some0time(74)發(fā)布:擁抱獨一無二的星巴克文化 閑暇午后，工作間隙，取一片幽雅安靜之地，舉一杯香氣濃郁的咖啡，摩挲著紙杯上綠色線條勾勒出的雙尾美人魚，時而與友人細語交談，時而沉思遐想。如此愜意舒適的體驗，何處可以擁有？相信大部分人都會說出同樣的答案——星巴克。
作為全球最大的咖啡零售連鎖企業(yè)，星巴克取得如今的市場占有率絕非偶然。大部分客戶獨獨最為青睞這個品牌，不僅是為了純正的咖啡口感和店員細致可親的服務，更是沉醉于一種獨一無二的氛圍——星巴克文化。 “星巴克充滿了人文與愛的文化，重點就是以人為本?！毙前涂耍ㄖ袊?a target="_blank" style="color: black;" >人力資源副總裁余華表示。正如同其員工手冊扉頁中所寫“我們的星巴克使命：激發(fā)并孕育人文精神——每人、每杯、每個社區(qū)”，星巴克在企業(yè)內(nèi)部營造出一種平等與尊重的“家”的氛圍；而通過員工的對外服務，這種文化感染甚至同化了顧客，使星巴克漸漸變得無可替代。星巴克的員工即是受到這種文化的熏陶，逐漸成長成才。 “我們把員工都稱為‘伙伴’，這種關系讓人們感覺到每個人之間都彼此尊重。”余華介紹，“我們的使命宣言不但代表著工作任務，也是一份激情，促使我們在一起擁抱多元化，創(chuàng)造一個相互尊重、相互包容的環(huán)境。”
每一位在星巴克消磨時光的顧客都會享受到優(yōu)質(zhì)的專屬服務，即著名的“星巴克體驗”。事實上，星巴克的文化非常強調(diào)“體驗”這一概念，他們篤信給予顧客人文關懷的基礎，是創(chuàng)造溫暖而有歸屬感的“伙伴體驗”?；锇轶w驗的概念包含了有關人才吸引、保留和發(fā)展的諸多方式方法，其中的重要舉措之一就是建立星巴克（中國）大學。 作為公司人才培養(yǎng)的平臺，星巴克大學在推行“體驗”文化的基礎之上，致力于推進業(yè)務發(fā)展，幫助伙伴成就最好的自己。大學由咖啡學院、零售學院、領導力學院、專業(yè)職能學院構成，其中咖啡學院最具特色。星巴克（中國）大學學習與發(fā)展總監(jiān)鄒文語指出：“一般而言，我們的培訓系統(tǒng)里面不會單列出咖啡，但由于咖啡是我們的業(yè)務核心，所以專門設立了咖啡學院，用以傳播咖啡知識和傳承星巴克文化?！绷硗?，大學還專設學習系統(tǒng)平臺，創(chuàng)建和管理越來越多的線上學習體驗。 在星巴克，每一位剛?cè)肼毜幕锇槎夹枰焖偃谌牍镜暮诵睦砟睢?a target="_blank" style="color: black;" >文化、價值觀。為此，星巴克大學設立了為期三天的“文化融入”（culture immersion）課程，專門講授星巴克的公司文化和咖啡知識。星巴克是怎樣的一家公司，有何特色？這些問題的答案你都可以在該課程中找到。 “文化融入”課程主要包含3個“C”—咖啡（coffee）、文化（culture）、連接（connection）。 咖啡知識是星巴克業(yè)務的核心。通過咖啡課程、咖啡品嘗和“香味實驗室”的體驗，伙伴們對咖啡知識會有更全面的了解。
文化是該課程的重點，內(nèi)容包括星巴克發(fā)展的歷史，以及公司的價值觀、責任和使命，這些都是星巴克區(qū)別于其它公司的特質(zhì)，也是讓全球伙伴凝聚在一起的核心。 連接是指伙伴與上下級、跨部門、跨區(qū)域彼此之間的情感交流。在課程中，一定會有幾位公司高管前來與新伙伴進行交流，講述自己的故事。在星巴克，每位領導者必被要求具備或提升“講故事（storytelling）”的能力。將自己的個人經(jīng)驗用故事的方式生動地分享給伙伴，使之從中得到思考與領悟，這是星巴克傳播文化的重要方式。 通過對3個“C”的培訓，新伙伴從了解咖啡、知悉公司歷史等硬知識開始，體悟領導者們的故事，逐漸切身感受到星巴克人所承載的文化，有助于在之后的工作中漸入佳境，加速融入這個大家庭。 除“文化融入”的學習之外，新伙伴被要求進行至少三天的門店實習（store immersion），更多地了解業(yè)務與文化，并取得“咖啡護照”，開始一段學會品鑒及記錄的“咖啡之旅”（coffee journey）。此外，一年一度的“咖啡發(fā)源地之旅”也會帶領伙伴到咖啡的發(fā)源地之一——印尼的蘇門答臘島，實地體驗咖啡從種子開始的成長、收獲和加工過程。咖啡學院還不定期在辦公室組織“微課堂”，分享并探討有關咖啡的話題。這些都是幫助新員工迅速懂得咖啡與文化的重要途徑。 咖啡大師和咖啡公使的培養(yǎng)
星巴克所有的伙伴都可以走上通往咖啡大師的道路?？Х却髱熓顷P于咖啡知識和技能的進階學習項目?；锇閭冊趨⒓禹椖恐?，要先成為星級咖啡師，具備咖啡的基礎知識、手工制作星巴克咖啡飲品的基本技藝，鍛煉咖啡品嘗能力，以及提升顧客體驗的溝通與服務能力，加深理解星巴克的核心價值觀與使命。隨后，伙伴需要經(jīng)歷相關基礎知識的測試，從而有資格參與咖啡大師的學習與考核。
公司會為主動報名參加咖啡大師項目的伙伴提供相應的學習旅程手冊，為他們舉辦研討會，幫助他們在互相分享、討論的過程中更進一步地學習咖啡知識。項目臨末，全體學員將在評委組和伙伴觀眾面前，進行“咖啡品嘗展示”，以某一款咖啡為基礎，從不同的角度和大家分享相關知識、故事和體驗。分享成功之后，學員就能達成相應的學分試點（point），從而成為星巴克認證的“咖啡大師”。進入咖啡大師階段的伙伴們還會有進一步互相學習的過程，同時必須持續(xù)實踐并定期重新考核，才能延續(xù)認證資格。
若希望得到更進階的發(fā)展，伙伴可以參加兩年一度的星巴克“咖啡公使挑戰(zhàn)賽”。首先，公司會在全國的每個區(qū)域當中決出3——4名參賽候選人（根據(jù)每個區(qū)域當前門店數(shù)量的不同，候選人的數(shù)量也會有所調(diào)整）；然后，舉辦比較大型的活動，針對咖啡知識、杯評測試等相關技能對候選人進行考核、篩選和評分。篩選與評分的結(jié)果將確認各個區(qū)域的“區(qū)域咖啡公使”稱號的獲得伙伴，并且決出一名全國級咖啡公使。未來，這些咖啡公使會以星巴克咖啡專家的形象，在大型的咖啡教育活動中充當代言人和發(fā)言人。 咖啡大師和咖啡公使的項目設置有利于增強伙伴們的自我成就感，他們不僅可以在這一過程中了解咖啡的制作技巧，也會得到激勵，不斷地去追求領域內(nèi)的最高權威。
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下一站，你會在星巴克遇見他
他是星巴克重慶九街店的值班主管，也是星巴克咖啡公使，在門店總是身著黑色T恤、黑色圍裙，微笑著問顧客：“您需要點什么？”這便是獨特的星巴克風格，溫馨且專業(yè)。
Coben加入星巴克已有六年。大三那一年，Coben被星巴克的品牌和招聘廣告所吸引，投了簡歷之后順利地通過面試，加入了星巴克的團隊?！凹尤脒@個團隊，是我最榮幸的一件事情?！?/span>Coben表示，“因為通過這個團隊，我學習到了很多，學會了如何跟顧客建立彼此的聯(lián)系。”星巴克的伙伴們一起為每一位顧客營造的每一個感動的瞬間，為其創(chuàng)造的星巴克體驗，都是Coben珍貴的回憶。 完成學業(yè)以后，Coben成功地轉(zhuǎn)為一名全職伙伴，并且得到了晉升。他認為，星巴克非常重視伙伴的培養(yǎng)，為伙伴們規(guī)劃了很明確的發(fā)展道路，“我也是按照這條道路，逐漸愛上了咖啡文化，愛上了咖啡，然后考上咖啡大師，成為了咖啡公使，成為了值班主管。”將來，Coben還會沿著職業(yè)發(fā)展道路，繼續(xù)向著店副理和店經(jīng)理的目標努力。 卓越營運 創(chuàng)造世界級的客戶服務
對于在全球擁有超過二萬多家門店的星巴克來說，門店伙伴的培訓是關乎企業(yè)日常順利運作的基礎。星巴克大學的零售學院主要關注門店一線伙伴，建立與營運標準和崗位職責相關的課程體系?！霸诹闶蹖W院，我們有兩個關鍵詞——‘卓越營運’和‘世界級的客戶服務’”，鄒文語介紹，“圍繞零售團隊最為關注的‘營運’和‘服務’，星巴克（中國）大學參照全球總部課程體系，結(jié)合中國市場業(yè)務重點，進行適度本土化，在各區(qū)域營運一線實施推廣?！?/span> 星巴克的零售培訓體系主要針對五個層級的伙伴——星級咖啡師、值班主管、店副理、店經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理。每一層級都有一系列的學習模塊和職業(yè)發(fā)展的階梯緊密相連。當伙伴走上某一個層級的崗位時，公司就會要求完成相應的認證課程。而課程形式也由線上/課本自學、討論、實操和教室培訓等多種形式構成。 領導即是教練
星巴克的內(nèi)部幾乎沒有全職講師，大學的團隊在一線被稱為“學習業(yè)務伙伴”（learning business partner），他們的職責除了上課，更多服務于營運，管理日常培訓事務、提供專業(yè)咨詢和解決方案。而由伙伴擔當?shù)膬?nèi)部講師團隊是大學課程實施的中堅力量，尤其在每一層級零售課程和部分領導力課程，都有嚴格的講師認證流程。因此，除了一線零售管理的職業(yè)發(fā)展通路，伙伴們還可以持續(xù)發(fā)展成為星級咖啡師訓練員、學習教練、店經(jīng)理導師、區(qū)經(jīng)理教練，或者教室講師、高級教室講師，在輔導和訓練他人的同時提升自我。星巴克內(nèi)部講師的最高榮譽是星巴克大學的“伙伴教授”頭銜。 在日常的伙伴發(fā)展中，星巴克崇尚“領導即是教練”（leader as coach）的文化，一線的店經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理要自己肩負起發(fā)展員工的責任與使命。鄒文語表示：“我們的文化核心之一是連接（connection），強調(diào)人與人之間的互動，所以一貫倡導‘真誠對話’（authentic conversation）?！比瞬排囵B(yǎng)固然需要一定的流程和工具，而星巴克更強調(diào)伙伴與經(jīng)理在日?？冃Ч芾砗?a target="_blank" style="color: black;" >職業(yè)發(fā)展中的持續(xù)對話，期望領導者能夠親自不斷真誠地與員工進行交流、反饋與輔導，這是其人才發(fā)展理念與核心文化的結(jié)合點之一。 近來，大學還在至上而下積極推廣“I AM SCU （我就是星巴克中國大學）”的理念。這一由校長盧志軒提出的理念，鼓勵每一位伙伴“有機會，有責任，更有熱忱，傳授、訓練、指導與我共事的伙伴！”不局限于課堂和老師，“教”與“學”可以發(fā)生在任何時間、地點和伙伴之間，這不僅是對培訓與發(fā)展的重新詮釋，更是對星巴克文化中重視伙伴體驗的一種深化。 星光計劃
由于公司的快速發(fā)展和門店數(shù)量的不斷擴張，星巴克需要專門對門店經(jīng)理進行加速培養(yǎng)，以儲備更多零售管理人才。為此，星巴克開發(fā)了星光計劃，選拔優(yōu)秀的店經(jīng)理，針對顧客、文化、伙伴、業(yè)務等不同模塊進行強化學習，為下一步的區(qū)經(jīng)理做好準備。星光計劃是一個核心人才發(fā)展項目，每年實施一期。這一計劃和日常的培訓有所區(qū)別，日常的店經(jīng)理培訓針對本職崗位并在本區(qū)域?qū)嵤?，而星光計劃針對未來管理崗位，由大學總部進行規(guī)劃設計和實施。 首先，各區(qū)域從門店經(jīng)理中甄選出績優(yōu)人才，通過提名推選，進入總部測評中心。第二步，通過甄選的參與者會進入歷時9個月的學習旅程，在這期間會集中3——4次，每次一周左右的時間，圍繞不同的主題進行學習，可以由領導者和伙伴教授上課，并且組建團隊去訪店。第三步，按照“70-20-10”的人才發(fā)展通用模式，集中式培訓之后，參與的伙伴需要返回工作崗位進行實踐練習。最后，公司制定行動計劃，跟蹤參與者的晉升情況以及在后續(xù)崗位上的成長。 starbucks story 2
2014星光計劃廣州站
來自全國各地的31位店經(jīng)理相聚于FY14財年的星光計劃中，在廣州進行了為期3天的集中學習。
組織方邀請到許多經(jīng)驗豐富的伙伴嘉賓進行分享，人力資源副總裁余華為大家介紹了星光計劃的開設背景以及過往情況，認為人才（talent）=能力（capability）+貢獻（contribution）+承諾（commitment）；廣州的區(qū)經(jīng)理Carol通過分享啟發(fā)了學員們?nèi)绾稳チ私忾T店附近的情況，并以此作為伙伴和顧客交流的話題之一，同時也分析了某些消費對象，為學員提供了一些顧客服務方面的建議；營運副總裁分享了6個關鍵詞——信任、責任、決策、平衡、激勵、知識，并用事例一一說明。 作為14財年星光計劃的首次集中式培訓，學員討論的重點在于業(yè)務方面。在“戰(zhàn)略思維”課程中，學員理解了解決問題的七步驟、邏輯樹、金字塔原理等知識，奠定了作業(yè)的基礎；地區(qū)營運總監(jiān)則分享了自己是如何看待商業(yè)和財務敏感度的，教授學員如何以營運領導的角度看待問題。 首次集中式培訓結(jié)束之后，學員們接下來會圍繞著顧客和伙伴進行深入探討，提升自己作為店經(jīng)理的能力，達到區(qū)經(jīng)理所需的素質(zhì)要求。 為伙伴營造家的歸屬感
為了加強伙伴之間的連接（connection），星巴克一直非常注重他們在公司里的歸屬感，時刻為伙伴考慮，希望他們能真正將公司看作自己的第二個家。針對這一目標，星巴克特別安排了家庭日和家屬論壇，并且支持伙伴回到自己的家鄉(xiāng)繼續(xù)事業(yè)發(fā)展。
星巴克的全球CEO霍華德·舒爾茨每年都會前來中國，除了和高層開會，日程中還有一項很重要的安排就是和伙伴及其家屬進行溝通，其最具代表性的方式就是舉辦伙伴及家屬交流會。在家庭日，公司會邀請伙伴以及伙伴的家屬聚集在一起，深度體驗星巴克是一個怎樣的公司；霍華德用“講故事”的方式向伙伴及其家屬分享心得與體會，傳播公司文化。和家人一起體驗公司文化，會使伙伴們對公司有更深刻的親切感與融入感。 在星巴克還有一個為伙伴們津津樂道的人文舉措——回家鄉(xiāng)繼續(xù)職業(yè)發(fā)展。星巴克的很多伙伴都是外來打工者，如果某位伙伴的家鄉(xiāng)新開了星巴克門店，那么他可以申請回到家鄉(xiāng)，繼續(xù)在星巴克工作，職業(yè)發(fā)展通道也仍然繼續(xù)，甚至會出現(xiàn)新的職業(yè)發(fā)展機會。這一舉措凸顯了公司對伙伴的關懷與尊重，更書寫了一個又一個觸動伙伴心靈的“回家的故事”。 以伙伴體驗為基礎，以人文精神為載體，為伙伴營造家的歸屬感，使其感受人文關懷的同時，也最大程度地促進了伙伴的學習和成長?！?/span>From Bean To Cup”——在星巴克常用咖啡豆的成長過程來比喻人才的培育，而文化恰如合適的土壤，孕育出優(yōu)質(zhì)的果實，成就著星巴克的過去、現(xiàn)在和未來。 starbucks story 3
其樂融融的伙伴及家屬交流會
2014年6月，1200名伙伴和家人齊聚廣州，場面恢弘而盛大，四處都是歡聲笑語，描繪了一幅其樂融融的畫卷。霍華德本人來到現(xiàn)場，引發(fā)場內(nèi)沸騰。他告訴大家，正是童年經(jīng)歷激發(fā)了自己創(chuàng)造出星巴克這樣一個與眾不同的、充滿愛與人文精神的公司，而星巴克的未來就在每一位伙伴的手中。真誠而充滿鼓勵的話語使每一位在場的伙伴精神振奮。提問環(huán)節(jié)，伙伴們及其家人與霍華德面對面交流，霍華德也給予了同樣真誠中肯的回答。
深圳區(qū)經(jīng)理Terry和父母妻兒一起來參加了這次交流會，并且共同上臺領取了星巴克精神個人獎。他認為整個安排都很貼心，因為父親行動不便，公司就安排他們提前入住酒店，以便兩位老人可以得到足夠的休息。Terry表示：“從這個活動看出，公司所倡導的人文不是體現(xiàn)在嘴上，不僅關懷伙伴還照顧好伙伴家人，我爸媽都覺得星巴克就是一個大家庭?！?/span>
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回家的故事
十年前，李穎離開家鄉(xiāng)武漢，成為了一名西部志愿者，隨后通過某個契機到重慶的星巴克面試自己幾乎一無所知的“咖啡師”崗位。她在面試的那一刻就被咖啡的香味和伙伴的熱情所打動，之后的短短兩個月間，她在星巴克的各種培訓和實踐活動中深深感受到了企業(yè)文化中的溫暖情懷和分享精神：“在為他人創(chuàng)造獨一無二的星巴克體驗的同時，我自己也感悟了很多，收獲了很多?！?/span> 通過自身的努力，李穎在星巴克的職業(yè)生涯一路順風。2006年，她成為重慶市場的第一批咖啡大師之一，并且為新伙伴講授咖啡交流課程，還參加了星巴克咖啡大師甄選，得以從更多角度審視咖啡大師的角色及其對伙伴、顧客、門店的影響力。然而，2007年夏天，星巴克在武漢開始招募新伙伴，“回家計劃”為李穎帶來了新選擇和新機會。究竟是跟隨自己熱愛的工作回家，還是留在重慶繼續(xù)和伙伴以及朋友共同奮斗？李穎斟酌許久之后選擇了前者。 2008年，她終于回到武漢，見到了日漸蒼老的父母，那一刻無比慶幸自己做出了正確的決定。一個月后，武漢的星巴克門店開業(yè)，李穎再次燃起斗志，仿佛回到了剛剛加入星巴克的時候。她和伙伴在這個咖啡文化剛起步的城市積極普及咖啡知識、推廣咖啡文化，為顧客耐心介紹咖啡種類，從店經(jīng)理轉(zhuǎn)職為學習發(fā)展部專員，之后一步步晉升為星巴克一個大區(qū)的培訓主管，其職業(yè)發(fā)展前景一片光明。 “有一個機會，做最好的自己。有一個機會，成就非凡事業(yè)。”這是李穎對自己在星巴克工作的階段性總結(jié)。從西部回到武漢繼續(xù)在星巴克的職業(yè)生涯，也是她為自己這十年畫下的圓滿句點。
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