課程綱要

一、    首因塑造——形象是成功的敲門磚

1、 禮儀不是銷售工具

我們的工資由誰付？我們生存的根本？服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)？

2、形象管理

 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

教學(xué)方法：案例分析、示范點(diǎn)評(píng)及模擬演練

二、    職業(yè)化形象

1、        儀容禮儀——“面子”

2、        職業(yè)正裝搭配

3、        TOP著裝

三、    言行舉止——贏得重視的關(guān)鍵時(shí)刻

1、        肢體語言——無聲勝有聲

2、        問候與稱謂——第一聲及決定溝通和基調(diào)

3、        握手——傳遞信任與溫度

4、        遞接名片——讓他/她記得你

5、        手勢——不可小覷的細(xì)節(jié)

教學(xué)方法：禮儀操、模擬演練及指導(dǎo)

四、   拜訪/接待禮儀——面對(duì)面展現(xiàn)你的魅力

1、        拜訪禮儀

2、        接待禮儀四個(gè)階段——接待客戶 、理解客戶 、幫助客戶 、留住客戶

3、        介紹禮儀——擴(kuò)大你的社交圈

4、        座次禮儀——尊重在方寸之間

教學(xué)方法：案例分析、頭腦風(fēng)暴

五、溝通禮儀

1、溝通要素

2、用心傾聽——做智慧的聽眾

3、        影響溝通效果的因素

4、營造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整。溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

5、他愿意聽？——深入對(duì)方情境

(一) 深入對(duì)方情境三步曲

(二) 對(duì)方最關(guān)心的是什么

(三) 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

教學(xué)方法：示范點(diǎn)評(píng)、模擬演練

6、高效溝通（針對(duì)政府公關(guān)事務(wù)）

高效引導(dǎo)技巧

（一）、開放式提問、封閉式提問

（二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

三明治法則

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美

第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望

高效溝通四要訣

(一)、信息傳遞多向性

   （二）、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

   （三）、信息傳遞多樣性

   （四）、信息傳遞短平快

高效溝通六步曲

（一）、營造氛圍      （二）、理解共贏

（三）、分析策劃      （四）、提出方案

（五）、認(rèn)同執(zhí)行      （六）、實(shí)施檢查

7、網(wǎng)絡(luò)、電話、微信溝通

教學(xué)方法：頭腦風(fēng)暴、互動(dòng)模擬演練，點(diǎn)評(píng)

六、宴請(qǐng)禮儀——吃飯不是目的  （針對(duì)公關(guān)事務(wù)）

1、宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備（有效邀約）

2、中餐禮儀

3、西餐禮儀

4、自助餐禮儀

教學(xué)方法：提出工作中的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

七、處理抱怨投訴處理技巧

1、處理投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

2、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

3、耐心傾聽表示同情理解或真情致歉

教學(xué)方法：就學(xué)員提出的投訴難題問題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

八、來往禮品——用?的禮物更珍貴（公關(guān)禮儀）

 1、饋贈(zèng)禮品

2、接受禮品

3、回贈(zèng)禮品

九、重點(diǎn)知識(shí)回顧，布置作業(yè)，建立聯(lián)系，跟蹤效果。

材料：

?  禮儀操        3%

?  微笑操        2%

?  頭腦風(fēng)暴     10%

?  案例分析     10%

?  互動(dòng)教學(xué)     15%

?  模擬演練     15%

?  講授點(diǎn)評(píng)      45%

其它材料：

分組討論：提出實(shí)際工作中遇到的問題，探討解決和規(guī)避的方法。

制定出以部門為單位的形象提升鞏固計(jì)劃，互信提醒，課程結(jié)束形成集體和個(gè)人的作品，讓銷售贏在舉手投足間，順利完成我們的業(yè)績。

特點(diǎn)：

示范性、體驗(yàn)式課堂：能夠落地的課程，課堂上更需要每一位學(xué)員參與到具體操作環(huán)節(jié)，體驗(yàn)課程中的實(shí)際問題，現(xiàn)場演練，學(xué)以致用。

撈干貨、高效率課堂：

課程設(shè)置科學(xué)、授課內(nèi)容緊湊，摒棄一切華而不實(shí)的熱場、破冰、游戲等。你會(huì)得到超越期待，滿載而歸的感受。

知識(shí)與技術(shù)的融合：

禮儀課程的難點(diǎn)不是專業(yè)知識(shí)，而是課堂呈現(xiàn)的技術(shù)。好的課堂技術(shù)，可以使學(xué)員重視禮儀，產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣，還能使學(xué)員通過學(xué)習(xí)提升整體素質(zhì)。

多年實(shí)踐，總結(jié)獨(dú)創(chuàng)；五星教學(xué)，互動(dòng)演練；情景生動(dòng)，記憶深刻，一勞久逸。

課時(shí)：

2天濃縮版

3天實(shí)戰(zhàn)板

培訓(xùn)教師簡介

孫  潞       Sunny      

商業(yè)經(jīng)濟(jì)管理研究生畢業(yè)

中國女性形象大使

中國青少年成長指導(dǎo)師

授證精品課程開發(fā)師

中國好講師大賽百強(qiáng)

廣東省五一勞模、培訓(xùn)技能大賽冠軍

【行業(yè)經(jīng)驗(yàn)】具有從事外資、合資、民營企業(yè)市場經(jīng)營、策劃的管理經(jīng)驗(yàn)。曾就職:凱悅大酒店（香港）中餐部人事部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人；深圳口岸中國旅社市場銷售部經(jīng)理，十佳金牌導(dǎo)游指導(dǎo)老師；深圳深信培訓(xùn)中心市場銷售總監(jiān)。

【風(fēng)格特點(diǎn)】善于運(yùn)用市場營銷學(xué)、心理學(xué)、傳統(tǒng)國學(xué)、保健養(yǎng)生學(xué)等理論相結(jié)合的方式，多情景模擬、風(fēng)趣幽默，深入淺出，把控現(xiàn)場，達(dá)到學(xué)以致用的目的。

【最佳實(shí)踐】深圳口岸中旅金牌培訓(xùn)師，獲獎(jiǎng)人數(shù)達(dá)到同行業(yè)總?cè)藬?shù)的30%；與華為公司培訓(xùn)部合作，學(xué)員人數(shù)每月近百人配合教育部全國各大專院校核心領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)；中國女性形象工程全國巡講，數(shù)百場“內(nèi)外兼修，魅力女性”公益講座。

培訓(xùn)師備注：

      開課前一周，需前往工作場地及上課地點(diǎn)了解，考察，據(jù)此修改、完善課件及教學(xué)素材，以及確定互動(dòng)的方式與教學(xué)策略。

      項(xiàng)目計(jì)劃確定后培訓(xùn)師講將制定出更詳盡的《教學(xué)行為配置表》。