箱等增值業(yè)務的主動營銷技巧 1天輔導——輔導綱要： 1、輔導目的： 讓學員快速掌握前兩天學習的內容，真正做到學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用的效果。 2、輔導內容：  電話溝通落地技巧  電話營銷落地技巧  電話服務關鍵點落地把握  話術的靈活運用技巧 2、外呼實戰(zhàn)輔導模式介紹：  將采用真實客戶數(shù)據(jù)外呼  真實反饋學員學以致用掌握程度  讓學員從“知道”到“做到”的跨越 3、外呼實戰(zhàn)輔導對輔導老師的要求  必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗  必須要有多年的電話營銷培訓經(jīng)驗  必須要具備把電話營銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力  必須要解決本公司電話銷售中出現(xiàn)的所有疑難問題 4、實戰(zhàn)外呼輔導這種模式為什么有效：  可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入  由于現(xiàn)場輔導起到了現(xiàn)場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學員的學習潛能  可以幫助學員梳理前兩天所學的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來  可以培養(yǎng)學員靈活使用話術腳本的能力 5、輔導工具：  客戶真實數(shù)據(jù)  外呼系統(tǒng)  外呼腳本  錄音筆  無線麥、音頻線  評委考核標準 6、輔導人數(shù)：30人左右 7、輔導時長：1-2天（每天6小時） 8、輔導形式：  實戰(zhàn)外呼（學員運用所學知識，現(xiàn)場打電話給客戶）  頭腦風暴（拓展學員的思維，激發(fā)學員處理問題的能力）  評委評分（得分將會與考核、晉升有關聯(lián)）  老師現(xiàn)場指點（對學員優(yōu)點和不足進行一對一點評）  總結提高（把學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導） 金牌講師介紹： 個人簡介 潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學，曾在世界500強的電信通信運營商擔任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內部培訓師主管等職務。具有通訊行業(yè)8年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對服務、營銷、投訴處理和客戶服務管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與營業(yè)廳和呼叫中心系列課程開發(fā)。 歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內多家著名管理培訓機構首席講師。編寫《10000號服務規(guī)范手冊》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊》、《VIP客戶經(jīng)理服務營銷手冊》、《營業(yè)員服務規(guī)范手冊》、《電話經(jīng)理服務規(guī)范手冊》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊》等各類服務營銷標準工具.積累了豐富的通信行業(yè)經(jīng)驗，并組織開發(fā)了多門實戰(zhàn)型培訓課程 職業(yè)履歷  曾獲廣東省科學技術廳 “經(jīng)濟技術創(chuàng)新能手”稱號  曾獲中國電信集團公司年度優(yōu)秀講師。  曾獲廣東電信培訓中心2012-2013年優(yōu)秀培訓講師。 參加過的學習及培訓認證： 企業(yè)管理教練、TTT國際職業(yè)培訓師、PTT國際職業(yè)培訓師 授課風格說明： 由于通信行業(yè)學員經(jīng)過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現(xiàn)在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學現(xiàn)用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰(zhàn)派教練。 另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。 潘巖老師授課特點： 1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點; 2、 倡導快樂學習; 3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出； 4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）； 5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨特風格： 十分鐘之內有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 講授課程 《電話營銷實戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》《電話對話腳本設計》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》《營業(yè)廳終端營銷》、《營業(yè)廳投訴處理技巧》、《營業(yè)廳服務營銷》 潘老師培訓過的部分客戶 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