第一章、銷售人員禮儀培訓(xùn) 第一節(jié)、銷售人員的儀容儀表 1、女士淡妝的基本要求 2、男士的面部整潔 3、頭發(fā)要求 4、面容的修飾 5、妝容修飾的禮儀 第二節(jié)、銷售人員的行為舉止 一、站姿要求 1、男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前 2、女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。 二、坐姿要求 1、男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。 2、女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。 忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 三、行走要求 1、男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 2、女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間 第三節(jié)、介紹、稱呼、握手及名片禮儀 一、介紹禮儀 1、自我介紹 a、在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。 b、介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 c、給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。 2、介紹他人 a、順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。 b、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 c、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ d、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 二、稱呼禮儀 1、國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 2、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。 三、握手禮儀 1、手要潔凈、先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3秒左右。 2、與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。 3、若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。 4、握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。 四、名片禮儀 1、攜帶名片 a、銷售人員攜帶的名片一定要數(shù)量充足，確保夠用。 b、名片要保持干凈整潔，完好無(wú)損，切不可出現(xiàn)折皺、破爛、骯臟、污損、涂改的情況。 c、名片應(yīng)統(tǒng)一置于名片夾、公文包或上衣口袋之內(nèi)，在辦公室時(shí)還可放于名片架或辦公桌內(nèi)。切不可隨便放在錢包、褲袋之內(nèi)。 2、遞交名片 a、觀察對(duì)方意愿。除非自己想主動(dòng)與人結(jié)識(shí)，否則名片務(wù)必要在交往雙方均有結(jié)識(shí)對(duì)方并欲建立聯(lián)系的意愿的前提下發(fā)送，切勿強(qiáng)加于人。 b、把握時(shí)機(jī)。發(fā)送名片要掌握適宜時(shí)機(jī)，只有在確有必要時(shí)發(fā)送名片，才會(huì)令名片發(fā)揮功效。 c、講究順序。雙方交換名片時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先由位低者向位高者發(fā)送名片，再由后者回復(fù)前者。但在多人之間遞交名片時(shí)，不宜以職務(wù)高低決定發(fā)送順序，切勿跳躍式進(jìn)行發(fā)送，甚至遺漏其中某些人。最佳方法是由近而遠(yuǎn)、按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蛞来伟l(fā)送。 3、接受名片 a、面含微笑，雙手接過(guò)名片。至少也要用右手，而不得使用左手。 b、認(rèn)真閱讀。接過(guò)名片后，先向?qū)Ψ街轮x，然后至少要用一分鐘時(shí)間將其從頭至尾默讀一遍，遇有顯示對(duì)方榮耀的職務(wù)、頭銜不妨輕讀出聲，以示尊重和敬佩。若對(duì)方名片上的內(nèi)容有所不明，可當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教對(duì)方。 c、精心存放。接到他人名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，而應(yīng)將其謹(jǐn)慎地置于名片夾、公文包、辦公桌或上衣口袋之內(nèi)，且應(yīng)與本人名片區(qū)別放置。 d、有來(lái)有往。接受了他人的名片后，一般應(yīng)當(dāng)即刻回給對(duì)方一枚自己的名片。 沒有名片，名片用完了或者忘了帶名片時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒龊侠斫忉尣⒅乱郧敢?，切莫毫無(wú)反應(yīng)。 第二章、銷售人員溝通技巧培訓(xùn) 第一節(jié)、如何成為說(shuō)服力高手 1． 銷售員常見的思維誤區(qū)。 2． 銷售高手的思維模式。 3． 成為說(shuō)服大師的六個(gè)步驟。 第二節(jié)、做個(gè)到處受人歡迎的人 1. 了解銷售員的四個(gè)等級(jí)。 2. 與人溝通的三大關(guān)鍵。 3．如何做個(gè)顧客喜歡的人。 第三節(jié)、學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)技巧 1. 如何問(wèn)開放式的問(wèn)題。 2. 開放式的問(wèn)題在銷售中的作用。 3. 如何問(wèn)封閉式的問(wèn)題。 4. 封閉式的問(wèn)題在銷售中的作用。 5. 如何讓顧客說(shuō)Yes！ 第四節(jié)、如何讓顧客馬上行動(dòng) 1．分析人為什么不行動(dòng)的原因。 2．如何讓人馬上行動(dòng)的五大步驟。 第五節(jié)、顧問(wèn)式的銷售流 1．顧客的八大心理階段。 2．重要的兩種發(fā)問(wèn)形式在顧問(wèn)式銷售中的運(yùn)用。 3．顧問(wèn)式銷售的話術(shù)設(shè)計(jì)流程。 第六節(jié)、分析并找出客戶的需求 1．如何在顧客身上制造一個(gè)問(wèn)題。 2．如何煽動(dòng)問(wèn)題，把小問(wèn)題變成大問(wèn)題。 3．如何問(wèn)出對(duì)使用過(guò)同類產(chǎn)品的顧客的需求缺口。 4．對(duì)特定產(chǎn)品的發(fā)問(wèn)技巧。 5．如何找到顧客的心動(dòng)鈕。 第七節(jié)、如何化解顧客的抗拒點(diǎn) 1． 事先預(yù)防。 2． 重新樞視。 3． 化缺點(diǎn)變優(yōu)點(diǎn)。 4． 鎖定問(wèn)題的唯一性。 5． 化解顧客抗拒的流程與話術(shù)設(shè)計(jì)。 第八節(jié)、絕對(duì)成交的成交技巧 1．成交的五大條件。 2．絕對(duì)成交的成交法則。 3．十大成交經(jīng)典法則。 第九節(jié)、銷售高手應(yīng)有的心態(tài) 1. 保持平常心。 2. 以結(jié)果為導(dǎo)向。 3. 100%相信你的產(chǎn)品。 4. 100%相信自己。 5. 保持自信積極的心態(tài)。 6. 如何培養(yǎng)極積的心態(tài)。 第十節(jié)、結(jié)束語(yǔ)