課程大綱

第一部分  接待人員服務意識提升

一、景區(qū)接待人員為何要樹立服務意識

1、我們的“產品”是什么

2、我們的競爭力在哪里

3、認識“口碑”的作用

4、服務顧客的全過程其實是“增強游客體驗感”的過程，也是“服務營銷”的過程

二、如何做好景區(qū)服務

1、S:微笑服務

2、E:優(yōu)質服務

3、R:快捷服務

4、V:游客至上

5、I:盛情邀請

6、C:創(chuàng)新服務

7、E:熱情目光

三、景區(qū)優(yōu)質服務的標準

1、服務產品

2、服務環(huán)境

3、服務技能與職業(yè)化程度

4、服務態(tài)度與行為

5、服務的便捷性與靈活性

6、服務的可靠性與可信度

7、服務的安全

8、服務補救能力（理論）

第二部分   接待人員服務心態(tài)提升

一、解碼游客心理，做到知己知彼

1、求新求知、好奇心

2、尋求歡樂與輕松

3、當一回“上帝”

4、從眾心與攀比心

5、好占便宜怕吃虧

6、發(fā)泄心

二、塑造陽光心態(tài)，輕松服務游客

1、認知自己的角色

2、積極主動心

3、樂觀向上心

4、助人之心與博愛之心

5、責任心與敬業(yè)心（理論） 

第三部分   接待人員形象提升

一、樹立良好的第一印象

二、景區(qū)接待人員的儀容儀表規(guī)范

1、景區(qū)接待人員的面部、發(fā)飾要求

2、工裝/正裝的穿著規(guī)范

3、工牌/工作證/司徽/其他配飾的佩戴規(guī)范

三、優(yōu)雅姿態(tài)展現(xiàn)景區(qū)風采

1、站姿訓練

2、坐姿訓練

3、蹲姿訓練

4、走姿訓練

5、鞠躬訓練

6、手勢訓練

（1）大中小請

（2）遞接物品

（3）托盤手勢

（4）贊美手勢

7、游客接待過程中的姿勢與手勢禁忌

四、善用表情傳遞情感

1、微笑待客：“投資最小、收益最大”

2、時刻與游客保持“共情”

3、善用目光交流，洞悉游客心理

4、微笑與眼神訓練

第四部分    接待人員行為技巧提升

一、景區(qū)接待服務的“八顆心”

熱心、細心、耐心、貼心、愛心、精心、專心、同理心

二、貴賓接待服務

1、場景一：迎接貴賓

2、場景二：介紹、握手

3、場景三：引導參觀

4、場景四：茶水服務

5、場景五：送別賓客

三、票務接待服務

1、場景一：熱情問候

2、場景二：雙手遞送

3、場景三：游客有異議時的處理方式

四、入門接待服務

1、場景一：閘口熱情迎客

2、場景二：排隊區(qū)安撫游客情緒

3、場景三：游客需要幫助時

五、游客服務中心接待服務

1、場景一：耐心應對游客咨詢

2、場景二：同時接待多名游客

3、場景二：游客投訴時

六、保潔、保安、工程人員的服務注意事項

七、針對不同游客的差異化服務

第五部分   接待人員   溝通技巧提升

一、用語規(guī)范，展現(xiàn)景區(qū)專業(yè)度

1、不同情景中應使用的文明用語

2、服務游客過程中的禁忌語

3、如何控制語音語調

二、識別三類游客，溝通更加有效

1、視覺型游客

2、聽覺型游客

3、觸覺型游客

三、與游客溝通的五大要素

1、觀察：做到基調準確

2、傾聽：做到有的放矢

3、提問：做到關懷備至

4、表達：做到清晰無誤

5、反饋：做到及時到位

四、從人性出發(fā)，避開溝通雷區(qū)

1、尊重每一位游客，做到接受、重視、贊美

2、讓游客丟面子是最大的失誤

3、在溝通中接受合理的不公平

4、談事之前先談感情

五、避免與游客產生糾紛：重在換位思考

1、重要的不是你想說什么，而是游客想聽什么

2、重要的不是你說了什么，而是你怎么說

3、重要的不是你如何理解，而是游客如何理解

六、不同場合與游客溝通的技巧

1、如何與小朋友游客溝通

2、如何與老年人游客溝通

3、如何安撫游客的情緒

4、如何與“無理取鬧”的游客溝通

5、如何運用溝通技巧讓服務錦上添花（理論+實操）

第六部分    接待服務品質管理

一、景區(qū)接待服務品質管理落地實施方法

1、梳理服務標準

2、建立獎罰機制

3、提升內部服務

4、樹立標桿人物

5、完善培訓體系

6、領導言傳身教

7、現(xiàn)場監(jiān)督檢查

8、定點拍照反饋

9、開好晨會夕會

10、鼓勵全員創(chuàng)新

11、培養(yǎng)管理人員的六員一體能力：

管理員+培訓員+教導員+服務員+學習委員+監(jiān)督員    

12、培養(yǎng)接待人員的六員一體意識：

安全員+服務員+導游員+管理員+宣傳員+環(huán)衛(wèi)員（理論）