客戶：長(zhǎng)汀縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 地點(diǎn)：福建省 - 龍巖 時(shí)間：2014/11/4 0:00:00 一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境標(biāo)桿 （一）內(nèi)部環(huán)境 現(xiàn)場(chǎng)檢查案例分析 營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)私人物品管理 大廳衛(wèi)生環(huán)境管理 填單臺(tái)管理 自助設(shè)備管理 客戶休息區(qū)及辦公座椅擺放 宣傳架使用原則 黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示 1叫號(hào)機(jī)、回單柜、垃圾桶、煙灰缸等物品管理 營(yíng)業(yè)大廳利率匯率顯示牌、復(fù)點(diǎn)機(jī)管理標(biāo)準(zhǔn) 沙發(fā)或休息椅、茶幾、小型復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、簽字筆、時(shí)鐘等設(shè)施管理 飲水機(jī)、垃圾箱及廢品回收設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) 配備電視機(jī)和DVD的網(wǎng)點(diǎn)播放內(nèi)容管理 設(shè)便民箱管理 傘套機(jī)、防滑墊管理要點(diǎn) 圖片分析 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) （二）外部環(huán)境 外部標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化； 網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境四面四牌要求； 門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求； 網(wǎng)點(diǎn)門口秩序管理 晨會(huì)演練 圖片分析 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)桿 對(duì)老、弱、病、殘、孕客戶服務(wù)規(guī)范要點(diǎn) 大堂經(jīng)理 安保人員 營(yíng)業(yè)廳客流管理 等候區(qū)布置原則 大堂經(jīng)理分流原則 柜面工作臺(tái)面管理規(guī)范 客戶接待規(guī)范 柜員離柜規(guī)范 柜面招呼標(biāo)準(zhǔn) 客戶投訴處理原則 化解客戶抱怨原則 網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)態(tài)圖改造 晨會(huì)演練通關(guān) 投訴處理演練通關(guān) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)標(biāo)桿 先外后內(nèi)原則 首問(wèn)制原則 熱情服務(wù)原則（微笑服務(wù)） 引導(dǎo)意識(shí) 主動(dòng)取號(hào)分流 主動(dòng)營(yíng)銷 通關(guān)演練 晚上輔導(dǎo) 四、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)桿 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)化； 淡妝標(biāo)準(zhǔn)化； 著裝標(biāo)準(zhǔn)化； 配飾標(biāo)準(zhǔn)化； “7+7+1”柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入； 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)及非現(xiàn)場(chǎng)檢查工具； 現(xiàn)場(chǎng)檢查案例點(diǎn)評(píng)； 柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練 服務(wù)禮儀訓(xùn)練 五、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力標(biāo)桿 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)：先服務(wù)再營(yíng)銷 先服務(wù)再營(yíng)銷的4個(gè)流程 對(duì)客戶顯示出積極的態(tài)度（4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)） 識(shí)別客戶需求（客戶的4大需求） 滿足客戶需求（如何滿足客戶的4大需求） 讓客戶成為忠誠(chéng)客戶 分析客戶 銀行有價(jià)值客戶的三個(gè)關(guān)鍵要素（有錢-可決定-有需求） 如何識(shí)別有價(jià)值客戶 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通 不同的客戶類型采取的不同溝通風(fēng)格 客戶理財(cái)心理了解 理財(cái)產(chǎn)品賣點(diǎn)分析 卡類產(chǎn)品 理財(cái)類產(chǎn)品 服務(wù)類產(chǎn)品（網(wǎng)銀等） 代銷類產(chǎn)品（基金、保險(xiǎn)、信托等） 理財(cái)工具 理財(cái)金字塔 工薪階層的“正三角-黃金理財(cái)比率” 高薪階層的“倒三角-黃金理財(cái)比率” 營(yíng)銷對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 銀行專業(yè)術(shù)語(yǔ)-口語(yǔ)化技巧 找到“切入點(diǎn)”是關(guān)鍵 不唱獨(dú)角戲—如何讓客戶與你互動(dòng) 客戶拒絕之后的自尊心保護(hù)技巧—快樂(lè)下臺(tái)階！ 過(guò)程中讓客戶感受到尊重 營(yíng)銷流程及技巧 營(yíng)造好的溝通氛圍，找到切入點(diǎn) 提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求，引起客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注 讓客戶聽明白--理財(cái)產(chǎn)品推介的話術(shù)-FABE法則運(yùn)用 （案例演練） 客戶異議處理技巧 建議客戶行動(dòng)（臨門一腳！） 感謝客戶，請(qǐng)求客戶轉(zhuǎn)介客戶 情景案例演練 案例模擬通關(guān) 總結(jié)匯報(bào)