一.樹立卓越服務理念

一個中心

價值營銷，提高客戶忠誠度

三大紀律

先服務再營銷！

先服務好初次來辦理業(yè)務的客戶

多做一點，主動服務，超越期望，贏得忠誠客戶

五項注意 

積極正面的服務情感體驗

持續(xù)的客戶教育與指導

提供客觀的意見

一致的服務感受

主動承擔責任

二、如何說好柜面標準服務用語和做對柜面服務動作

柜面服務12句話

柜面服務動作

柜面優(yōu)質(zhì)服務標準

柜面優(yōu)質(zhì)服務流程

激情新型晨會

三、柜面服務禮儀

銀行員工職業(yè)形象管理

銀行員工儀容儀表禮儀

工前職業(yè)形象一分鐘檢查操

銀行員工儀態(tài)及接待禮儀

形體儀態(tài)：站、坐、行、蹲要求；

接待禮儀

致意禮儀

遞接物品

引導引領

手勢指示

握手

遞送名片

介紹禮儀

臨柜服務原則

“四聲”

六個一樣

六個主動

六個嚴禁

銀行優(yōu)質(zhì)服務語言規(guī)范

銀行大堂現(xiàn)場管理

四、大堂服務一日流程

工前準備：

迎接、分流、引導客戶（優(yōu)先叫號）：

指導填單：

識別、挖掘、管理、營銷目標客戶：

自助服務區(qū)管理：

引領VIP流程：

咨詢、抱怨投訴處理、客戶告別流程：

工作結(jié)束：

大堂常見問題處理

客戶要求代為填單

下班了，客戶要求辦理業(yè)務，

換零錢的他行客戶

吞卡要求馬上拿卡

客戶要求護送現(xiàn)金

一定要在在柜面繳費的客戶

被客戶誤解時

卡消磁了

ATM機出鈔慢，經(jīng)常出錯。

客戶的假鈔

卓越服務4A原則

Accept接受客戶

Appreciate 欣賞客戶

Admire  贊美客戶

Affinity 親和力

五、客戶關系維護與挽留技巧 

客戶投訴處理原則

客戶排隊6大對策

投訴客戶回訪技巧

化解客戶抱怨原則

投訴抱怨處理7步法及4大原則

媒體曝光等危機處理

網(wǎng)點動態(tài)圖改造

投訴處理演練通關演練