營(yíng)業(yè)廳管理制度--營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)職責(zé)

•  執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法令，貫徹落實(shí)上級(jí)主管部門(mén)有關(guān)移動(dòng)電話業(yè)務(wù)管理的規(guī)程、規(guī)定和資費(fèi)政策，并組織實(shí)施落實(shí)。

•  落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。督導(dǎo)營(yíng)業(yè)人員執(zhí)行文明服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)處理流程和操作規(guī)范。

•  合理安排生產(chǎn)，保質(zhì)保量完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。每月寫(xiě)出經(jīng)濟(jì)分析和質(zhì)量分析報(bào)告。

•  積極配合業(yè)務(wù)主管部門(mén)做好業(yè)務(wù)宣傳、新業(yè)務(wù)推廣工作，促進(jìn)移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的發(fā)展。

•  負(fù)責(zé)本單位卡源、號(hào)源管理，掌握實(shí)際使用情況，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要做好請(qǐng)領(lǐng)、分配和管理工作。

•  負(fù)責(zé)解決處理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的客戶投訴，對(duì)客戶反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)。

•  做好營(yíng)業(yè)窗口與相關(guān)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上一級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)。

•  配合有關(guān)部門(mén)定期或不定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核，組織本單位不同崗位之間的業(yè)務(wù)交流，不斷提高員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。樹(shù)立全局觀念，積極組織和參加各類(lèi)勞動(dòng)競(jìng)賽。

•  關(guān)心員工生活，做好員工政治思想工作，充分調(diào)動(dòng)和愛(ài)護(hù)員工的積極性。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

營(yíng)業(yè)廳管理制度--值班長(zhǎng)職責(zé)

•  認(rèn)真落實(shí)和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)窗口和服務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理工作。

•  根據(jù)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)忙閑情況，及時(shí)調(diào)度人員，合理安排生產(chǎn)，保證工作現(xiàn)場(chǎng)秩序井然。

•  監(jiān)督檢查營(yíng)業(yè)人員操作和服務(wù)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章作業(yè)、對(duì)待客戶態(tài)度粗魯、與客戶爭(zhēng)吵等現(xiàn)象。

•  耐心解答客戶提出的各種咨詢(xún)，及時(shí)處理客戶投訴，按日處理意見(jiàn)簿上客戶提出的意見(jiàn)和建議。

•  監(jiān)督檢查營(yíng)業(yè)廳環(huán)境是否整潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單冊(cè)、宣傳資料的更換補(bǔ)充。

•  堅(jiān)持安全檢查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患，適時(shí)采取應(yīng)急措施，并向上一級(jí)部門(mén)報(bào)告。

•  負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)施管理，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決并向上一級(jí)部門(mén)報(bào)告。

•  逐日填寫(xiě)值班日志，遇有重大問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。

•  堅(jiān)持班會(huì)制度，做到班前提要求，班后有講評(píng)。

•  負(fù)責(zé)營(yíng)收款的安全管理。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

營(yíng)業(yè)廳管理制度--營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

•  遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。

•  全面了解移動(dòng)電話業(yè)務(wù)，熟悉計(jì)費(fèi)及網(wǎng)絡(luò)方面的知識(shí)，熟練掌握移動(dòng)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)系統(tǒng)，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)處理流程辦理各項(xiàng)移動(dòng)電話業(yè)務(wù)。

•  嚴(yán)格執(zhí)行 SIM 卡有價(jià)卡交接制度，每天清點(diǎn) SIM 卡有價(jià)卡售、存情況。

•  嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定收取各項(xiàng)費(fèi)用，唱收唱付，當(dāng)班營(yíng)收當(dāng)班結(jié)清，做好日?qǐng)?bào)；要求帳、款、票據(jù)存根三者相符，并將營(yíng)業(yè)款足額上繳。由于工作失誤造成的錯(cuò)、漏收款由本人自負(fù)。

•  營(yíng)業(yè)票據(jù)存根按起訖號(hào)碼連號(hào)，不得空缺。作廢發(fā)票注明原因、加蓋作廢章、不得缺聯(lián)。

•  主動(dòng)為客戶正確填寫(xiě)業(yè)務(wù)受理單式，完整準(zhǔn)確錄入客戶資料。

•  嚴(yán)格執(zhí)行《營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》，對(duì)待客戶熱情和藹、主動(dòng)周到。

•  保護(hù)客戶通信秘密，不得擅自查閱、泄露客戶資料。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

營(yíng)業(yè)廳管理制度--投訴接待員崗位職責(zé)

•  遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。

•  全面了解移動(dòng)電話業(yè)務(wù)，熟悉計(jì)費(fèi)及網(wǎng)絡(luò)方面的知識(shí)，熟練掌握移動(dòng)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)系統(tǒng)，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)處理流程辦理各項(xiàng)移動(dòng)電話業(yè)務(wù)。

•  以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，對(duì)待每一樁客戶投訴案。

•  及時(shí)處理投訴客戶，提高現(xiàn)場(chǎng)解決能力，力爭(zhēng)在 24 小時(shí)之內(nèi)處理完畢，如在 24 小時(shí)之內(nèi)無(wú)法處理完畢的，須讓客戶留下聯(lián)系電話，一旦有處理結(jié)果后馬上回復(fù)客戶。

•  對(duì)客戶反映的問(wèn)題，要求當(dāng)天錄入工作流，并記錄操作員的名字。

•  當(dāng)班投訴接待員必須將當(dāng)天處理的投訴內(nèi)容記在首問(wèn)責(zé)任制本子上，以便值班長(zhǎng)檢查投訴處理人員是否將工單當(dāng)天錄入，是否處理完結(jié)等。

•  做好每天的服務(wù)日志，對(duì)服務(wù)日志上營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)概述、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、咨詢(xún)熱點(diǎn)、投訴熱點(diǎn)等都要詳細(xì)說(shuō)明。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

營(yíng)業(yè)廳管理制度--稽核統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé)

•  遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。

•  根據(jù)相關(guān)制度及管理辦法，負(fù)責(zé)稽核業(yè)務(wù)受理、營(yíng)收帳款、營(yíng)業(yè)員日?qǐng)?bào)是否正確。

•  稽核營(yíng)業(yè)員當(dāng)日日?qǐng)?bào)必須與記帳聯(lián)、銀行回單相符?；藷o(wú)誤后在日?qǐng)?bào)單上簽字。

•  根據(jù)營(yíng)業(yè)員日?qǐng)?bào)做好日記帳，并匯總填制日?qǐng)?bào)、旬報(bào)、月報(bào)。將報(bào)表附記帳聯(lián)、銀行回單按時(shí)送交相關(guān)部門(mén)。

•  負(fù)責(zé)與銀行對(duì)帳、支票背書(shū)，如遇銀行退票，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢。

•  按時(shí)做好營(yíng)業(yè)廳的量、收統(tǒng)計(jì)和匯總、上報(bào)工作。

•  負(fù)責(zé)請(qǐng)領(lǐng)、發(fā)放票據(jù)，做到領(lǐng)發(fā)按起訖號(hào)碼記錄、回收按起訖號(hào)碼核實(shí)，定期交與相關(guān)部門(mén)。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

營(yíng)業(yè)廳管理制度--檔案資料管理員崗位職責(zé)

•  遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。

•  檔案管理人員必須自覺(jué)遵守《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》，維護(hù)國(guó)家、企業(yè)和客戶利益，確?？蛻糍Y料的保密安全。

•  按照要求做好客戶檔案的收集、整理、保管工作。做好原始檔案的查詢(xún)、調(diào)閱，為經(jīng)營(yíng)、管理、生產(chǎn)、清欠提供服務(wù)；及時(shí)將檔案移交相關(guān)部門(mén)保存。

•  負(fù)責(zé)對(duì)客戶資料進(jìn)行回訪、復(fù)核，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)查明原因，及時(shí)糾正，并做好差錯(cuò)登記與考核。

•  客戶資料應(yīng)按機(jī)要文件進(jìn)行保管；若需調(diào)用、查詢(xún)需經(jīng)上級(jí)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)查閱，并做詳細(xì)記錄。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

營(yíng)業(yè)廳管理制度--引導(dǎo)咨詢(xún)員崗位職責(zé)

•  遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。

•  負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢(xún)，按照客戶要求提供服務(wù)。

•  主動(dòng)為客戶介紹業(yè)務(wù)，提供業(yè)務(wù)資料。

•  指導(dǎo)客戶完成業(yè)務(wù)受理。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

營(yíng)業(yè)廳管理制度--貨架導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)

•  嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。

•  全面了解移動(dòng)電話業(yè)務(wù)，熟悉計(jì)費(fèi)及網(wǎng)絡(luò)方面的知識(shí)。

•  負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳貨架的整理，包括保持貨架的清潔美觀和產(chǎn)品的更新補(bǔ)充，要求在品牌細(xì)分的情況下能突出重點(diǎn)，便于顧客選取，指導(dǎo)客戶完成業(yè)務(wù)受理。

•  耐心解答客戶的咨詢(xún)，按照客戶要求提供服務(wù)。

•  具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)推薦和產(chǎn)品導(dǎo)向能力，主動(dòng)熱情地向顧客進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品推薦，并指導(dǎo)顧客完成業(yè)務(wù)受理。

•  及時(shí)收集、反饋顧客的需求和建議。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

營(yíng)業(yè)廳管理制度--銷(xiāo)售員崗位職責(zé)

•  遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。

•  負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢(xún)，按照不同客戶需要，主動(dòng)向客戶介紹手機(jī)業(yè)務(wù)。

•  指導(dǎo)客戶完成簡(jiǎn)單的手機(jī)操作，盡力幫助客戶解答疑難問(wèn)題。

•  做好手機(jī)售后服務(wù)的一些必要工作，如開(kāi)具購(gòu)買(mǎi)發(fā)票，正確填寫(xiě)保修卡等。

•  認(rèn)真做好現(xiàn)金、終端的保管、清點(diǎn)及出入記錄等核查工作。

•  統(tǒng)計(jì)好客戶的需求記錄，及時(shí)反饋用戶需求信息。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

營(yíng)業(yè)廳管理制度--維修員崗位職責(zé)

•  遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律，服務(wù)從指揮調(diào)度。

•  主動(dòng)接受用戶咨詢(xún)，解答用戶疑問(wèn)，提醒用戶手機(jī)使用當(dāng)中的注意事項(xiàng)。

•  全面了解手機(jī)的基本結(jié)構(gòu)，熟悉常見(jiàn)故障及其表現(xiàn)特征，掌握基本維修技術(shù)，能夠排除普通機(jī)器故障，熟練掌握維修平臺(tái)的各種資料錄入，明確各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目。

•  做好手機(jī)維修的登記與取機(jī)記錄，對(duì)需要送市公司維修的機(jī)制及時(shí)發(fā)送與接收，同時(shí)做好用戶的解釋工作。

•  做好現(xiàn)金、機(jī)器、零件的整理、清點(diǎn)及保管工作。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

營(yíng)業(yè)廳管理制度--清潔工崗位職責(zé)

•  遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律，服務(wù)從指揮調(diào)度。

•  每日上早班時(shí)，提前到崗，在開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前將營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生打掃完畢。每日的上午和下午，應(yīng)堅(jiān)持至少各兩次的衛(wèi)生清掃工作（擦柜臺(tái)、門(mén)窗、客戶休息座椅和書(shū)寫(xiě)臺(tái)），隨時(shí)清理地面的雜物。

•  當(dāng)客戶離開(kāi)休息區(qū)后，立即將桌面清理干凈，椅子擺回原位，快速收好桌面上的資料，及時(shí)清理桌面上的紙屑和水杯，保持休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生整潔。

•  在清理衛(wèi)生間時(shí)，盡量避免影響到客戶的正常使用。條件允許的話，應(yīng)該每隔 30 分鐘就進(jìn)行一次衛(wèi)生間的清潔工作，保持衛(wèi)生間內(nèi)的空氣清新。

•  在工作間隙休息時(shí)，應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個(gè)人形象。

•  打掃衛(wèi)生完畢時(shí)，用具應(yīng)整齊地?cái)[放在不被人注意的地方。

•  下雨時(shí)，為保證營(yíng)業(yè)廳地面的整潔，協(xié)助客戶妥善處理好雨傘。

營(yíng)業(yè)廳管理制度--保安員工作職責(zé)

•  遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律，服務(wù)從指揮調(diào)度。

•  上崗期間，應(yīng)著裝整齊，保持高度警戒，發(fā)現(xiàn)酗酒鬧事者和形跡可疑者，要及時(shí)采取防護(hù)措施。

•  當(dāng)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有爭(zhēng)吵、大聲呼叫的客戶時(shí)，應(yīng)立即上前婉言勸說(shuō)和制止，使其離開(kāi)，或?qū)⑵鋷У娇蛻舭创遥矒峥蛻舻那榫w，并通知營(yíng)業(yè)廳人員解決客戶的抱怨，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳良好的營(yíng)業(yè)秩序。

•  當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶隨意敲擊和損壞營(yíng)業(yè)廳的物品時(shí)，應(yīng)立即上前阻止，保持營(yíng)業(yè)廳的良好工作環(huán)境。

•  當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營(yíng)業(yè)廳亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐時(shí)應(yīng)立即進(jìn)行勸阻。

•  當(dāng)酗酒客戶在營(yíng)業(yè)廳吵鬧時(shí)，如有陪同人員，要?jiǎng)衿渑阃藛T將醉酒的客戶帶離營(yíng)業(yè)廳，如果是單獨(dú)一人，為了維護(hù)好營(yíng)業(yè)廳和客戶的安全，在勸阻無(wú)效的情況下，可找一個(gè)安靜的休息下幫助其醒酒。

•  當(dāng)營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)打架、斗毆事件時(shí)，應(yīng)積極果斷進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

•  營(yíng)業(yè)廳如果發(fā)生緊急事故時(shí)，先穩(wěn)定住客戶的情緒，并組織客戶離開(kāi)，有秩序地進(jìn)行疏散，防止事態(tài)擴(kuò)大，還應(yīng)立即報(bào)告給營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理。

•  每天協(xié)助營(yíng)業(yè)廳帳務(wù)人員做好交款的安全保衛(wèi)工作。