第一部分：醫(yī)務人員職業(yè)心態(tài)及服務意識篇 1.1什么是服務及服務意識？ 1.2為什么要有服務意識？ 1.3了解患者需求后如何培養(yǎng)醫(yī)務人員服務意識？ 方式1：如何發(fā)揮潛意識提升服務愿力 方式2：五大服務秘籍滿足患者需求 方式3：“三明治”服務訓練 方式4：“五施”服務真正初心 方式5：做優(yōu)秀白衣天使，我有話說 第二部分：禮儀內涵及成功職業(yè)形象篇 2.1禮儀內涵、禮儀意義、禮儀特點介紹 2.2醫(yī)務人員儀容禮儀 微笑的價值 2.3醫(yī)務人員儀表禮儀 男醫(yī)務人員儀表禮儀 女醫(yī)務人員儀表禮儀 2.4醫(yī)務人員儀態(tài)禮儀 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 第三部分：醫(yī)務人員接待及溝通禮儀篇 3.1醫(yī)務人員接待禮儀 與患者的接觸由稱呼開始 了解患者心理，了解患者需求 換位思考 做好跟蹤服務 總體流程：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 3.2醫(yī)務人員服務技巧 態(tài)度 傾聽 表達 感覺 靈活 確認 3.3醫(yī)務人員溝通禮儀訓練 影響溝通效果的三大因素 溝通秘笈 深入患者情境 掌握患者心理 把握患者需求 醫(yī)生、護士語言服務規(guī)范