一、零缺點觀念

“zero Defect”概念是美國質(zhì)量管理大師克勞斯比(Philip B.Crosby)在1961年提出來的，翻譯成中文為“零缺點”或“零缺陷”。克勞斯比將“零缺點”逐漸形成一套完整的質(zhì)量管理理論體系，并成立克勞斯比學院，一直致力于質(zhì)量管理哲學的發(fā)展和應用。是他引發(fā)了歐美以至全球的質(zhì)量革命，是他改變了美國人做人做事的方式，克勞斯比被稱為美國質(zhì)量福音的傳道者，本世紀最偉大的管理思想家之一。

他引發(fā)了歐美以至全球的質(zhì)量革命，是他改變了美國人做人做事的方式，克勞斯比被稱為美國質(zhì)量福音的傳道者，本世紀最偉大的管理思想家之一。

本人更喜歡用“零缺點”這個詞，“缺陷”給人感覺是先天不足的瑕疵，難以彌補，而“缺點”是沒有做好的欠缺不足，是可以修正消除的，那么我們就可以達到“零缺點”。零缺點作為全新的觀念，并不是表面意義的沒有缺點，完美無缺，其實質(zhì)體現(xiàn)了事先預防和持續(xù)改進的精神。

零缺點管理作為系統(tǒng)的經(jīng)營哲學和管理體系，其核心思想是改變?nèi)藗冏鋈俗鍪碌膽B(tài)度，引導人們‘“第一次就把事情做對”(DoIt Right The First Time)，即“DIRFT”。它建立在最先進的管理理念、管理文化和管理實踐基礎上，以客戶為中心，以結(jié)果為導向，以事實為依據(jù)，通過企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變，通過過程的再造與優(yōu)化，關(guān)注消除不符合要求的活動，減少浪費，降低成本.更快、更好、更經(jīng)濟地第，一次就符合要求.創(chuàng)建以預防為主的無困擾組織，最終目的是提高客戶的滿意度、以及大幅度提高公司的凈利潤。

零缺點理念涉及人的行為面，遠遠超出了質(zhì)量管理、經(jīng)營管理的范疇。要使人們擯棄傳統(tǒng)思維習慣而接受零缺點，有必要對零缺點理論中的“第一次就把事情做對”和“無困擾環(huán)境”于以充分理解。

二、傳統(tǒng)的習慣

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由于日常生活經(jīng)驗所限，人們自小接受的觀念便是“人非圣賢，孰能無過?”，在人們的行為處事中也接受了這個事實，不管是生活、工作、學習，這樣的觀念已經(jīng)根深蒂固。于是人們會說:“凡人必為人類，凡人類必會犯錯。所以凡有人參與的事，就永遠不可能完美無缺?！?“人非圣賢，孰能無過”的想法，常將我們誤導人:視犯錯為理所當然、犯錯后也滿不在乎的方向。尤其是有些人根本就每天都希望自己犯錯，可以說，這些人己經(jīng)認為，每天不犯點錯，就難以證明自己是人類了，以至于同樣的錯誤一犯再犯，斷送了一切品質(zhì)改善的前途。人當然都會犯錯，可是犯錯的原因及犯錯后的心態(tài)，值得進一步推敲?？藙谒贡日f:“釀成錯誤的因素有兩個:缺乏知識和漫不經(jīng)心。知識是能估量的.也能經(jīng)由經(jīng)驗和學習而充實改進。但是，漫不經(jīng)心卻是一個態(tài)度的問題，唯有經(jīng)個人徹底的反省覺悟，才有可能改進，任何一個人如果掌握了可靠而真實的方法，又能關(guān)注每一個細節(jié)，只要決意小心謹慎避免錯誤，便已向零缺點的目標邁進了一大步?！币虼?，“人非圣賢，孰能無過”誠然是事實，但斷章取義卻會造成可怕的結(jié)果。唯有當我們以“知錯能改，善莫大焉”來自我期許、相互鞭策時，才能避免誤人歧途。

人真的會犯錯嗎?人們是不是有先天的犯錯比率呢?他們無論做任何事，都會有相同百分比的錯誤出現(xiàn)嗎?事實上，許多人總是認為工作中犯錯是不可能避免的，也習慣接受錯誤并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中.卻常常會堅持零缺點的標準，我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換、會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得的分未得到滿分而高聲呵斥......一總之，生活中的一些細小的缺點、錯誤，我們均不能容忍。

實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺的零缺點標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。因此零缺點在我們身邊是可能實現(xiàn)的，第一次就把事情做對也是完全有能力做到的。

三、零缺點涵義

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第一次做對說起零缺點，總讓人覺得它只是一個專有名詞，一個時髦的口號，總會認為那根本是不可能的任務，不是將它束之高閣，就是避之唯恐不及。若以“第一次就把事情做對”來解釋零缺點，恐怕大家更樂意能接受也能達到它。

克勞斯比提出“零缺點”的質(zhì)量管理理念時指出，企業(yè)必須將目標一清二楚地陳述出來，第一次就把事情做對，第一次做到符合標準要求，說到做到，一次做對，讓把握質(zhì)量成為習慣，這就是零缺點的主旨。這意味著要以最大的關(guān)注來防止錯誤的產(chǎn)生，準備好各種條件并預防可能產(chǎn)生的問題，嚴密的組織協(xié)調(diào)，最有效地利用各種資源，用最低的消耗來實現(xiàn)符合要求，而不是在發(fā)生之后才去找出這些缺點加以解決。品質(zhì)只要事先規(guī)劃設計，就可于執(zhí)行時畢其功于一役。

“第一次”的含義不僅僅是一次性就做到準確無誤，不需要重復勞動，其更重要的意義在于事先規(guī)劃的預防控制和過程管理。

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傳統(tǒng)的觀念認為，質(zhì)量管理的目標是把差錯率減到最低，這本身是個錯誤。我們應該爭取的目標是第一次就把事情做對，即達到零缺點。通過預防發(fā)生質(zhì)量問題，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。同時也將質(zhì)量管理的重點由事后檢查轉(zhuǎn)向生產(chǎn)過程中的控制。

要做到第一次就把工作做對，需要管理者事先了解工作流程標準和做法，設計一個符合顧客的需求，且能確實執(zhí)行的“標準”作業(yè)模式。因此，企業(yè)應組織力量把公司各階層、一各部門、各員工的工作程序制定出來，使所有的人都能夠依照相應的工作程序第一次就把工作做對—即必須教會每一位員工按程序行事。所有的工作程序(工藝)在正式使用之前，一定要經(jīng)過嚴格的(正確性、可行性、可操作性)審查。并且一定要堅持，當每一個工作程式都符合要求時才能進行下一個步驟。流程的標準化并不只在標準而已，還必須加以“化”，也就是要消化、融化、同化、活化。

做好預防工作的秘訣在于檢查這個過程，找出每個可能發(fā)生錯誤的機會。尤其對重耍工序(難度大、易出問題的工序、部門)要進行事先預測、分析(每個可能發(fā)生錯誤的機會)、重點防范、重點監(jiān)控、事前設定應變方案。

“做對”則是符合標準要求，標準應是顧客的要求。為了控制質(zhì)量，必須從開始就提高標準;第一次做對，不給質(zhì)量問題出現(xiàn)的機會。工作標準必須是零缺點，而不是“差不多就好，意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求，不讓錯誤發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，絕不接受任何缺點，必須極力預防錯誤的發(fā)生，使工作質(zhì)量和工作效率大幅度提高，經(jīng)濟效益顯著增長，客戶也不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務，使客戶完全滿意。這也是企業(yè)全力追求的目標之一。

四、無困擾環(huán)境

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為什么我們總是將零缺點當作口號，為什么我們對生活工作會持有雙重標準，為什么我們往往不能將事情第一次就做對，為什么我們有零缺點的意愿，卻沒有零缺點的結(jié)果··一零缺點作為新生事物，要戰(zhàn)勝頑固的傳統(tǒng)習慣，要使它生根發(fā)芽開花結(jié)果，我們必須提供一個無困擾的環(huán)境，消除一切阻礙，這尤其是管理者的責任。

零缺點管理要求把每一個員工都當作主角，強調(diào)個人在組織改進過程中所扮演的角色，只有全體員工都掌握零缺點思想，人人想方設法消除工作差錯，才會有真正的零缺點運動。管理者必須幫助并賦予員工正確的工作動機，必須努力關(guān)心并教育廣大員工，使零缺點的決心上行下效。人是具有復雜心理的，如果沒有準確無誤地進行工作的愿望，工作方法再好，也不可能把工作做得盡善盡美。

克勞斯比認為只有企業(yè)家才是品質(zhì)革命的原動力，“最高管理階層堅持一切必須符合要求，而且提供必要的協(xié)助，以防止不合格的狀況出現(xiàn)時，一切就都改觀了，任何現(xiàn)有的品管手段都不及它有效”。企業(yè)文化就是最高管理者的文化，管理者能堅持零缺點，企業(yè)文化就能體現(xiàn)零缺點，那么公司員工的行為處事就能實現(xiàn)第一次就把事情做對，使零缺點成為習慣。

在我們多數(shù)工廠的現(xiàn)場管理狀況是只有結(jié)果檢查。沒有過程管理，只有發(fā)生質(zhì)量事故的處理，沒有事先預防的措施。企業(yè)大多實行的是追求責任為主的做法(這其實就是對零缺點的困擾)。比如，當一個工人在運輸時把一個零件掉到地上，如果沒人發(fā)現(xiàn)，他就會不報告而是檢起來再送到下道工序。由此引起的質(zhì)量隱患有時會在下道工序中發(fā)現(xiàn)，如果發(fā)現(xiàn)不了，事后檢查需要花費很多時間。這就是結(jié)果管理的泥潭，永遠不會生產(chǎn)出好的產(chǎn)品。那么工人為什么不報告零件曾經(jīng)被掉到地上呢，原因是如果他說出來往往要受到處分。在實施零缺點的工廠里，并不會去處理工人，而是從管理上來查，如對該員工當天的身體狀況、運輸工裝的可靠性道路狀況、工序安排等各方面的檢查，這就是過程管理和預防管理。當不良品或異常發(fā)生時，工人就會自覺報告，由于工人的行為規(guī)范保證了產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，保證了工作第一次就能做到標準要求。

因此，為了創(chuàng)造無困擾的工作環(huán)境，管理者須做到:一是制定好對員工的要求標準;二是提供員工必需的工具、資金、方法;三是盡全力去鼓勵并幫助員工達到要求。在現(xiàn)場管理過程中，必須改變規(guī)則，用管理機制沖擊舊觀念，把實現(xiàn)“零缺點”的程度與浮動工資掛鉤;強化培訓，全面提高技能，按“零缺點”的要求修正并頒布統(tǒng)一的標準，并用考核、竟賽等方式推動標準化、程序化的落實，通過崗位練兵、競爭等辦法提高員工技能;管理到位，形成群休效應，營造一個實現(xiàn)“零缺點”的整體氛圍，做到人人明確需求，個個預防在先。大大自覺做對，層層檢查糾正，環(huán)環(huán)重點把關(guān)，系統(tǒng)持續(xù)改進，使零缺點成為做事的哲學理念。

追求質(zhì)量已是一種管理的藝術(shù)，如果我們能建立正確的觀念并且執(zhí)行有效的質(zhì)量管理計劃，就能預防不良品的產(chǎn)生，使工作發(fā)揮高效生產(chǎn)力而且充滿樂趣，不會整天為層出不窮的質(zhì)量問題頭痛不已。零缺點就是心的革命，零缺點就是卓越文化，就是低成本和競爭力。

五、克氏質(zhì)量管理系統(tǒng)的數(shù)字

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在克勞斯比的質(zhì)量管理思想系統(tǒng)里，幾個數(shù)字能較好地體現(xiàn)克氏的精神理念。

“0”一一零缺點；無困擾。

“1”一一第一次就把事情做對；一個零缺點日.活動月)。

“2”一一釀成錯誤的兩個因素:缺乏知識和漫不經(jīng)心；質(zhì)量管理的兩個精神:事先預防和持續(xù)改進;工作的雙重標準。

“3”一一改進質(zhì)量三要素:決心、教育和執(zhí)行。“決心”是指一個管理團隊的成員決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動才能改善組織;“教育”是幫助所有的員工溝通對質(zhì)量的觀念，知道自己在改善質(zhì)量中所負的責任，而且具備特殊的知識，足以處理即將面臨的改變；“執(zhí)行”是使改善的行動循著既定的路線進行，由于每個團體都是不斷地在改變中，因此改善質(zhì)量的行動是從不會停止的，每一個正確的行動，都將使組織更趨健全。

“4”一一質(zhì)量管理的四個定理:一、質(zhì)量的定義就是合乎標準，符合要求而不是好;二、提升質(zhì)量的系統(tǒng)是預防，不是檢驗，以防患未然為質(zhì)量管理制度;三、工作標準必須是“零缺點”，而不是“差不多就好”。四、以質(zhì)量不符合要求的代價為衡量質(zhì)量的方法，而不是用指數(shù)來評核。

“5”一一質(zhì)量管理的五個階段:第一階段為無知期，不知道質(zhì)量為什么會有問題;第二階段為覺醒期，不知道質(zhì)量問題是不是一定會存在;第三階段為啟蒙期，管理階層正式進行質(zhì)量改進計劃;第四階段為通曉期，預防問題是我們平日的工作;第五階段為穩(wěn)定期，良好的預防系統(tǒng)使問題很少發(fā)生。

“6”一一克氏教育課程的6C:了解(Comprehension)、承諾(Commitment)、能力(Competence)、溝通(Communioation)、改正(Correction)、持續(xù)(Continuance)。“了解”是真正明自所需.并將所謂傳統(tǒng)智慧的思考方式拋諸腦后，這是一個立意提高質(zhì)量的公司改變企業(yè)文化的關(guān)鍵。“承諾”是表達獻身投人此項工作的方式，應由主管人員開先端，其他人員相繼跟進，這種根深蒂固的決心才能更新企業(yè)文化，而主管人員表達決心的方式，應是以身作則和堅決肯定?！澳芰Α笔峭瓿少|(zhì)量改善工作的方法，每件事情都必須朝改進公司企業(yè)文化的方向發(fā)展，而且必須是自動自發(fā)的。“改正”是確實掌握目前的問題，追根究底，徹底根絕問題的來源以達成防微杜漸的目標?！皽贤ā笔鞘古c公司有關(guān)的所有人員，包括供應商和顧客，都徹底明白并支持質(zhì)管行動，要達到這個目標，唯一的方式就是由公司主動和這些人接觸，使他們明自自己在改善質(zhì)量中所扮演的角色。“持續(xù)少，是指對過去不可忘卻，對未來確實掌握，無論情況如何好轉(zhuǎn)，都不可絲毫懈怠。

“14”一一質(zhì)量管理執(zhí)行的14步驟:1。管理階層的承諾；2.團隊行動；3.設定標準；4.確定質(zhì)量的成本；5.對質(zhì)量的反思；6.改正的行動；7.計劃零缺點的活動；8.員工的教育；9.設立零缺點日；10.設定目標；11.消除引起錯誤的因素；12.選出質(zhì)量改善的榜樣；13.建立質(zhì)量委員會；14.從頭做起。

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