第一模塊窗口醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí) （一）什么是服務(wù)意識(shí) 1. 什么是窗口服務(wù)禮儀？ 2. 什么是患者滿意度服務(wù)？ 3. 醫(yī)院窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值循環(huán)體系？ （二）窗口醫(yī)護(hù)人員需具備的綜合職業(yè)素養(yǎng) 1. 窗口醫(yī)護(hù)人員自我肯定與定位 2. 了解患者顯性需求與隱性需求 3. 醫(yī)院窗口五大服務(wù)秘籍 4. 醫(yī)院窗口“三明治”服務(wù)訓(xùn)練 5. 窗口醫(yī)護(hù)人員“五施”服務(wù)本心出發(fā) 第二模塊窗口醫(yī)護(hù)人員基本職場(chǎng)禮儀 （一）窗口醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造 1. 贏得患者信任的形態(tài)儀表 2. 窗口醫(yī)護(hù)人員形象三級(jí)標(biāo)準(zhǔn) （二）窗口醫(yī)護(hù)人員行為舉止 1. 接待患者=心+技+體 2. 窗口醫(yī)護(hù)人員“四姿”訓(xùn)練 第三模塊窗口醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀訓(xùn)練 總：深入患者情景、掌握患者心理、把握患者需求 1. 醫(yī)院窗口溝通禮儀五部曲 2. 醫(yī)院窗口服務(wù)流程訓(xùn)練 3. 醫(yī)院窗口危機(jī)處理訓(xùn)練