銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理實(shí)務(wù)
【課程目標(biāo)】:
在經(jīng)過了辛苦的一周銀行網(wǎng)點(diǎn)打造后,銀行網(wǎng)點(diǎn)都將有著翻天覆地的變化及客戶極高的滿意度與認(rèn)同感。但如何講積極的員工熱情及良好的氛圍延續(xù),通常是現(xiàn)場管理者最頭疼的事情。本課程意在告知現(xiàn)場管理者如何運(yùn)用各種管理工具及管理方法去延續(xù)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
【培訓(xùn)對象】:現(xiàn)場管理者
【培訓(xùn)講師】:李樂
【培訓(xùn)時間】:1-2天,共6-12課時
【培訓(xùn)方式】:講解分析、案例研討 、現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用、互動、參與式培訓(xùn)
【課程大綱】:
前言:深刻認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要意義
關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各種疑慮:“點(diǎn)燃思考”
第一講:銀行標(biāo)準(zhǔn)化管理的三個階段及每個階段的成功關(guān)鍵點(diǎn)
1.導(dǎo)入階段
? 目標(biāo): 建立標(biāo)準(zhǔn),學(xué)習(xí)、掌握標(biāo)準(zhǔn)
? 成功關(guān)鍵點(diǎn):現(xiàn)場達(dá)標(biāo)考評
2.固化階段
? 目標(biāo): 習(xí)慣的養(yǎng)成
? 成功關(guān)鍵點(diǎn):現(xiàn)場管理工具的使用
3.常規(guī)管理階段
? 目標(biāo): 常規(guī)化管理
? 成功關(guān)鍵點(diǎn):相關(guān)獎懲的制定和落實(shí)
第二講:現(xiàn)場管理者在標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施中存在的主要問題
1.觀念未能轉(zhuǎn)變,重視程度不夠
2.未能做出表率,甚至帶頭違反標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范
3.對標(biāo)準(zhǔn)化管理關(guān)注不夠,缺乏參與
4.未能定期檢查網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施執(zhí)行情況
5.對于違反制度的員工不能做出處理
第三講:現(xiàn)場管理工具的運(yùn)用
1. 營業(yè)環(huán)境巡檢表
? 由大堂經(jīng)理(或保安、會計(jì)主管)填寫并保管;
? 每天巡檢次數(shù)
? 網(wǎng)點(diǎn)主管每周必須檢查此表填寫情況并簽字確認(rèn)
? 填寫說明:巡檢達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目用√ 表示,發(fā)現(xiàn)的問題用 ×表示,并填寫備注。
2. 營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表
? 此表由網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場主管填寫。
? 填寫次數(shù)
? 考評對象
? 考評填寫規(guī)范
“三明治”反饋法
3. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會記錄表
? 適用范圍:本表供各網(wǎng)點(diǎn)記錄晨會使用
? 填寫時間:晨會結(jié)束后當(dāng)日完成
? 填寫人:由主持人填寫
4. 監(jiān)控檢查記錄表
? 此表由管轄支行填寫;
? 檢查次數(shù)
5. 員工績效面談記錄表
? 此表主管與員工各一本,在面談時雙方交換簽名確認(rèn);
? 面談次數(shù)
6. 行為改善面談記錄表
? 此表適用于管理者與違反網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范員工作行為改善溝通反饋時使用;
? 面談對象
第四講:測試現(xiàn)場管理者對標(biāo)準(zhǔn)化的掌握
1.通過給出圖片發(fā)現(xiàn)營業(yè)環(huán)境方面問題點(diǎn)并指出如何改善
2.通過給出圖片發(fā)現(xiàn)營業(yè)環(huán)境方面問題點(diǎn)并指出如何改善
3.通過視頻點(diǎn)評晨會
4.通過視頻點(diǎn)評員工服務(wù)流程