客戶服務(wù)意識與技巧提升

（MOT）關(guān)鍵時刻

一、課程背景

這個課程是IBM公司花800萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營銷顧問豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗開發(fā)而成的一個教學(xué)片，全公司25萬員工全部培訓(xùn)過。

該課程教學(xué)片是以一個故事為線索的，故事中IBM公司丟了一家新加坡客戶的4500萬美元的管理信息化項目訂單，那家新加坡客戶與IBM公司有著20年的業(yè)務(wù)往來關(guān)系。這個訂單被一個較小的網(wǎng)絡(luò)咨詢公司搶走了。有很多造成這個失誤的原因。

在IBM的這次事故中，上至亞太區(qū)副總裁，下至普通電話咨詢員都對這個丟單事件負有責(zé)任。

通過案例教學(xué)，講師告訴大家在溝通中有四個流程，即：

第一，需求的探索；

第二，針對需求提出恰當?shù)奶岚?又稱提議)；

第三，采取行動；

第四，確認是否滿足客戶期望。

該課程推出后即刻風(fēng)靡全球，財富500強企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓(xùn)。就連做快餐的麥當勞公司也指定該課程為員工培訓(xùn)的必修課程。在電信領(lǐng)域，美國AT＆T公司花費上千萬元購買課程版權(quán)，組織80000人輪訓(xùn)工程，起到了前所未有的效果，學(xué)員滿意度達到歷史之最。

二、課程的培訓(xùn)收益

該課程目標是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的思考技巧，建立有效的客戶需求認知模式，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。

學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面：

1、掌握關(guān)鍵時刻行為模式 ；掌握挖掘需求的工具。

2、“為客戶著想”的要領(lǐng)；導(dǎo)入“不與客戶的認知爭辯”的理念；

3、傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧；

4、幫助學(xué)員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時刻”：挖掘客戶需求的關(guān)鍵時刻；客戶溝通的關(guān)鍵時刻；客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻；關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時刻；幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時刻；產(chǎn)品（方案）呈現(xiàn)中的關(guān)鍵時刻。

5、培養(yǎng)換位思考的習(xí)慣，學(xué)會站在客戶立場思考和處理問題；

6、掌握如何將客戶需求轉(zhuǎn)化為商機的技巧。

三、課程收獲：

ü  認識在客戶形成對我們的看法的過程中學(xué)員自己所起的作用

ü  學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團隊

ü  深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法

ü  掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式

ü  掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力

ü  掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力

ü  掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益，設(shè)計行動方案的能力

五、課程內(nèi)容介紹

通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，突出表現(xiàn)員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。公司還是那個公司，產(chǎn)品還是那個產(chǎn)品，唯一變化的是員工自己的行為　。隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí)：

　　1. 一個非常簡單、好用的行為模式；

　　2. 一個分析客戶心理活動的方法；

　　3. 一套相關(guān)的影響客戶的技能。

　　第一部分：引言——誰扼殺了這個合約？

　　什么是客戶的認知

　　客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸

　　服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求

　　服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。

　　在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值？

　　為什么客戶的看法和你的看法有差異？

　　怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？

　　理解MOT行為模式

　　第二部分：MOT行為模式——探索Explore

　　MOT行為模式：第一步：探索：

　　為客戶著想與客戶利益分析

　　尋找及確認客戶的期望

　　培養(yǎng)傾聽客戶的能力

　　案例：好心的同事

　　什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系

　　作為一個團隊共同為客戶創(chuàng)造價值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想

　　澄清上下游之間的期望

　　為什么顧客的期望可能是錯誤的？

　　如何管理客戶的期望？

　　什么才是真正為客戶著想？

　　為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件

　　必要的影響技巧

　　挖掘客戶需求的提問技術(shù)

　　聆聽的關(guān)鍵技術(shù)

　　面對客戶異議如何引導(dǎo)？

　　案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

　　分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提

　　分析客戶的期望

　　創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案

　　案例：專業(yè)的競爭對手

　　建立管理客戶期望的能力

　　如何讓客戶充分感受到你的增值

　　如何建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會

　　第三部分：MOT行為模式——提議Offer

　　MOT行為模式：第二步：提議

　　什么是恰當?shù)奶嶙h

　　什么時候不能做提議

　　客戶需求分析與公司支持能力分析

　　確保你打算處理的是一個雙贏的機會

　　第四部分：MOT行為模式——行動Action

　　MOT行為模式：第三步：行動

　　5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則

　　案例：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總

　　察覺客戶的心理期望

　　通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值

　　如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系

　　如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來

　　第五部分：MOT行為模式——確認Confirm

　　MOT行為模式：第四步：確認

　　畫龍點睛的一筆：

　　最后的補救機會：完整滿足客戶的期望

　　讓客戶把滿意說出來

　　確認用語

　　案例：于事無補的求助熱線

　　復(fù)習(xí)和運用MOT模式

　　復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求

　　個人行動計劃