培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，只有不斷學(xué)習(xí)，企業(yè)才能不斷更新自我，把握住時(shí)代的命脈。如何培育員工，成為當(dāng)前所有企業(yè)都非常關(guān)心的問(wèn)題。培育與指導(dǎo)80、90后員工應(yīng)該從員工入職培訓(xùn)、員工培育原則、員工培育策略、根據(jù)員工個(gè)性采用不同指導(dǎo)方法四個(gè)方面進(jìn)行。

一、80、90后員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)知誤區(qū)

80、90后員工對(duì)培訓(xùn)存在一些錯(cuò)誤認(rèn)知，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.不喜歡培訓(xùn)

80、90后員工認(rèn)為上班時(shí)間很忙，或者不喜歡培訓(xùn)，所以常常找各種借口不培訓(xùn)。

2.看書(shū)比上課培訓(xùn)有效

很多80、90后喜歡在密閉的空間獨(dú)自看書(shū)，不希望別人給他們灌輸太多的理論。他們可以隨口而出很多古典文學(xué)，對(duì)于管理上的專業(yè)技巧、技能卻知之甚少。

3.缺乏耐心，不能堅(jiān)持

多數(shù)80、90后缺乏耐心，在培訓(xùn)時(shí)總是半途而廢，不能堅(jiān)持到結(jié)束。短時(shí)間的培訓(xùn)他們可以忍耐，一旦長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)則更難堅(jiān)持。

4.缺乏追求進(jìn)步的心態(tài)

80、90后通常缺乏追求進(jìn)步的心態(tài)，不在乎本職工作做得好壞，領(lǐng)導(dǎo)讓做什么就做什么，不考慮做出來(lái)的結(jié)果。

每個(gè)崗位都有一些技能要求，以前臺(tái)文員為例，這個(gè)崗位應(yīng)該具備的專業(yè)知識(shí)是：商務(wù)禮儀、接待禮儀、程控電話機(jī)、EMS等運(yùn)用技術(shù)。應(yīng)該具備的技能是：程控交換機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)等現(xiàn)代化設(shè)備的技能運(yùn)用與操作。應(yīng)該具備的素質(zhì)是：有愛(ài)心、親和力，音質(zhì)要優(yōu)美。

5.聊QQ的時(shí)間大于參加培訓(xùn)

有充足的時(shí)間聊QQ，卻沒(méi)有時(shí)間參加培訓(xùn)，這是很多80、90后員工的典型特征。

6.缺乏系統(tǒng)性

對(duì)80、90后員工培訓(xùn)需要監(jiān)督和跟進(jìn)，只要沒(méi)有人指導(dǎo)，他們就會(huì)缺乏系統(tǒng)性。系統(tǒng)性就是在某個(gè)崗位上，管理者沒(méi)有給員工列出要學(xué)的知識(shí)、技能以及計(jì)劃，員工培訓(xùn)的時(shí)間隨時(shí)而定，這就缺乏系統(tǒng)性的體現(xiàn)。

7.缺乏運(yùn)用與吸收

很多80、90后員參加培訓(xùn)后，不對(duì)學(xué)到的知識(shí)和技能進(jìn)行有效的運(yùn)用。比如，時(shí)間管理中的技巧，計(jì)劃管理中的工具、表格，做計(jì)劃、行事歷等知識(shí)和技巧等。

8.很少評(píng)估成效

80、90后員參加培訓(xùn)后，管理者很少對(duì)其進(jìn)行評(píng)估培訓(xùn)的成效。員工參加培訓(xùn)以后沒(méi)有將知識(shí)運(yùn)用到工作中，領(lǐng)導(dǎo)也不進(jìn)行跟進(jìn)和對(duì)比績(jī)效是否有所改善，導(dǎo)致培訓(xùn)效果無(wú)法衡量。

二、如何培訓(xùn)80、90后新員工

對(duì)新入職的員工首先進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)是一種錯(cuò)誤的培訓(xùn)措施，只有遵循一定的規(guī)律，才能發(fā)揮培訓(xùn)的作用。

就現(xiàn)代企業(yè)而言，新員工的培訓(xùn)主要包括文化培訓(xùn)、態(tài)度與價(jià)值觀引導(dǎo)、參觀與視頻教學(xué)、崗位技能培訓(xùn)、寫心得報(bào)告、考評(píng)、崗位分配七個(gè)步驟。

1.企業(yè)文化

新員工上崗后，應(yīng)該先對(duì)其培訓(xùn)企業(yè)文化，讓他們認(rèn)同公司的企業(yè)文化，否則做再多的崗位技能培訓(xùn)也是紙上談兵。

培訓(xùn)企業(yè)文化，主要包括職位體系、職位晉升兩個(gè)方面：

 職位體系

企業(yè)中的職位體系分為主管職責(zé)和員工職責(zé)。員工又分為員工一級(jí)、員工二級(jí)、員工三級(jí)等，以此類推組長(zhǎng)、主任、經(jīng)理都分出了不同的級(jí)別。專業(yè)職責(zé)就是工作崗位必備專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、管理能力、勝任素質(zhì)等。

【案例】

司機(jī)崗位知識(shí)和技能培訓(xùn)

司機(jī)應(yīng)該具備的專業(yè)知識(shí)是：交通法規(guī)、熟悉地圖、熟悉車的操作說(shuō)明書(shū)、熟悉車的保養(yǎng)規(guī)范。司機(jī)要掌握的核心技能是：駕駛技術(shù)、有駕照。

司機(jī)的水平有三個(gè)級(jí)別：18歲到25歲的年輕人，用眼睛開(kāi)車，看到紅燈一腳踩下去，車后坐的人往前仰。25歲到35歲的人用心智開(kāi)車。35歲到50歲的人用意識(shí)開(kāi)車，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到紅燈就會(huì)慢慢停下，被稱為高水平的技能或核心技能。

司機(jī)應(yīng)該具備的管理能力是：出車管理、加油票據(jù)管理、收費(fèi)站票據(jù)管理、車輛保養(yǎng)管理等。

應(yīng)該具備的勝任特質(zhì)是：思維反應(yīng)很快，有極強(qiáng)的方向感，對(duì)路況熟練，能按顧客要求準(zhǔn)時(shí)接送，這就可以稱為是一個(gè)好司機(jī)。

從案例可以清晰看出，司機(jī)崗位必備的知識(shí)、技能、管理能力和勝任特質(zhì)，這些也是員工入職時(shí)必須培訓(xùn)和考核的內(nèi)容。

 職位晉升

管理人員在給新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)時(shí)，要為不同級(jí)別的員工做定義，讓他們掌握崗位必備要求，比如，對(duì)于要競(jìng)升為組長(zhǎng)的員工，必須把組長(zhǎng)要學(xué)的知識(shí)學(xué)完，達(dá)到學(xué)籍分，才能競(jìng)升。

很多公司會(huì)采取給不同級(jí)別的人設(shè)定不同學(xué)時(shí)、分?jǐn)?shù)或?qū)W籍分，比如，總經(jīng)理一年要完成150個(gè)小時(shí)的學(xué)時(shí)，副總經(jīng)理120個(gè)小時(shí)，經(jīng)理100個(gè)小時(shí)等，如果員工沒(méi)有完成所設(shè)定的目標(biāo)，就會(huì)影響升遷，或者獎(jiǎng)金的發(fā)放。這是促使員工積極主動(dòng)參與培訓(xùn)重要方式。

2.態(tài)度與價(jià)值觀引導(dǎo)

對(duì)于新入職的員工，管理者首先應(yīng)帶著他參觀公司，接著讓他了解崗位的分配，其次介紹每個(gè)崗位的相關(guān)情況，之后再簽合同，接下來(lái)對(duì)其培訓(xùn)崗位的專業(yè)知識(shí)和技能。通過(guò)層層遞進(jìn)，對(duì)新員工進(jìn)行態(tài)度與價(jià)值觀，視頻教學(xué)的成功引導(dǎo)，從而使得新員工正確理解公司的企業(yè)文化。

3.參觀與視頻教學(xué)

把公司的企業(yè)文化、技能要求能做成光盤，讓新員工看視頻、觀摩，相較抽象的理論和概念，就比較容易掌握。當(dāng)然，最理想的“吸收效果”是實(shí)際操練，是讓員工快速掌握所學(xué)內(nèi)容的有效捷徑。

4.崗位技能培訓(xùn)

 培訓(xùn)計(jì)劃表

崗位技能的培訓(xùn)是一個(gè)體系，管理者必須擬定一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃表。計(jì)劃表的內(nèi)容包括：序號(hào)、學(xué)習(xí)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)要求、實(shí)習(xí)崗位、學(xué)時(shí)、指導(dǎo)人等。新員工完成計(jì)劃表內(nèi)容以后還要采用提問(wèn)、書(shū)面考試、寫心得報(bào)告等方式進(jìn)行考核。然后把這些培訓(xùn)計(jì)劃表復(fù)印出來(lái)，讓大家清楚知道員工的培訓(xùn)內(nèi)容。

 系統(tǒng)化

很多管理者不注意細(xì)節(jié)，在招進(jìn)的新員工入崗后，對(duì)其不管不問(wèn)，任其“自生自滅”，這種做法根本也不利于新員工的成長(zhǎng)，因此，崗位技能培訓(xùn)系統(tǒng)化是管理者值得學(xué)習(xí)的一個(gè)重要細(xì)節(jié)。

5.寫心得體會(huì)

要求員工在培訓(xùn)期間按計(jì)劃表填寫心得報(bào)告。如果員工在培訓(xùn)時(shí)間不用心學(xué)習(xí)，就很可能交白卷，甚至重新填寫，照這樣發(fā)展下去，三個(gè)月試用期結(jié)束后，就可能被辭退。

6.考評(píng)

考評(píng)的方式可以是問(wèn)卷、寫心得，甚至是駕駛技術(shù)。比如，某些公司有SMT（表面焊接技術(shù)）培訓(xùn)，這樣的課程寫心得是沒(méi)有效果的，應(yīng)該讓員工到崗位上實(shí)操一下，所以管理者面對(duì)不同的內(nèi)容和崗位，要有不同的考核方法。

7.崗位分配

崗位分配實(shí)際上就是指工作分配。

 適崗分配

面對(duì)不同的員工，人力資源管理者必須把握最后一個(gè)關(guān)鍵因素——把合適的人放在合適的崗位上。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，了解員工動(dòng)向，有針對(duì)性地分配崗位就會(huì)減少人員流失。

 輪崗

員工在一個(gè)崗位時(shí)間太長(zhǎng)，就會(huì)有職業(yè)倦怠，此時(shí)需要對(duì)其進(jìn)行輪崗。崗位輪換做得最好的就是日本索尼公司，他們的人力資源配置和再配置非常成功。索尼公司的做法是：如果員工對(duì)一個(gè)崗位產(chǎn)生了厭惡，可以寫一份申請(qǐng)單，交到人力資源部，人力資源就會(huì)把他調(diào)到想要的崗位上。崗位輪換使人力資源再配制更加合理，使人才不愿離開(kāi)公司，不愿離開(kāi)工作平臺(tái)。很多管理者沒(méi)有想到這一點(diǎn)，使得好不容易培育的員工輕易地離開(kāi)。

三、員工培育的三種方式

對(duì)員工進(jìn)行培育要掌握一定的方式，一般說(shuō)來(lái)，主要有在職培訓(xùn)、脫崗培訓(xùn)、自我培訓(xùn)三種方式。

1.在職培訓(xùn)

在職培訓(xùn)（on the job training）又稱“工作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)”或職工教育，它是人力資本投資的重要形式，是對(duì)具有一定教育背景以及企業(yè)內(nèi)部具有勞動(dòng)關(guān)系的勞動(dòng)者所進(jìn)行的提高教育。

為了是在職培訓(xùn)達(dá)到理想效果，員工也要制作一張培訓(xùn)計(jì)劃表，把崗位等級(jí)、所學(xué)內(nèi)容、學(xué)時(shí)、考核等詳細(xì)羅列出來(lái)。

【案例】

跨國(guó)公司的在職培訓(xùn)法

有些跨國(guó)公司的在職培訓(xùn)是：公司成立一個(gè)技術(shù)管理委員會(huì)，部門領(lǐng)導(dǎo)把本部門的專業(yè)知識(shí)、技能、流程編寫出來(lái)，然后匯集到人力資源部，再把各個(gè)部門編寫的一些手冊(cè)裝訂成冊(cè)，形成公司員工指導(dǎo)手冊(cè)，或者崗位技能培訓(xùn)書(shū)。任何一個(gè)員工進(jìn)來(lái)，都會(huì)用里面的方法對(duì)其培育。員工指導(dǎo)手冊(cè)后面還附有一些練習(xí)題、測(cè)試題，如果不進(jìn)行培訓(xùn)，就做不了練習(xí)。員工崗位培訓(xùn)結(jié)束后，才開(kāi)始到真正的崗位工作。

工作一段時(shí)間，管理者通過(guò)觀察新員工學(xué)到的東西有沒(méi)有用在工作中，并對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理，收集員工錯(cuò)誤的案例，然后編訂成冊(cè)，把它放在員工指導(dǎo)手冊(cè)相應(yīng)的頁(yè)碼下面，以后新員工進(jìn)來(lái)就會(huì)有“前車之鑒、后車之師”。就能減少員工在同一個(gè)地方犯錯(cuò)。

在職培訓(xùn)做得很細(xì)，有利于管理者及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)并形成員工指導(dǎo)手冊(cè)、崗位技能培訓(xùn)書(shū)。這就是公司的知識(shí)管理，或者經(jīng)驗(yàn)智慧的一種呈現(xiàn)。

要點(diǎn)提示

員工培育的三種方式

①在職培訓(xùn)；

②脫崗培訓(xùn)；

③自我培訓(xùn)。

2.脫崗培訓(xùn)

脫崗培訓(xùn)的方式很多，然而員工進(jìn)行脫崗培訓(xùn)以后通常都沒(méi)有很大的收獲，只有把學(xué)到的知識(shí)、技能進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)和轉(zhuǎn)化，并且跟其他部門進(jìn)行分享，寫出心得，才能讓學(xué)到的知識(shí)更加鞏固、牢靠。

3.自我培訓(xùn)

自我培訓(xùn)（自學(xué)）有多種含義，這里指的是吸收接納事物的能力和狀態(tài)，即在沒(méi)有接受指導(dǎo)和教育的情況下掌握某種技能?？梢怨膭?lì)員工進(jìn)修學(xué)位，或者考取相關(guān)的證件，比如會(huì)計(jì)證、人力資源管理師證、審計(jì)證、項(xiàng)目管理師證等。

四、80、90后員工培育的十大策略

“策略”就是為了實(shí)現(xiàn)某一個(gè)目標(biāo)，預(yù)先根據(jù)可能出現(xiàn)的問(wèn)題制定若干對(duì)應(yīng)的方案，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和變化制定出新的方案，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

對(duì)80、90后員工進(jìn)行培育，主要遵循十大策略：

1.給予課題、賦予頭銜

管理者可以根據(jù)80、90后員工喜歡張揚(yáng)個(gè)性、嘗試新東西的特性，給予課題、賦予頭銜。比如，交給80、90后員工策劃公司的晚會(huì)、旅游活動(dòng)、甚至是專案項(xiàng)目，對(duì)于遺漏的地方，用紅筆給進(jìn)行糾正、修改，然后與他商量好再執(zhí)行，員工會(huì)在這樣的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)自己的差距，并得到成長(zhǎng)和進(jìn)步。

2.制定《OJT指導(dǎo)手冊(cè)》

制定OJT指導(dǎo)手冊(cè)、實(shí)施培訓(xùn)也是培育員工的有效方式。比如，麥當(dāng)勞就有很專業(yè)的指導(dǎo)手冊(cè)，對(duì)于食品的烹炸方法都有專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3.工作指派與輪崗

輪崗對(duì)員工、管理者和公司都有好處。給員工分配工作任務(wù)時(shí)，一定要把崗位職責(zé)要求表述清楚。如果員工在某個(gè)崗位工作太久，要給他輪換崗位，讓他有新鮮感，才能學(xué)到更多的東西。輪崗有三個(gè)好處：一是讓員工知識(shí)豐富化；二是培養(yǎng)多能工、多面手員工；三是有人替補(bǔ)，不用擔(dān)心任何一個(gè)員工離職或者請(qǐng)假。

4.善用會(huì)議和公司活動(dòng)

會(huì)議和公司活動(dòng)是培育員工的兩種有效方式。

 讓員工參加會(huì)議

想要把很有潛力的干部、大學(xué)生干部培養(yǎng)成公司將來(lái)的中高層、公司的骨干，有兩種做法：

第一種：讓這個(gè)員工參與公司高層會(huì)議，坐在后面旁聽(tīng)，并做會(huì)議記錄，然后交給直接領(lǐng)導(dǎo)，直接領(lǐng)導(dǎo)用紅筆來(lái)修正，最后退回給他，周而復(fù)始重復(fù)，一年以后會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)員工的水平會(huì)慢慢跟上領(lǐng)導(dǎo)的水平，員工的思路也開(kāi)始和領(lǐng)導(dǎo)的思路接軌，能力得到了更快地提升。

第二種：不需要員工做會(huì)議記錄，由員工上臺(tái)跟領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)坐在下面審閱員工的報(bào)告內(nèi)容，如果有問(wèn)題及時(shí)糾正，用投影筆指出來(lái)，最終這個(gè)員工就具備了中層甚至高層的管理水平。

 公司活動(dòng)

管理者可以讓員工策劃一些活動(dòng)，以此提升他的項(xiàng)目管理能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、資源運(yùn)用能力、做計(jì)劃的能力等。

5.成功的讀書(shū)會(huì)

管理人員可以運(yùn)用成功的讀書(shū)會(huì)培育員工。曾有公司的老板每年都會(huì)捕捉、尋找市面上最流行、先進(jìn)的書(shū)籍，買回來(lái)以后，發(fā)給員工人手一本，給大家三個(gè)月時(shí)間看完書(shū)的內(nèi)容，提煉書(shū)的內(nèi)容、方法和工具，并用在實(shí)際工作中，用完以后要求員工寫總結(jié)和心得報(bào)告。之后要求每個(gè)人上臺(tái)發(fā)表演講，把所有人發(fā)揮出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)智慧編訂，形成公司的經(jīng)驗(yàn)手冊(cè)，再把它繼承下來(lái)。

以上就是引進(jìn)外面的技術(shù)、方法、工具，經(jīng)過(guò)內(nèi)化、消化再進(jìn)行運(yùn)用，運(yùn)用中發(fā)現(xiàn)優(yōu)缺點(diǎn)后再進(jìn)行鞏固，以此來(lái)提升公司整體的能力。而且在同一時(shí)間，公司員工都看同樣一本書(shū)，形成同樣的語(yǔ)言，有利于增加公司的凝聚力。

6.活用個(gè)人面談

在80、90后員工匯報(bào)工作時(shí)，可以借機(jī)會(huì)跟他談一談，比如這個(gè)月的工作表現(xiàn)怎么樣，哪些地方做得好，哪些地方做得不好，需要怎樣改進(jìn)，并給他一些建議和諫言。這種方式也被稱為“機(jī)會(huì)教育”。

7.參與部門會(huì)議

參與部門會(huì)議時(shí)，建議領(lǐng)導(dǎo)不要先亮出觀點(diǎn)，應(yīng)該多聽(tīng)聽(tīng)員工的想法，最后再進(jìn)行總結(jié)。也可以讓員工輪流主持會(huì)議，通過(guò)上臺(tái)發(fā)言得到鍛煉機(jī)會(huì)，使膽量、臺(tái)風(fēng)都得以訓(xùn)練。

 暫時(shí)保留觀點(diǎn)

很多管理者上臺(tái)講話時(shí)，首先就把觀點(diǎn)和結(jié)論亮出來(lái)，下面的員工就不敢說(shuō)話，所以當(dāng)問(wèn)道員工有沒(méi)有問(wèn)題和意見(jiàn)時(shí)就沒(méi)有人反對(duì)，會(huì)議結(jié)束后就會(huì)出現(xiàn)一大堆意見(jiàn)。

中西方人的思維會(huì)有很大差異。美國(guó)人、日本人開(kāi)會(huì)的時(shí)候，都是直接在會(huì)議上爭(zhēng)論問(wèn)題、討論解決方案，形成結(jié)論以后再去執(zhí)行。所以美國(guó)、日本是“會(huì)中有意見(jiàn)，會(huì)后沒(méi)意見(jiàn)”。我國(guó)則恰恰是“會(huì)中沒(méi)意見(jiàn)，會(huì)后有意見(jiàn)”。

 授權(quán)工作

80、90后員工特別喜歡領(lǐng)導(dǎo)給他一鍛煉的機(jī)會(huì)，應(yīng)該滿足他們的需要。管理者要主動(dòng)授權(quán)讓員工做工作，一旦員工的能力得到鍛煉和提升，領(lǐng)導(dǎo)出差請(qǐng)假，職務(wù)代理人就能給他指定任務(wù)，方便日后管理。

8.參觀同行與啟發(fā)

管理者在一個(gè)崗位上時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就有一種“閉門造車”、“坐井觀天”的感覺(jué)，只有走出去看看同行，甚至對(duì)手怎么做，才會(huì)有更大的啟發(fā)。

參觀同行公司，首先應(yīng)該跟對(duì)方預(yù)約，一對(duì)一的交流，并把筆記整理出來(lái)，跟同公司員工進(jìn)行交流和分享，同時(shí)還要給同行公司一封感謝郵件或短信，從而獲得參觀同行的啟發(fā)。

9.讓部屬擔(dān)任內(nèi)部講師

讓下屬擔(dān)任講師，在內(nèi)部授課，同樣也能鍛煉80、90后員工。人一旦講課，就會(huì)收集很多素材、案例，知識(shí)就會(huì)瞬間豐富化，能力會(huì)很快提高。對(duì)于水平較差的員工，可以讓他講崗位知識(shí)，或者把新書(shū)內(nèi)容做成投影片和大家分享等都是很好的方式。

10.沙盤推演法

管理者可以讓員工模擬企業(yè)的環(huán)境，進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的沙盤演練，讓員工懂得怎么樣進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，合理利用資源和財(cái)務(wù)預(yù)算的方法，即“沙盤推演法”。這也是培育員工成長(zhǎng)的典型策略。

五、如何指導(dǎo)80、90后員工

指導(dǎo)員工完成工作、實(shí)現(xiàn)預(yù)定的工作目標(biāo)，可以從80、90后員工指導(dǎo)誤區(qū)、工作指導(dǎo)與權(quán)力實(shí)施、權(quán)力的五個(gè)基礎(chǔ)、優(yōu)秀指導(dǎo)者的六個(gè)特質(zhì)、工作指導(dǎo)分類、制作工作分解表、工作教導(dǎo)四步驟這七個(gè)方面進(jìn)行探討。

1. 指導(dǎo)80、90后員工的誤區(qū)

管理者對(duì)80、90后員工指導(dǎo)存在一些錯(cuò)誤的看法，主要體現(xiàn)在六個(gè)方面：

 只講任務(wù)，不講目標(biāo)

很多管理者在交代員工任務(wù)時(shí)，通常只講任務(wù)。比如，“小劉，明天上午你去接待一下李總?！睂?duì)于要接待到什么程度卻沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)要求，比如，費(fèi)用、預(yù)算等詳細(xì)信息。

 只講原則，不講方法

“小劉，客人來(lái)了以后，一定要令客人滿意，要把衛(wèi)生搞干凈。”對(duì)于什么是令人滿意，有什么具體方法，怎樣才能令客人滿意等問(wèn)題，管理者都沒(méi)有講清楚，想要證明衛(wèi)生搞好，5S做好，要拿出驗(yàn)證的東西，比如，用一張紙巾在墻上摸一下，要看不到痕跡。

 只講要求，不講標(biāo)準(zhǔn)

“接待客人，一定要讓他們吃好。”在管理者的言語(yǔ)中沒(méi)有體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于預(yù)算費(fèi)、用什么車、在哪里吃都沒(méi)有說(shuō)清楚。

 只講結(jié)果，不講過(guò)程

過(guò)程決定結(jié)果,如果過(guò)程有錯(cuò)誤，結(jié)果怎么可能正確？所以管理者既要看過(guò)程，也要看結(jié)果。

 只講事情，不講人情

“小劉，明天的客戶拜托你來(lái)接待?！毙⒄f(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，明天我要陪她去醫(yī)院?！薄安恍?，有重要客人來(lái)，你怎么不去？”這就是“只講事情，不講人情”，不顧及員工的感受。

 只講權(quán)力，不講責(zé)任

“小劉，昨天接待這個(gè)事情怎么出了這么多問(wèn)題，客人對(duì)我們投訴，怎么回事？”出了問(wèn)題管理者就開(kāi)始怪罪員工，從來(lái)不檢討自己的行為。實(shí)際上，下屬出錯(cuò)，管理者也有相應(yīng)的責(zé)任。因此，在面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候，管理者要多考慮自身的問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任。

2.工作指導(dǎo)與權(quán)力實(shí)施

管理者要弄清楚工作指導(dǎo)與權(quán)力實(shí)施的關(guān)系：在指導(dǎo)過(guò)程中，影響80、90后的基礎(chǔ)是權(quán)力，權(quán)力本身的作用在于隱而不發(fā)，而不是實(shí)際使用。

當(dāng)管理者看到一個(gè)80后或90后員工在車間里睡覺(jué)，正確的做法是：到他旁邊輕輕地敲醒他，告訴他上班時(shí)間不要睡覺(jué)，甚至再來(lái)一句“是不是昨晚沒(méi)有休息好？”相較嚴(yán)厲的批評(píng)，這樣的做法會(huì)令員工感激。

80、90后員工的自尊心很強(qiáng)，說(shuō)多了反而容易產(chǎn)生抵觸情緒。因此，管理者要盡量做到“隱而不發(fā)”。

3.權(quán)力的五個(gè)基礎(chǔ)

權(quán)力的五個(gè)基礎(chǔ)是：法定權(quán)、獎(jiǎng)賞權(quán)、強(qiáng)制權(quán)、專家權(quán)、典范權(quán)。

 法定權(quán)

法定權(quán)是組織給管理者的一種權(quán)力，公司任命管理者做這個(gè)職務(wù)的權(quán)力。

 獎(jiǎng)賞權(quán)

獎(jiǎng)賞權(quán)是指管理者有權(quán)力獎(jiǎng)勵(lì)員工。

 強(qiáng)制權(quán)

強(qiáng)制權(quán)是指如果員工犯了錯(cuò)誤，管理者有處罰、懲戒、警告、記過(guò)、問(wèn)責(zé)對(duì)方的權(quán)力。

 專家權(quán)

專家權(quán)是指在專業(yè)領(lǐng)域里管理者非常出色，管理者的才華、專業(yè)技術(shù)非常令員工信服和欣賞。

 典范權(quán)

典范權(quán)也叫人格魅力，主要體現(xiàn)在管理者對(duì)工作自信和負(fù)責(zé)的態(tài)度上，有良好的道德和職業(yè)操守，勇于付出和奉獻(xiàn)。

圖1  權(quán)力的五個(gè)基礎(chǔ)

從圖1可以看出，如果管理者對(duì)80、90后行使前面三種權(quán)力，實(shí)際影響的作用比較弱時(shí)，那么后面兩種權(quán)力用起來(lái)就比較強(qiáng)，員工對(duì)管理者的作用就會(huì)比較強(qiáng)。

假如一個(gè)員工在開(kāi)會(huì)時(shí)遲到了，這個(gè)員工很少遲到，管理者應(yīng)該動(dòng)用專家權(quán)引導(dǎo)他?？梢杂玫降拇朕o是：“過(guò)去你從來(lái)不遲到，希望以后也不要遲到，這次就算了?！睂?duì)于總是愛(ài)遲到、屢教不改的員工，管理者就該動(dòng)用強(qiáng)制權(quán)提醒他，甚至適當(dāng)?shù)某梢?jiàn)。管理者要懂得靈活運(yùn)用手中的五種權(quán)力，面對(duì)不同的事情要實(shí)行不同的權(quán)力。

4.優(yōu)秀指導(dǎo)者的六個(gè)特質(zhì)

優(yōu)秀指導(dǎo)者主要有六個(gè)明顯的特質(zhì)，即有耐心、仔細(xì)聆聽(tīng)、擅于發(fā)問(wèn)、觀察入微、懂得激勵(lì)、包容過(guò)錯(cuò)。

 有耐心

很多時(shí)候，80、90后學(xué)東西不一定一次就能學(xué)好，可能要學(xué)兩次、三次甚至多次，管理者要耐心引導(dǎo)。

 仔細(xì)聆聽(tīng)

管理者要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)員工說(shuō)話，針對(duì)員工的想法再進(jìn)行分析、評(píng)論和總結(jié)。

 擅于發(fā)問(wèn)

要擅于發(fā)問(wèn)，發(fā)問(wèn)通常包括開(kāi)放式、封閉式、引導(dǎo)式等多種發(fā)問(wèn)技巧。

 觀察入微

管理者要觀察入微，了解員工的心理特征。觀察80、90后員工對(duì)你提交的問(wèn)題、布置的任務(wù)有什么樣的反應(yīng)和意見(jiàn)。

 懂得激勵(lì)

管理者要懂得激勵(lì)員工，適當(dāng)?shù)刭潛P(yáng)員工、鼓勵(lì)員工，可以提高員工乃至團(tuán)隊(duì)的士氣，還可以提高工作效率。

 包容過(guò)錯(cuò)

管理者要適當(dāng)包容員工的過(guò)錯(cuò)。不要在員工僅犯一點(diǎn)錯(cuò)的情況下就去指責(zé)、辱罵員工。

5.工作指導(dǎo)分類

工作指導(dǎo)分為三類：具體指導(dǎo)、方向指導(dǎo)和建議指導(dǎo)。

針對(duì)不同的員工，管理人員要采用不同的指導(dǎo)方法和技巧。對(duì)剛?cè)肼毜膯T工或?qū)徫患寄芎椭R(shí)都不熟的員工，要把具體指導(dǎo)、方法、標(biāo)準(zhǔn)、要求都講清楚；對(duì)于崗位技能和專業(yè)知識(shí)掌握比較好但偶爾會(huì)犯錯(cuò)的員工，要給予他們方向性的指導(dǎo)；對(duì)于能力很強(qiáng)、意愿很高、專業(yè)知識(shí)很豐富的員工，要給他們一些建議和指導(dǎo)。

要點(diǎn)提示

工作指導(dǎo)分為三類

①具體指導(dǎo)；

②方向指導(dǎo)；

③建議指導(dǎo)。

6.制作工作分解表

引導(dǎo)80、90后員工制作工作分解表。管理者必須將執(zhí)行的步驟、要點(diǎn)告訴80、90后員工?？梢詮淖鳂I(yè)過(guò)程中對(duì)品質(zhì)、安全、容易操作的事件三個(gè)因素去考慮。

圖2  工作分解表的制作

【案例】

喝水動(dòng)作分解

喝水的動(dòng)作可以拆分成幾步：

第一步，左手拿起水杯，杯口朝上，在這個(gè)步驟當(dāng)中沒(méi)有影響到品質(zhì)安全和容易做的動(dòng)作。

第二步，右手逆時(shí)針?lè)较驍Q開(kāi)蓋子。在這個(gè)步驟當(dāng)中有沒(méi)有影響到品質(zhì)安全和容易做的動(dòng)作？逆時(shí)針?lè)较蚝荜P(guān)鍵。

第三步，喝水。在這個(gè)步驟當(dāng)中有沒(méi)有影響到品質(zhì)安全和容易做的動(dòng)作？有，用一小口慢慢喝，銜在嘴里慢慢吞下去。不能大口喝水，否則容易嗆到人。

第四步，右手?jǐn)Q緊蓋子。在這個(gè)步驟中會(huì)影響到品質(zhì)安全和容易做的動(dòng)作？有。應(yīng)該順時(shí)針?lè)较?。最后一步把它放回原位?/p>

管理者可以用這樣的思路來(lái)教80、90后員工，在指導(dǎo)工作的時(shí)候，拆分成詳細(xì)步驟進(jìn)行。

7.工作教導(dǎo)的四個(gè)步驟

工作教導(dǎo)的四個(gè)步驟是：準(zhǔn)備、示范、實(shí)作、上線，管理者指導(dǎo)80、90后員工時(shí)要特別注意。

要點(diǎn)提示

工作教導(dǎo)四階段法：

①第一階段——準(zhǔn)備；

②第二階段——示范；

③第三階段——實(shí)作；

④第四階段——上線。

 準(zhǔn)備

在教人的時(shí)候，前期準(zhǔn)備中一定不能搞錯(cuò)方向。指導(dǎo)80、90后員工時(shí)，要把他們引入到正確的教導(dǎo)位置。

在教導(dǎo)員工的時(shí)候，管理者千萬(wàn)不要跟他們面對(duì)面，一定不要跟員工在同一個(gè)方向，這個(gè)就是要注意的地方。

 示范

示范就是管理者一面做給員工看，一面將每一個(gè)步驟的要點(diǎn)講給他聽(tīng)。在示范的過(guò)程中要清楚、完整、耐心地教導(dǎo)，不要超過(guò)員工的理解能力，否則會(huì)使員工產(chǎn)生困惑，從而影響示范效果。

 實(shí)作

示范之后，要讓員工進(jìn)行實(shí)際操作。實(shí)作的時(shí)候，請(qǐng)員工一面實(shí)做一面說(shuō)出主要步驟，可以避免員工只知道機(jī)械地模仿，不懂真正的意思。管理者要在旁邊觀察這些細(xì)節(jié)和效果。

 上線

員工培訓(xùn)結(jié)束派分崗位的時(shí)候，管理者需要注意以下四點(diǎn)：第一，請(qǐng)新員工到具體的崗位工作；第二，指定協(xié)助他的人；第三，檢查與指導(dǎo)。第四，鼓勵(lì)、發(fā)問(wèn)，逐漸減少指導(dǎo)。

工作指導(dǎo)的四個(gè)要素，簡(jiǎn)單總結(jié)就是：“我先說(shuō)給你聽(tīng)，再做給你看，我在旁邊鼓勵(lì)你、指導(dǎo)你、糾正你，直到你學(xué)會(huì)為止?！毕Ｍ魑还芾碚甙堰@種工作方法以及分解表制作技巧靈活運(yùn)用到工作中，培育出更優(yōu)秀的員工。