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溫在磉:五星級柜面的卓越服務(wù)
2016-01-20 5870
客戶:溫州銀行 地點:浙江省 - 溫州 時間:2015/4/9 0:00:00 一.樹立卓越服務(wù)理念 1.1一個中心 價值營銷,提高客戶忠誠度 1.2三大紀律 先服務(wù)再營銷! 先服務(wù)好初次來辦理業(yè)務(wù)的客戶 多做一點,主動服務(wù),超越期望,贏得忠誠客戶 1.3五項注意 積極正面的服務(wù)情感體驗 持續(xù)的客戶教育與指導 提供客觀的意見 一致的服務(wù)感受 主動承擔責任 二、如何說好柜面標準服務(wù)用語和做對柜面服務(wù)動作 柜面服務(wù)12句話 柜面服務(wù)動作 柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準 柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程 激情新型晨會 三、柜面服務(wù)禮儀 3.1 銀行員工職業(yè)形象管理 銀行員工儀容儀表禮儀 工前職業(yè)形象一分鐘檢查操 3.2 銀行員工儀態(tài)及接待禮儀 形體儀態(tài):站、坐、行、蹲要求; 接待禮儀 致意禮儀 遞接物品 引導引領(lǐng) 手勢指示 握手 遞送名片 介紹禮儀 臨柜服務(wù)原則 “四聲” 六個一樣 六個主動 六個嚴禁 3.3 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言規(guī)范 銀行大堂現(xiàn)場管理 四、大堂服務(wù)一日流程 工前準備: 迎接、分流、引導客戶(優(yōu)先叫號): 指導填單: 識別、挖掘、管理、營銷目標客戶: 自助服務(wù)區(qū)管理: 引領(lǐng)VIP流程: 咨詢、抱怨投訴處理、客戶告別流程: 工作結(jié)束: 4.2大堂常見問題處理 客戶要求代為填單 下班了,客戶要求辦理業(yè)務(wù), 換零錢的他行客戶 吞卡要求馬上拿卡 客戶要求護送現(xiàn)金 一定要在在柜面繳費的客戶 被客戶誤解時 卡消磁了 ATM機出鈔慢,經(jīng)常出錯。 客戶的假鈔 4.3卓越服務(wù)4A原則 Accept接受客戶 Appreciate 欣賞客戶 Admire 贊美客戶 Affinity 親和力 五、客戶關(guān)系維護與挽留技巧 5.1客戶排隊6大對策 5.2投訴客戶回訪技巧 5.3投訴抱怨處理7步法及4大原則 5.4媒體曝光等危機處理
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