中國移動《電話外呼腳本設(shè)計》培訓(xùn) 課程大綱：2天-3天 第 一 天 9：00—9：15 1、 建立快樂學(xué)習(xí)王國  學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整  熱身相互認(rèn)識  評選學(xué)習(xí)評委  演練席和評委席安排  學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定  課程內(nèi)容分享 9：15—10：30 2、 腳本設(shè)計運用的三大原則  尊重原則 案例：存話費送話費腳本設(shè)計訓(xùn)練  互動原則 案例：全球通套餐遷移腳本設(shè)計訓(xùn)練  贏的原則 案例：GPRS包月套餐腳本設(shè)計訓(xùn)練  現(xiàn)場演練1：尊重原則的腳本設(shè)計方法  現(xiàn)場演練2：互動原則之停頓、提問技巧使用  現(xiàn)場演練3：贏的原則的腳本設(shè)計方法 10：30-10：40 課間休息 10：50—12：00  開場白腳本設(shè)計  開場白之開頭語腳本設(shè)計  問候語  問候語設(shè)計調(diào)節(jié)員工興奮點  最常用的6種問候語  對客戶的稱呼  普通客戶稱呼設(shè)計  VIP客戶稱呼的改變  拉近客戶關(guān)系的五種稱呼  公司介紹  部門介紹  個人介紹  工號  職稱  姓名  讓客戶信任的語言設(shè)計  請示對方預(yù)留時間腳本設(shè)計  錄音分析：聽5通錄音開頭語做分析  案例：接通率低的開頭語  小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語  小練習(xí)：老客戶開頭語  案例：開頭語中的5個核心內(nèi)容  現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語  開場白話術(shù)設(shè)計 12：00—14：00 午餐時間 14：00—15:30  開場白之切入點設(shè)計  開場白引起對方的興趣  特別客戶腳本切入  套餐客戶腳本切入  客戶級別腳本切入  入網(wǎng)年限腳本切入  特殊節(jié)日腳本切入  客戶建議腳本切入  錄音分析：使用的腳本切入方法  現(xiàn)場演練：各種腳本切入的方法 15:30—15：40 中間休息 第 一 天 15：40—17:00  產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計  產(chǎn)品介紹的原則  產(chǎn)品介紹的四種方法  好處介紹法  對比介紹法  分解介紹法  客戶見證法  現(xiàn)場演練：請用好處介紹法腳本推薦GPRS包月  現(xiàn)場演練：請用對比介紹法腳本推薦存費送費活動  話術(shù)設(shè)計1：請用分解介紹法腳本設(shè)計增值業(yè)務(wù)  話術(shù)設(shè)計2：請用客戶見證法推薦存費送手機  現(xiàn)場演練：產(chǎn)品介紹綜合訓(xùn)練（至少采用2-3種方法做練習(xí)） 第 二 天 9：00—10：30  異議處理腳本設(shè)計  異議處理萬能法則設(shè)計  認(rèn)可法則異議處理腳本設(shè)計  同理法則異議處理腳本設(shè)計  同理的四個步驟  同理的話術(shù)設(shè)計  贊美法則異議處理腳本設(shè)計  贊美的目的  贊美的點設(shè)計  贊美的方法  直接贊美  比較贊美  感覺贊美  催眠法則異議處理腳本設(shè)計 10：30—10：40 中間休息 10：40—12：00  常見異議處理腳本設(shè)計  我不需要  我考慮考慮  我不感興趣  我要投訴你們移動  我很忙，沒時間  暫時不想續(xù)約辦理  你們存費送費送得不多，還分月返還  你們的價格都好貴  送的手機捆綁太久了，不自由  保底消費那么高，這個套餐不適合  你們沒有中國電信的便宜  我有時間去營業(yè)廳看看吧  我不相信電話辦理，你們是不是騙人的  我想用聯(lián)通的手機了 ，這個號可能不用了  我現(xiàn)在已經(jīng)有手機了，不需要手機  這次活動，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧  客戶在電話中騷擾、罵人、人身攻擊  客戶說了去辦理，但遲遲不去辦理 異議處理訓(xùn)練  現(xiàn)場扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理  話術(shù)設(shè)計：每個客戶異議設(shè)計出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。  情景演練：客戶與客戶經(jīng)理的模擬訓(xùn)練 12：00—14：00 中間休息 14：00—15：30  促成腳本設(shè)計  常見的5種促成技巧  直接促成法  危機促成法  二選一法  體驗促成法  客戶見證法  現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法  話術(shù)設(shè)計：5種促成的話術(shù)編寫 15：30—15：40 中間休息 15：40--17：00  電話結(jié)束語腳本設(shè)計  專業(yè)的結(jié)束語  讓客戶滿意的結(jié)束語  結(jié)束語中的5個重點  腳本制作、優(yōu)化、運用綜合訓(xùn)練 綜合訓(xùn)練1：外呼營銷來電提醒業(yè)務(wù)腳本設(shè)計 綜合訓(xùn)練2：外呼營銷存費送費腳本設(shè)計 綜合訓(xùn)練3：外呼營銷存費送手機腳本設(shè)計 腳本修改：根據(jù)移動目前主推的產(chǎn)品腳本進(jìn)行分析，并且現(xiàn)場進(jìn)行腳本修改 制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法 腳本運用：教給大家腳本運用的關(guān)鍵點。 以上案例僅供參考，培訓(xùn)講師將在調(diào)研后根據(jù)移動實際案例作調(diào)整 金牌講師介紹： 個人簡介 潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強的電信通信運營商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對服務(wù)、營銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。在工作中參與營業(yè)廳和呼叫中心系列課程開發(fā)。 歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機構(gòu)首席講師。編寫《10000號服務(wù)規(guī)范手冊》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊》、《VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營銷手冊》、《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范手冊》、《電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊》等各類服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)工具.積累了豐富的通信行業(yè)經(jīng)驗，并組織開發(fā)了多門實戰(zhàn)型培訓(xùn)課程 職業(yè)履歷  曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號  曾獲中國電信集團公司年度優(yōu)秀講師。  曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年優(yōu)秀培訓(xùn)講師。 參加過的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認(rèn)證： 企業(yè)管理教練訓(xùn)練、TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師 授課風(fēng)格說明： 由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰(zhàn)派教練。 另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。 潘巖老師授課特點： 1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點; 2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí); 3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出； 4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）； 5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。 潘巖老師課程的獨特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。 講授課程 《電話營銷實戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》《電話對話腳本設(shè)計》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》《營業(yè)廳終端營銷》、《營業(yè)廳投訴處理技巧》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷》 潘老師培訓(xùn)過的部分客戶 廣東電信培訓(xùn)中心、廣東電信10000號、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關(guān)電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、寧夏移動、黑龍江移動、遼寧沈陽移動、遼寧阜新移動、甘肅酒泉移動、陜西咸陽移動、貴州黔東南移動、浙江聯(lián)通、佛山聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西太原聯(lián)通、云南昭通聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網(wǎng)絡(luò)等等 主要著作 《電話銷售對話腳本設(shè)計》機械工業(yè)出版社出版 聯(lián)系人：潘巖講師 聯(lián)系手機：18988995120 聯(lián)系Email:18988995120@189.cn QQ號碼：2953461638 潘巖老師個人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/