【PMO背景】

隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，市場(chǎng)的需要，單項(xiàng)目管理越來(lái)越少，項(xiàng)目集、項(xiàng)目組合管理成為行業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)。為了更好地管理這些項(xiàng)目集、項(xiàng)目組合，許多組織陸續(xù)成立了項(xiàng)目管理中心（PMO），旨在合理調(diào)派資源、提高組織效益。

然而，PMO面對(duì)組織中成熟的質(zhì)控部門(mén)、規(guī)范化推進(jìn)部、工程管理部門(mén)，以及其他職能部門(mén)，如何平衡各職能部門(mén)對(duì)項(xiàng)目工作的管理權(quán)重，如何開(kāi)展PMO的項(xiàng)目管理工作，如何發(fā)揮PMO的組織、協(xié)調(diào)、管理、領(lǐng)導(dǎo)作用，這些問(wèn)題成了許多PMO管理者最頭痛的事情。

原因也比較簡(jiǎn)單，因?yàn)楣芾砉ぷ鹘诲e(cuò)復(fù)雜，經(jīng)常出現(xiàn)資源瓶頸和沖突，甚至存在多頭領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)象，有時(shí)候項(xiàng)目執(zhí)行者舉棋不定、無(wú)所適從、朝令夕改。

那么，如何在互聯(lián)網(wǎng)下提升PMO管理能力，本文將為您揭開(kāi)這個(gè)謎團(tuán)。

1、    PMO發(fā)展歷程

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)比較流行PMO這個(gè)叫法。其實(shí)，PMO這個(gè)職能部門(mén)，并不是近年來(lái)才有，只是以前不這么叫。

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，PMO這個(gè)職能部門(mén)被稱為工程組、工程委員會(huì)、工程辦公室等。那時(shí)，組織基本以職能型組織結(jié)構(gòu)存在，工程管理辦公室需要統(tǒng)一調(diào)配資源，并協(xié)調(diào)各職能部門(mén)的工作，和現(xiàn)在的PMO具有相同的職能。

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制剛轉(zhuǎn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制時(shí)，許多國(guó)營(yíng)企業(yè)和事業(yè)單位紛紛解體，個(gè)體企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)如雨后春筍般閃亮登場(chǎng)。多數(shù)企業(yè)認(rèn)為職能型組織結(jié)構(gòu)束縛項(xiàng)目管理者的能力，紛紛采用了項(xiàng)目型組織結(jié)構(gòu)，即一個(gè)企業(yè)里有多個(gè)項(xiàng)目組或項(xiàng)目隊(duì)，各項(xiàng)目組都獨(dú)立擁有一套體系和資源，項(xiàng)目經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)項(xiàng)目，項(xiàng)目管理辦公室無(wú)權(quán)干涉項(xiàng)目，項(xiàng)目管理辦公室也就不復(fù)存在。

隨著社會(huì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，工作效率的提高，越來(lái)越多的企業(yè)，沒(méi)有足夠多的項(xiàng)目來(lái)分?jǐn)偨o各項(xiàng)目組。這樣，部分項(xiàng)目組有閑置現(xiàn)象，可是他們的固定費(fèi)用還在支出。比如人員工資和福利、設(shè)備材料折舊。此時(shí)，一些企業(yè)再次選擇了職能型組織結(jié)構(gòu)，不同的是總經(jīng)理親自管理項(xiàng)目。

人的精力總是有限的，長(zhǎng)期由總經(jīng)理管理項(xiàng)目，勢(shì)必影響企業(yè)的上層決策和管理。相繼推出了矩陣型組織結(jié)構(gòu)，由弱矩陣、平衡矩陣和強(qiáng)矩陣組織結(jié)構(gòu)形式。矩陣型組織結(jié)構(gòu)的推廣，需要有專門(mén)的部門(mén)來(lái)協(xié)調(diào)各職能部門(mén)，因此企業(yè)再次選擇了PMO。

如今，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，PMO也需要與世界接軌，也需要用互聯(lián)網(wǎng)的思維開(kāi)展工作。

2、    PMO成長(zhǎng)過(guò)程

既然社會(huì)再次選擇了PMO，面對(duì)組織中的其他職能部門(mén)，PMO如何才能走上正軌、發(fā)展壯大呢？

正確分析PMO的處境，逐步提升自己在組織中的地位，適時(shí)合理開(kāi)展PMO工作，科學(xué)建設(shè)PMO文化，最終實(shí)現(xiàn)PMO的管理目標(biāo)。為此，筆者將PMO的成長(zhǎng)過(guò)程分成四個(gè)階段，即融入階段、排憂解難階段、規(guī)范階段、管理領(lǐng)導(dǎo)階段。在不同的階段，建議PMO采取不同的手段和方法，開(kāi)展不同的工作，逐步提高自己的管理效益。

2.1  融入階段

新員工入職，對(duì)環(huán)境陌生，需要熟悉環(huán)境。新組建的PMO要協(xié)調(diào)各職能部門(mén)的工作，更需要熟悉環(huán)境，融入環(huán)境。尤其是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更應(yīng)該融入到這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的云端管理。

首先，從事PMO工作者，要向各部門(mén)學(xué)習(xí)。比如，和人事部門(mén)學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度，戰(zhàn)略決策，人事情況；和財(cái)務(wù)部門(mén)學(xué)習(xí)費(fèi)用審批、報(bào)銷流程和規(guī)定；和市場(chǎng)部學(xué)習(xí)行業(yè)動(dòng)態(tài)和項(xiàng)目背景；向技術(shù)部學(xué)習(xí)項(xiàng)目的實(shí)施流程和工作量；向采購(gòu)部學(xué)習(xí)設(shè)備、材料性能和供貨信譽(yù)等。了解各職能部門(mén)的工作流程和相關(guān)制度，便于以后協(xié)調(diào)工作。

然后，PMO管理者要收集這些部門(mén)與PMO管理工作的切入信息，分析優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，準(zhǔn)備相應(yīng)的工作。

同時(shí)，PMO管理者要收集所有項(xiàng)目文檔、資料和信息，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，最好能建立一個(gè)完整的管理系統(tǒng)。比如項(xiàng)目合同、實(shí)施方案、測(cè)試報(bào)告、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、培訓(xùn)資料等。

目標(biāo)：PMO管理者，與各職能部門(mén)溝通通暢，不討人厭煩，需要時(shí)能及時(shí)得到對(duì)方的支持和配合。

2.2  排憂解難階段

PMO管理者，當(dāng)達(dá)到融入階段的目標(biāo)后，需要繼續(xù)推進(jìn)工作。此時(shí)，開(kāi)展項(xiàng)目管理工作，可能會(huì)遇到一些問(wèn)題，需要我們協(xié)調(diào)解決，幫助實(shí)施者克服困難，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，保證項(xiàng)目工作的順利進(jìn)行。甚至，有人故意難為，我們要施展自己的才華，敢于在別人面前亮劍。

在此階段，多組織一些培訓(xùn)會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、報(bào)告會(huì)，也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)組建虛擬團(tuán)隊(duì)、虛擬會(huì)議室等。目的是提高各自技能，凝聚項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)力量，激發(fā)項(xiàng)目成員，建設(shè)項(xiàng)目文化。

目標(biāo)：PMO管理者，能解決項(xiàng)目管理工作中的問(wèn)題，協(xié)調(diào)、處理項(xiàng)目沖突，推進(jìn)項(xiàng)目管理工作。

2.3  規(guī)范階段

在排憂解難階段開(kāi)展工作的同時(shí)，要盡可能地加速進(jìn)入規(guī)范階段。在此階段，主動(dòng)協(xié)調(diào)各職能部門(mén)開(kāi)展項(xiàng)目管理工作，形成相應(yīng)的流程和制度。在流程管理方面，更應(yīng)該引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)外出流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，著手開(kāi)展ＰＭＯ文化建設(shè)。比如，精細(xì)、深化人事管理制度，結(jié)合項(xiàng)目特征，形成項(xiàng)目人事管理制度；結(jié)合財(cái)務(wù)制度和項(xiàng)目特性，出臺(tái)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)管理辦法，審批、報(bào)銷流程和權(quán)限等；發(fā)布項(xiàng)目管理流程和制度；部門(mén)間工作交接流程和制度；網(wǎng)上申報(bào)、審批制度等。

常見(jiàn)的流程有啟動(dòng)大會(huì)、開(kāi)工通知、申報(bào)流程、審批流程、發(fā)布流程、驗(yàn)收流程等。常見(jiàn)的制度：考勤制度、文檔管理制度、工作交接制度、問(wèn)題跟蹤制度、匯報(bào)制度等。

目標(biāo)：工作流程化，但靈活；管理制度化，但人性；獎(jiǎng)罰公開(kāi)化，但公平。

2.4  管理領(lǐng)導(dǎo)階段

管理的最高境界是無(wú)為而治，也就是大家各行其是，項(xiàng)目管理者可以順利完成項(xiàng)目工作，領(lǐng)導(dǎo)者有更多的時(shí)間和精力去策劃、謀略公司戰(zhàn)略。

此階段，PMO管理者要大膽放手，給對(duì)方機(jī)會(huì)和空間，例行作一些檢查、監(jiān)督、獎(jiǎng)罰等工作，提升ＰＭＯ文化建設(shè)層次。通過(guò)手機(jī)、PAD等通訊方式，瞬間掌握項(xiàng)目運(yùn)作情況。

目標(biāo)：管理者能從繁忙的項(xiàng)目管理工作中脫身，參與組織戰(zhàn)略策劃，尋找先進(jìn)技術(shù)，引進(jìn)科學(xué)管理，促進(jìn)組織大環(huán)境文化建設(shè)。

3、    PMO管理工作

PMO的作用是制定項(xiàng)目管理流程，組織、建設(shè)、管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，建立科學(xué)的管理系統(tǒng)，為各項(xiàng)目小組提供指導(dǎo)和顧問(wèn)工作，合理分配企業(yè)資源，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃統(tǒng)籌安排項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)等。那么具體工作有哪些呢？

3.1  文檔管理

在項(xiàng)目管理過(guò)程中，會(huì)有立項(xiàng)審批件、客戶資料、商務(wù)合同、技術(shù)交底、實(shí)施方案、設(shè)計(jì)圖紙、項(xiàng)目變更記錄、會(huì)議紀(jì)要、產(chǎn)品手冊(cè)、檢驗(yàn)批、配置說(shuō)明、測(cè)試報(bào)告、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、培訓(xùn)資料、問(wèn)題跟蹤記錄、項(xiàng)目日志等文檔。這些文檔既可能是項(xiàng)目管理過(guò)程性文檔，也可能是項(xiàng)目正式發(fā)布的信息，還可能是項(xiàng)目正式成果。這些文檔既可能處在編寫(xiě)草稿階段，也可能是即將上線的測(cè)試文檔，還可能是已經(jīng)正式上線實(shí)施的文檔。它們可能對(duì)所有人開(kāi)放，也可能只對(duì)個(gè)別人開(kāi)放。

隨著科技的高速發(fā)展、信息化建設(shè)的快速普及，文檔越來(lái)越受到各界管理人士的重視，但是面對(duì)海量文檔，如何快速檢索，實(shí)現(xiàn)及時(shí)共享，確保文檔安全，出現(xiàn)了困難。如何實(shí)現(xiàn)文檔的存儲(chǔ)、分類和檢索管理是PMO應(yīng)該重點(diǎn)考慮的工作之一。

在互聯(lián)網(wǎng)＋時(shí)代，如果能引入互聯(lián)網(wǎng)的云端管理，既便捷，又安全，還高效。這也是ＰＭＯ管理革新的一個(gè)重中之重環(huán)節(jié)。

3.2  流程管理

根據(jù)企業(yè)文化、組織架構(gòu)、項(xiàng)目特征，制定相應(yīng)的項(xiàng)目管理流程，并對(duì)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控，對(duì)違規(guī)者給與相應(yīng)的處罰。

在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下，管理者，通過(guò)手機(jī)、PAD等網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備，直接進(jìn)行審批、巡視、檢查。既高效，又便捷。這也是時(shí)代對(duì)PMO的考驗(yàn)。

流程包括立項(xiàng)審批流程，合同審批流程，項(xiàng)目啟動(dòng)流程，項(xiàng)目變更流程，審批和申報(bào)流程，測(cè)試流程，驗(yàn)收流程，移交流程，考核管理流程等。

3.3  完善制度

制度是組織建設(shè)的需要，是規(guī)范各部門(mén)工作與職工行為的需要，是完善”勞動(dòng)合同制”，解決勞動(dòng)爭(zhēng)議不可缺少的有力手段?？茖W(xué)、合理、公平、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度，既能促使組織有序經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，又能促使員工規(guī)范行為，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。不以規(guī)矩，不成方圓。要順利完成項(xiàng)目建設(shè)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，就離不開(kāi)嚴(yán)格的規(guī)章制度作為管理后盾。

項(xiàng)目管理常見(jiàn)的制度有考勤制度，文明安全施工規(guī)定，現(xiàn)場(chǎng)施工管理制度，獎(jiǎng)罰措施等。

3.4  培訓(xùn)管理

項(xiàng)目是獨(dú)特的，團(tuán)隊(duì)成員又是臨時(shí)的，團(tuán)隊(duì)成員很有可能不能勝任工作。項(xiàng)目培訓(xùn)管理，作為項(xiàng)目管理計(jì)劃的重要組成部分，它可以幫助成員提高技能，順利完成項(xiàng)目。

在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，組織合理利用互聯(lián)網(wǎng)資源，可使項(xiàng)目培訓(xùn)變得更加省事、方便，通過(guò)云端語(yǔ)音、視頻培訓(xùn)，隨時(shí)、隨地可以進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)和指導(dǎo)，也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行培訓(xùn)考核。

培訓(xùn)管理包括培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)形式，培訓(xùn)流程，培訓(xùn)考試，培訓(xùn)調(diào)查等。

3.5  資源的調(diào)派

資源是保證項(xiàng)目順利開(kāi)展的保證，它包括人力資源、資金資源、設(shè)備和材料資源、工具資源、社會(huì)資源、公司組織過(guò)程資產(chǎn)資源等。

資源調(diào)派也是PMO管理工作的重點(diǎn)之一，科學(xué)合理利用資源，既能保證每個(gè)項(xiàng)目的資源充足，又能保證資源沒(méi)有閑置現(xiàn)象，是ＰＭＯ對(duì)資源管理的最高追求。

3.6  自檢、自驗(yàn)

項(xiàng)目質(zhì)量，雖然不能靠檢查來(lái)提高，但是通過(guò)自撿、自驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及早處理、解決，防止將問(wèn)題帶給用戶，同時(shí)能提高成員警覺(jué)性。

一般，自檢、自驗(yàn)包括質(zhì)量檢查，過(guò)程檢查，安全檢查，階段驗(yàn)收，里程碑驗(yàn)收，成果驗(yàn)收等。

3.7  組織過(guò)程資產(chǎn)管理

在項(xiàng)目管理過(guò)程中，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，反思過(guò)失，并將這些經(jīng)驗(yàn)和過(guò)失進(jìn)行整理、歸檔，成為日后工作的備忘錄。

完善的組織過(guò)程資產(chǎn)，是企業(yè)多年經(jīng)營(yíng)管理的沉淀，是高效開(kāi)展企業(yè)管理工作的法寶，更是項(xiàng)目管理者的專家文獻(xiàn)，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，管理、分享組織過(guò)程資產(chǎn)，是PMO革新工作的有力保障。

3.8  績(jī)效考核

在項(xiàng)目實(shí)施中，大家在完成工作的時(shí)候，更多的是希望得到公司的認(rèn)可，體現(xiàn)自己的勞動(dòng)價(jià)值，適當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)會(huì)促使成員互相攀比，爭(zhēng)奪優(yōu)秀，創(chuàng)造積極沖突氛圍。激勵(lì)的方式和種類比較多，比如口頭表?yè)P(yáng)，發(fā)表?yè)P(yáng)信，增加工資，提高績(jī)效，提供物質(zhì)獎(jiǎng)品，升職、授權(quán)，創(chuàng)造參觀、考察、學(xué)習(xí)等機(jī)會(huì)。但是，激勵(lì)一定因人、因時(shí)、因地而不同，防止因激勵(lì)不公平、合理產(chǎn)生沖突。比如，漲薪10%，可能會(huì)產(chǎn)生不同的效果。如果員工的期望小于10%，它會(huì)起到激勵(lì)的效果。如果員工的期望遠(yuǎn)大于10%，這種激勵(lì)就會(huì)起到反向作用。

4、    監(jiān)督、管理、治理原則

面臨世界經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，社會(huì)日新月異變化，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)提高，互聯(lián)網(wǎng)層層滲透推廣，PMO的監(jiān)督、管理、治理工作不能墨守陳規(guī)，需要洗心革面、不斷完善和提高，但是不論我們采取何種手段和措施，都必須遵循以下原則：

4.1公開(kāi)、公平、公正、誠(chéng)信原則

PMO要協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，首先要做到公開(kāi)、公平、公正、誠(chéng)信，否則很難將工作進(jìn)行到底。

公開(kāi)，是為了讓所有項(xiàng)目干系人獲悉項(xiàng)目信息，信息透明，溝通通暢，工作高效；公平，是保證一視同仁，不偏袒任何一方，避免發(fā)生找領(lǐng)導(dǎo)評(píng)理現(xiàn)象；公正，是做事講原則，就事論事，不偏三向四，不假公濟(jì)私；誠(chéng)信，取信于人，取信于己。

4.2組織戰(zhàn)略原則

組織戰(zhàn)略，是企業(yè)發(fā)展的路線、方針和政策，是企業(yè)管理者的管理指南。

企業(yè)按照組織戰(zhàn)略意圖開(kāi)展工作，當(dāng)組織戰(zhàn)略與項(xiàng)目管理工作出現(xiàn)沖突時(shí)，要以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，不能顧及個(gè)別項(xiàng)目的利益而影響組織戰(zhàn)略。

4.3以人為本原則

項(xiàng)目管理離不開(kāi)人的管理，項(xiàng)目管理最難管理的也是人的管理。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，企業(yè)的人力資源，已不再像傳統(tǒng)人力資本，企業(yè)家們?cè)絹?lái)越意識(shí)到合伙共贏的重要性，紛紛提出合伙人管理模式，這也更突出了以人為本的管理原則。

4.4全局性原則

項(xiàng)目管理者，要著眼全局，既不能虎頭蛇尾，也不能顧此失彼。在互聯(lián)網(wǎng)＋時(shí)代，更要總攬全局，兼顧所有項(xiàng)目的效益。從項(xiàng)目的立項(xiàng)工作開(kāi)始，直到項(xiàng)目收尾交維，最后再完成組織過(guò)程資產(chǎn)的總結(jié)，要全局性地對(duì)待項(xiàng)目管理工作的每一環(huán)節(jié)。

4.5整體性原則

在項(xiàng)目管理過(guò)程中，ＰＭＯ首先要從組織戰(zhàn)略（項(xiàng)目組合、項(xiàng)目集）出發(fā)，宏觀把控組織的整體利益，然后才能考慮項(xiàng)目（單項(xiàng)目）目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，即個(gè)體服從集體，局部服從整體。

部分項(xiàng)目經(jīng)理，只從自身所管轄的項(xiàng)目（單項(xiàng)目）出發(fā)，抱怨單位分配不公、及時(shí)，這種態(tài)度可能消極、片面、不正確，極易產(chǎn)生沖突，值得PMO管理者重視。

4.6靈活性原則

計(jì)劃趕不上變化，未來(lái)的事情總是充滿諸多不確定因素，因此在項(xiàng)目監(jiān)督、管理、治理方面一定要靈活、機(jī)動(dòng)，才能滿足不同情況的變化，避免產(chǎn)生不必要的沖突。需要指出的是靈活不等同于亂來(lái)。

4.7規(guī)范原則

不以規(guī)矩，不成方圓。規(guī)范是為了大家有章可循，并不是循規(guī)蹈矩，更不是束縛管理者的手腳。規(guī)范包括國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司標(biāo)準(zhǔn)和公司制度等內(nèi)容。任何項(xiàng)目管理者，都必須遵循這些規(guī)范，否則項(xiàng)目不能得到用戶、社會(huì)的認(rèn)可，給企業(yè)帶來(lái)不必要的損失。

4.8激勵(lì)考核原則

楓葉，不是一日變黃；人心，不是朝夕變涼；對(duì)你好的，你卻視而不見(jiàn)；給你建議，你卻充耳不聞；誰(shuí)都聰明，太多敷衍，也會(huì)變得疏遠(yuǎn)；誰(shuí)比誰(shuí)差，過(guò)分忽視，也會(huì)暗自離開(kāi)；玩什么，也別玩你的權(quán)術(shù)；傷什么，也別傷人的心；衣服破了，還可以縫縫補(bǔ)補(bǔ)；人心碎了，團(tuán)隊(duì)就變成了散沙，再想凝聚，代價(jià)無(wú)法估算。

在項(xiàng)目實(shí)施中，大家在完成工作的時(shí)候，更多的是希望得到公司的認(rèn)可，體現(xiàn)自己的勞動(dòng)價(jià)值，適當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)會(huì)促使成員互相攀比，爭(zhēng)奪優(yōu)秀，創(chuàng)造積極沖突氛圍。激勵(lì)的方式和種類比較多，比如口頭表?yè)P(yáng)，發(fā)表?yè)P(yáng)信，增加工資，提高績(jī)效，提供物質(zhì)獎(jiǎng)品，升職、授權(quán)，創(chuàng)造參觀、考察、學(xué)習(xí)等機(jī)會(huì)。

5、    PMO對(duì)項(xiàng)目沖突的管理

在項(xiàng)目管理領(lǐng)域中，經(jīng)常因組織戰(zhàn)略和項(xiàng)目需求范圍、時(shí)間進(jìn)度、成本費(fèi)用、人力資源、社會(huì)環(huán)境等因素，造成項(xiàng)目管理中的沖突事件。雖然組織非常重視項(xiàng)目沖突管理，甚至投入大量的時(shí)間、精力和資源來(lái)預(yù)防、協(xié)調(diào)這些沖突，但是還是有許多沖突嚴(yán)重影響項(xiàng)目的成果。沖突帶給我們的負(fù)面影響自不必多言，然而，我們往往忽略這樣一個(gè)事實(shí)，真正有錯(cuò)的并不是“沖突”本身，而是我們處理沖突的方式和方法。

事實(shí)證明，成功的項(xiàng)目，雖離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技術(shù)實(shí)力和嚴(yán)格的管理制度，而更主要受益于項(xiàng)目管理者的溝通、協(xié)調(diào)、處理能力。面對(duì)項(xiàng)目中的各種沖突，項(xiàng)目管理者如何掌握沖突信息，如何進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)方式和方法，達(dá)到化解沖突、提高生產(chǎn)的效果呢？

5.1 了解項(xiàng)目管理中常見(jiàn)的沖突

5.1.1    項(xiàng)目與組織戰(zhàn)略沖突管理

社會(huì)在發(fā)展，科技在進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)在增長(zhǎng)，新技術(shù)日新月異。在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的社會(huì)中，企業(yè)需要面對(duì)新技術(shù)、新市場(chǎng)、新環(huán)境的變化和挑戰(zhàn)，方能求得生存和發(fā)展。過(guò)去，許多企業(yè)，尤其是IT企業(yè)，不能因勢(shì)利導(dǎo)，反而隨波逐流、盲目跟風(fēng)，結(jié)果自尋死路。多數(shù)企業(yè)，前赴后繼，紛紛倒閉。這些企業(yè)之所以倒閉，是因?yàn)樗麄儧](méi)有看清周圍環(huán)境，不了解自己的優(yōu)勢(shì)，迷失自己的發(fā)展方向、發(fā)展道路、發(fā)展行動(dòng)，模糊了企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的路線和方針。

面對(duì)急劇變化、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的環(huán)境，越來(lái)越多的企業(yè)家們?yōu)榱烁淖優(yōu)l臨滅亡的命運(yùn)，充分利用環(huán)境中僅存的機(jī)會(huì)（甚至在此環(huán)境中為自己創(chuàng)造新機(jī)會(huì)），認(rèn)真規(guī)劃企業(yè)從事的業(yè)務(wù)范圍、發(fā)展方向和競(jìng)爭(zhēng)策略，科學(xué)、合理地調(diào)整自身組織結(jié)構(gòu)和資源分配原則，力求能長(zhǎng)期生存，不斷向前發(fā)展。這個(gè)過(guò)程就是組織戰(zhàn)略決策過(guò)程。企業(yè)、組織既定的章程、業(yè)務(wù)范圍、奮斗目標(biāo)、管理細(xì)則、激勵(lì)機(jī)制等就是企業(yè)的組織戰(zhàn)略。

那么，科學(xué)、合理的組織戰(zhàn)略要解決那些問(wèn)題呢，組織的服務(wù)群體、對(duì)象是什么，組織為群體、對(duì)象提供哪些服務(wù)、功能，解決那些問(wèn)題，群體、對(duì)象選擇組織的原因、理由是什么，組織有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，優(yōu)劣勢(shì)情況如何，組織階段性目標(biāo)是什么，以及考核標(biāo)準(zhǔn)，如何實(shí)現(xiàn)這些戰(zhàn)略（開(kāi)始點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)、轉(zhuǎn)折點(diǎn)、障礙點(diǎn)），風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略是什么，有何約束條件。

企業(yè)組織戰(zhàn)略的制定，要顧全企業(yè)的大局，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供指導(dǎo)性綱領(lǐng)。同時(shí)，組織戰(zhàn)略要經(jīng)得起不同時(shí)期同行業(yè)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)，具備應(yīng)對(duì)、解決各種風(fēng)險(xiǎn)的能力。概括起來(lái)就是立足現(xiàn)在、放眼未來(lái)，為企業(yè)保駕護(hù)航。

5.1.2    項(xiàng)目需求范圍沖突管理

在項(xiàng)目的啟動(dòng)階段，甲方提出自己的項(xiàng)目需求，并與乙方形成了合作協(xié)議/項(xiàng)目合同，生成項(xiàng)目基本需求。

在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，承建方通過(guò)WBS分解，對(duì)項(xiàng)目需求進(jìn)一步細(xì)化（有些地方叫“深化設(shè)計(jì)”），編制成詳細(xì)的項(xiàng)目范圍計(jì)劃（有些地方稱為“實(shí)施方案”、“詳細(xì)需求設(shè)計(jì)”），為項(xiàng)目工作設(shè)定了邊界、范疇——范圍基準(zhǔn)。

在實(shí)施階段，項(xiàng)目成員按照項(xiàng)目范圍基準(zhǔn)開(kāi)展項(xiàng)目工作。期間，經(jīng)常會(huì)因環(huán)境、政策、科技、業(yè)務(wù)、約束條件等因素，造成項(xiàng)目范圍的變化，延伸出項(xiàng)目需求變更。不論是什么原因造成變更，項(xiàng)目管理人員都應(yīng)該嚴(yán)格遵守項(xiàng)目變更管理流程。

在項(xiàng)目收尾階段，甲乙雙方以及第三方會(huì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果（項(xiàng)目可能中途停止，所以不能用成果）進(jìn)行范圍核實(shí)，即通常所說(shuō)的驗(yàn)收工作。

為了保證項(xiàng)目范圍在各階段順利開(kāi)展，需要對(duì)范圍進(jìn)行科學(xué)管理，即項(xiàng)目范圍管理。不僅是讓項(xiàng)目管理和實(shí)施人員知道為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)需要完成哪些具體工作，還要清楚項(xiàng)目相關(guān)各方面在每項(xiàng)工作中清晰的分工界面和責(zé)任。詳細(xì)、清楚地界定分工界面和責(zé)任，不但利于項(xiàng)目實(shí)施中的變更管理和推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度，也減少責(zé)任不清的事情發(fā)生，還便于項(xiàng)目結(jié)束時(shí)項(xiàng)目范圍的清晰核實(shí)。項(xiàng)目范圍是編制進(jìn)度計(jì)劃、成本計(jì)劃、人力資源計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃等的依據(jù)。因此，項(xiàng)目管理人員必須重視需求沖突管理，保證項(xiàng)目順利進(jìn)行，按時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。

5.1.3    項(xiàng)目人力資源沖突管理

據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，全球項(xiàng)目的成功率不足30%，成功的因素只有一個(gè)，而失敗的原因各有千秋。除了需求不明、計(jì)劃不清、缺乏支持以外，最主要的原因是人力資源沖突。比如：人才短缺，新人不能勝任工作，團(tuán)隊(duì)缺乏合作經(jīng)驗(yàn)，職權(quán)分配混亂，激勵(lì)機(jī)制不健全等。企業(yè)根據(jù)組織戰(zhàn)略發(fā)展需要，科學(xué)、合理地進(jìn)行人力資源配置和管理，保證企業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展。通過(guò)招聘、培訓(xùn)、試用、考核、激勵(lì)、調(diào)整等一系列過(guò)程，調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，避免人力資源沖突，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值、獲得效益。

科學(xué)管理人力資源，及時(shí)協(xié)調(diào)、解決人力資源沖突，有利于促進(jìn)企業(yè)文化的建設(shè)，為成員營(yíng)造良好的生活、工作氛圍。具體工作有：通過(guò)培訓(xùn)，提升成員的能力；通過(guò)崗位調(diào)整，量才適用，人盡其才；通過(guò)鼓勵(lì)，促發(fā)成員的創(chuàng)新思維；通過(guò)福利政策，提升成員生活水平，消除后顧之憂；通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)、體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。同時(shí)，轉(zhuǎn)變成員的懶散思想，扭轉(zhuǎn)成員的被動(dòng)作風(fēng)，培養(yǎng)成員積極向上的心態(tài)，改善團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，養(yǎng)成自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象的習(xí)慣，提高積極協(xié)調(diào)完善企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的能力，從而提高成工個(gè)人和企業(yè)整體的業(yè)績(jī)和收益。

5.1.4    項(xiàng)目成本費(fèi)用沖突管理

“天下熙熙，皆為利來(lái)。天下囔囔，皆為利往。”

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)亦日趨激烈、白熱化，項(xiàng)目的利潤(rùn)空間也隨之越來(lái)越小。項(xiàng)目能否在競(jìng)爭(zhēng)中獲得收益，立于不敗之地，關(guān)鍵在項(xiàng)目能否實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、短工期、低成本的最佳目標(biāo)。公司能否從項(xiàng)目中獲得較大的經(jīng)濟(jì)利益，關(guān)鍵在于有無(wú)有效的成本管理、控制方法和手段，科學(xué)、合理地管理項(xiàng)目成本費(fèi)用沖突。

5.1.5    項(xiàng)目質(zhì)量沖突管理

用戶對(duì)項(xiàng)目的信譽(yù)是靠樹(shù)立質(zhì)量，組織的效益是項(xiàng)目質(zhì)量帶來(lái)。在甲乙雙方明確合作意向后，雖然通過(guò)合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、方案、文件等做出明確的質(zhì)量定義，但是并不是所有的項(xiàng)目都能保證質(zhì)量完成，有時(shí)會(huì)有部分功能、系統(tǒng)、模塊存在質(zhì)量問(wèn)題。比如，系統(tǒng)運(yùn)行正常，可是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)視察現(xiàn)場(chǎng)，親自實(shí)操某項(xiàng)功能時(shí)，系統(tǒng)卻出現(xiàn)死鎖、崩潰現(xiàn)象。追其原因是測(cè)試不夠嚴(yán)密、周全、認(rèn)真，存在質(zhì)量漏洞。

今天，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)亦日趨激烈、白熱化，項(xiàng)目的利潤(rùn)空間也隨之越來(lái)越小。項(xiàng)目能否在競(jìng)爭(zhēng)中獲得收益，立于不敗之地，關(guān)鍵在于項(xiàng)目能否實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、短工期、低成本的最佳目標(biāo)。公司能否從項(xiàng)目中獲得較大的經(jīng)濟(jì)收益，必須收集、分析產(chǎn)生質(zhì)量沖突的原因，巧妙運(yùn)用科學(xué)、先進(jìn)、合理的質(zhì)量管理方法和技巧，確保項(xiàng)目質(zhì)量，促進(jìn)組織效益，維護(hù)組織聲譽(yù)。

5.1.6    項(xiàng)目進(jìn)度沖突管理

時(shí)間進(jìn)度，是按照甲乙雙方或多方簽定的合同、協(xié)議、意向書(shū)等文件中的要求和規(guī)定，并根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，以項(xiàng)目竣工投產(chǎn)或交付使用為目的而編制的項(xiàng)目文件。時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃，是按照項(xiàng)目中各個(gè)活動(dòng)的順序和資源分配情況編制而成。它是編制其他項(xiàng)目計(jì)劃（成本計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、人力資源計(jì)劃等）的依據(jù)和參考，也是項(xiàng)目實(shí)施、監(jiān)控的方案和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。

項(xiàng)目進(jìn)度是項(xiàng)目的三大目標(biāo)之一，是項(xiàng)目管理的重要組成部分。合理的、科學(xué)的、高效的項(xiàng)目進(jìn)度是保證項(xiàng)目目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的前提。只有在準(zhǔn)備階段、方案設(shè)計(jì)階段、進(jìn)度計(jì)劃階段以及施工組織實(shí)施等各個(gè)環(huán)節(jié)，充分考慮各項(xiàng)有利因素，合理協(xié)調(diào)有限資源，才能最終達(dá)到要求的進(jìn)度目標(biāo)，為創(chuàng)建先進(jìn)的、文明的施工過(guò)程打下牢固的基礎(chǔ)。所以進(jìn)度沖突管理已不只是傳統(tǒng)意義上的工期管理，它將工期與工程實(shí)物、成本、資源配置等統(tǒng)一起來(lái)。施工進(jìn)度沖突管理就是對(duì)項(xiàng)目建設(shè)階段的工作程序和持續(xù)時(shí)間進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、實(shí)施、檢查、調(diào)查等一系列活動(dòng)的總稱。因此，進(jìn)度沖突管理是項(xiàng)目的靈魂，必須加強(qiáng)項(xiàng)目進(jìn)度沖突管理。

5.1.7    外包采購(gòu)沖突管理

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，各行各業(yè)得到快速發(fā)展，項(xiàng)目的規(guī)模越來(lái)越大，工藝環(huán)節(jié)越來(lái)越精細(xì)、復(fù)雜，精準(zhǔn)度要求越來(lái)越高，對(duì)施工和設(shè)計(jì)單位的考驗(yàn)也越來(lái)越苛刻。而社會(huì)分工越來(lái)越精細(xì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，項(xiàng)目利潤(rùn)空間越來(lái)越小。這樣，在任何一個(gè)項(xiàng)目中，幾乎沒(méi)有一個(gè)組織能夠完全獨(dú)自承擔(dān)所有工作，他們或許缺少設(shè)備，或許缺少材料，或許缺少技術(shù)骨干，或許缺少服務(wù)能力等等。但是，為了完成項(xiàng)目工作，只能通過(guò)采購(gòu)（外購(gòu)、外包）的方式，彌補(bǔ)自己的缺陷和不足，讓其他組織、單位協(xié)助完成項(xiàng)目，共同分享項(xiàng)目收益。

5.1.8    項(xiàng)目溝通沖突管理

江湖有高手，世外有仙人，商界有巨富，官場(chǎng)有首腦，情場(chǎng)有老手，賭場(chǎng)有老千。他們的成功秘訣就是他們掌握了溝通的技巧，善于協(xié)調(diào)、解決溝通沖突。

在溝通前，你認(rèn)真地規(guī)劃了溝通方案，可是在表達(dá)的時(shí)候，你可能只能表達(dá)出自己80% 的思想，對(duì)方卻能聽(tīng)進(jìn)去60%的內(nèi)容，這60%的內(nèi)容也不保證100%聽(tīng)懂，可能也就聽(tīng)懂40%的內(nèi)容，到了真正采取行動(dòng)的可能只有20%。因此，為了能讓我們心想的100%全部表達(dá)出來(lái)，盡可能多地被對(duì)方接受，并采取相應(yīng)的行動(dòng)，有必要學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，選擇科學(xué)、合理的溝通渠道、溝通方式，運(yùn)用溝通技巧和手段，順利完成溝通工作，解決身邊的各種沖突，到達(dá)自己想要的目的。

在項(xiàng)目管理中，事實(shí)一次又一次地證明，成功的項(xiàng)目，雖離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)專業(yè)的技術(shù)實(shí)力和嚴(yán)格的管理制度，而更主要受益于項(xiàng)目的溝通、協(xié)調(diào)、管理環(huán)節(jié)。面對(duì)項(xiàng)目中的沖突，項(xiàng)目管理者既要收集詳細(xì)的信息，又要進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治?，還要選擇最佳的溝通方式，最后擬定出科學(xué)的溝通計(jì)劃。這樣，在合適的溝通環(huán)境中，通過(guò)巧妙的溝通、協(xié)調(diào)技能，才能取得逞心如意的溝通效果，最終獲得組織領(lǐng)導(dǎo)滿意的評(píng)價(jià)。

5.1.9    客戶沖突管理

在生活中，沖突是一種司空見(jiàn)慣的現(xiàn)象，沒(méi)有沖突的關(guān)系是根本不存在的。凡是共同活動(dòng)的領(lǐng)域，總會(huì)有不同意見(jiàn)、需求和利益的碰撞，或在個(gè)體之間，或在群體之間。有時(shí)，好好的對(duì)話突然變成了爭(zhēng)吵，雙方開(kāi)始攻擊和反擊，然后演變成為力圖消滅對(duì)方的戰(zhàn)爭(zhēng)，無(wú)奈之下只好走上法庭，其結(jié)局要么一勝一負(fù)，要么兩敗俱傷；也有時(shí)，一場(chǎng)沖突風(fēng)波，經(jīng)過(guò)面對(duì)面詳談，彼此交換觀點(diǎn)，互換角色，取長(zhǎng)補(bǔ)短，化干戈為玉帛，共同走上一條新路，成為朋友。之所以造成以上兩種截然不同的沖突結(jié)果，是因?yàn)榻鉀Q沖突的方式、方法和措施不同。由此可見(jiàn)，選擇科學(xué)、合理、適用的沖突應(yīng)對(duì)策略，對(duì)沖突的管理會(huì)產(chǎn)生截然不同的效果。

5.2 沖突管理方法介紹

5.2.1    追本溯源，找出原因

凡事都有因果關(guān)系，沖突也不會(huì)憑空產(chǎn)生。沖突產(chǎn)生后，要想科學(xué)、合理、完美地解決沖突，就應(yīng)該找出產(chǎn)生沖突的根本原因，方可因勢(shì)利導(dǎo)，對(duì)癥下藥，科學(xué)管理沖突。

5.2.2    創(chuàng)造環(huán)境，集思廣益

在《晏子使楚》中，晏子曰：“嬰聞之，橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳，葉徒相似，其實(shí)味不同。所以然者何？水土異也。今民生長(zhǎng)于齊不盜，入楚則盜，得無(wú)楚之水土使民善盜耶？”

由此可見(jiàn)，環(huán)境對(duì)人、事影響之大。如果組織處于一種不健康的發(fā)展環(huán)境，適者生存、明哲保身行為持續(xù)久了，將導(dǎo)致組織一天天消沉，最后走向滅亡。所以，我們要?jiǎng)?chuàng)造良好的空間、環(huán)境，促使成員暢所欲言，發(fā)揮各自特長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)人盡其才。

5.2.3    換位思考，靜心談判

愛(ài)的人已經(jīng)失戀，而被愛(ài)的人卻沒(méi)發(fā)覺(jué)。被恨的人沒(méi)有知覺(jué)，而恨的人已遍體凌傷。當(dāng)我們捧著鮮花送給別人的時(shí)候，自己先聞到花香。當(dāng)我們抓起泥巴拋向別人的時(shí)候，自己的手先被弄臟。沖突總是由一方先于另一方發(fā)起，當(dāng)發(fā)起方已經(jīng)忍無(wú)可忍的時(shí)候，或許另一方還沒(méi)有覺(jué)察。當(dāng)沖突爆發(fā)，沖突雙方通常以自己利益為出發(fā)點(diǎn)，很少考慮對(duì)方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、利益，造成沖突程度越來(lái)越大。如果沖突各方能靜下心來(lái)，換位思考，站在對(duì)方的角度分析問(wèn)題，使自己變得理智，能急別人之所急、想別人之所想，會(huì)有意想不到的效果。

5.2.4    利益至上，追求共贏

當(dāng)下比較流行的一句話：沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，只有共同的利益。沖突就是對(duì)壘，沖突各方有時(shí)候冠冕堂皇地說(shuō)是追求雙贏，其實(shí)也是在自己有贏的條件下，才考慮對(duì)方的盈利。因此，解決沖突，就要解決利益問(wèn)題。如果真真實(shí)現(xiàn)利益至上，各方共贏，那么沖突一定會(huì)降低或者消失。

5.2.5    改變觀念，提倡激勵(lì)

歷史上，只要徒弟磕過(guò)頭拜過(guò)師，那就必須聽(tīng)?zhēng)煾?、為師傅、按師傅的命令?zhí)行，不可以反駁、欺騙、背叛師傅。否則，就被認(rèn)為是不孝、不敬、不尊，被逐出師門(mén)，永遠(yuǎn)受人歧視。過(guò)去，當(dāng)你加入一個(gè)企業(yè)，成為這個(gè)企業(yè)的一份子，投資人就會(huì)認(rèn)為你必須無(wú)怨無(wú)悔、死心塌地為他奉獻(xiàn)一切，直到鞠躬盡瘁、死而后已?，F(xiàn)在，國(guó)家為了保護(hù)勞動(dòng)者權(quán)益，不斷完善《勞動(dòng)法》，實(shí)行勞動(dòng)就業(yè)雙向選擇。越來(lái)越多的企業(yè)家，意識(shí)到一味地壓榨勞動(dòng)力、剝削員工剩余價(jià)值，只能帶來(lái)企業(yè)的停滯、虧損、滅亡。他們?yōu)榱嗽黾悠髽I(yè)效益，提高組織聲望，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展，不斷地完善組織激勵(lì)機(jī)制，提升組織的企業(yè)文化。

5.2.6    標(biāo)新立異，促進(jìn)發(fā)展

沖突有消極沖突和積極沖突。消極沖突，給人們帶來(lái)精神上、經(jīng)濟(jì)上、物質(zhì)上的損失；積極沖突，給人們創(chuàng)造機(jī)會(huì)，增添歡樂(lè)，提高收益。因此，企業(yè)組織應(yīng)該多創(chuàng)造積極沖突氛圍，倡導(dǎo)積極沖突行為，營(yíng)造積極沖突環(huán)境。把握標(biāo)新立異，促進(jìn)發(fā)展的原則。

蓮，出淤泥而不染，濯清漣而不妖?？墒牵诂F(xiàn)實(shí)工作、生活中，人們?yōu)榱吮苊鉀_突事件發(fā)生，常常明哲保身，但求無(wú)過(guò)，有事繞著走、裝糊涂，不愿充當(dāng)領(lǐng)頭羊、出頭鳥(niǎo)，導(dǎo)致組織循規(guī)蹈矩，墨守成規(guī)，甚至固步不前。這樣，既不利于個(gè)人技能的提高，也不利于組織戰(zhàn)略的發(fā)展。因此，應(yīng)該提倡標(biāo)新立異，發(fā)揮個(gè)人、組織特長(zhǎng)，創(chuàng)造積極沖突氛圍，促使組織向前發(fā)展。

5.2.7    化解矛盾，降低內(nèi)耗

解鈴還須系鈴人。矛盾雙方，為了化解沖突，必須彼此主動(dòng)配合，認(rèn)清沖突對(duì)自己的影響，調(diào)整自己的心態(tài)和情緒，提高自己的忍耐性，培養(yǎng)自己的謙虛精神，重新認(rèn)識(shí)自己的問(wèn)題，改弦更張，打破僵局，理智地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，化解矛盾，降低內(nèi)耗，減少損失。

5.2.8    欲擒故縱，迂回策略

處理沖突，有時(shí)候要虛虛實(shí)實(shí)，既不能全虛，也不能全實(shí)。有時(shí)更要學(xué)會(huì)聲東擊西、欲擒故縱。讓對(duì)方放松警惕，巧妙達(dá)到溝通目的。

條條大路通羅馬。為了解決沖突，可以通過(guò)多種方式和方法。有時(shí)候，不直接談主題，而是通過(guò)洽談與之相類似的事情，經(jīng)過(guò)這種迂回的方式，促發(fā)對(duì)方清楚邏輯關(guān)系，進(jìn)而接受沖突主題的解決方案，最終達(dá)到預(yù)期的溝通效果。

5.2.9    個(gè)人魅力，實(shí)踐證明

在沖突管理實(shí)踐中，個(gè)人魅力一般體現(xiàn)在豐富的專業(yè)知識(shí)、大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)的隨機(jī)應(yīng)變技能。并不只限于筆直的西裝、苗條的身材、英俊瀟灑的臉蛋。

之所以產(chǎn)生沖突，是因?yàn)闆_突雙方在思想、認(rèn)識(shí)、利益、目標(biāo)等方面沒(méi)有達(dá)成一致意見(jiàn)。即一方?jīng)]有得到另一方的認(rèn)可。此時(shí)，就只能靠事實(shí)說(shuō)話，證明給對(duì)方看，達(dá)到解決沖突目的。

5.2.10  沖突轉(zhuǎn)移，沖突升級(jí)

沖突轉(zhuǎn)移，是將沖突轉(zhuǎn)移到?jīng)_突消失為止的方法，絕不是從一個(gè)人身上轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)人身上。領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)你的時(shí)候，你告訴領(lǐng)導(dǎo)是別人指示你干的，這不是沖突轉(zhuǎn)移，而是逃避沖突，激化沖突。

山水越大越好看，突顯水的磅礴氣勢(shì)。樹(shù)欲止而風(fēng)不停，突出風(fēng)的剛勁迅猛。微弱的沖突，不易引起對(duì)方的重視，適當(dāng)升級(jí)沖突，反而有利沖突問(wèn)題的解決。

6、    PMO文化建設(shè)

文化就是不需要告訴你該怎么做，而你卻知道該怎么做。 PMO文化建設(shè)包括以下內(nèi)容：

5.1  經(jīng)營(yíng)理念

所謂經(jīng)營(yíng)理念，是管理者追求項(xiàng)目管理績(jī)效的根據(jù)，是對(duì)顧客及競(jìng)爭(zhēng)者、以及成員價(jià)值觀與正確經(jīng)營(yíng)行為的確認(rèn)。并在此基礎(chǔ)上形成PMO基本設(shè)想、發(fā)展方向、共同信念和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

譬如說(shuō)聞名全球的麥當(dāng)勞，他們的經(jīng)營(yíng)理念Q、S、C、V。Q是Quality（品質(zhì)），S是service（服務(wù)），C是Clean（清潔），V是Value（價(jià)值）。

沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)理念：“尊重每個(gè)員工、顧客是上帝、每天追求卓越”。

5.2  管理理念

PMO管理理念是PMO管理活動(dòng)的指導(dǎo)思想，是指在一定的生產(chǎn)方式下，PMO依照一定的原則、程序和方法，對(duì)自身的人、財(cái)、物及其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、激勵(lì)、協(xié)調(diào)和控制，并以合理的勞動(dòng)實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)的觀念。如：“主動(dòng)、高效、堅(jiān)決、專業(yè)、誠(chéng)信”等等。

蒙牛的管理理念：科學(xué)化、市場(chǎng)化、系統(tǒng)化。

5.3  服務(wù)理念

服務(wù)理念是指PMO在產(chǎn)品或服務(wù)交付客戶后，在客戶使用中的技術(shù)保障的指導(dǎo)思想，是PMO服務(wù)活動(dòng)的總綱。當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇，是留住顧客的有效辦法。

海爾的服務(wù)理念：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。并承諾，你只要打一個(gè)電話，剩下的事情由我們來(lái)做。

5.4  價(jià)值觀念

PMO的價(jià)值觀，是指項(xiàng)目成員對(duì)PMO存在的意義、經(jīng)營(yíng)目的、經(jīng)營(yíng)宗旨的價(jià)值評(píng)價(jià)和為之追求的整體化、個(gè)異化的群體意識(shí)，是全體成員共同的價(jià)值準(zhǔn)則。PMO價(jià)值觀決定著成員的行為取向，關(guān)系PMO的生死存亡。

海爾的核心價(jià)值觀：創(chuàng)新。張瑞敏先生在一次報(bào)告中說(shuō)，海爾十七年來(lái)只做了一件事“創(chuàng)新”。

5.5  項(xiàng)目管理精神

項(xiàng)目管理精神是PMO之魂，PMO文化的核心，是全體項(xiàng)目成員認(rèn)同信守的理想目標(biāo)、價(jià)值追求、意志品質(zhì)和行動(dòng)準(zhǔn)則，是項(xiàng)目管理方針、管理思想、管理作風(fēng)、精神風(fēng)貌的概括反映。

《亮劍》精神，《士兵突擊隊(duì)》的任務(wù)精神。

5.6  項(xiàng)目管理使命

項(xiàng)目管理使命是指項(xiàng)目管理者在企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧拓?zé)任。是指項(xiàng)目管理的根本性質(zhì)和存在的理由，說(shuō)明項(xiàng)目管理領(lǐng)域、管理思想，為項(xiàng)目目標(biāo)的確立與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。也可以說(shuō)是PMO生存的目的和定位。

部隊(duì)軍人的使命。

5.7  項(xiàng)目、項(xiàng)目集、項(xiàng)目組合的目標(biāo)

PMO目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)其宗旨所要達(dá)到的預(yù)期成果，包括成果性目標(biāo)和約束性目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)的PMO是沒(méi)有希望的PMO。

美國(guó)行為學(xué)家j.吉格勒指出：設(shè)定一個(gè)高目標(biāo)就等于達(dá)到了目標(biāo)的一部分。

5.8  職業(yè)道德

職業(yè)道德是指PMO團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、團(tuán)隊(duì)與顧客之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。

它是從倫理關(guān)系的角度，以善與惡、公與私、榮與辱、誠(chéng)實(shí)與虛偽等道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)和規(guī)范企業(yè)。比如：國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，安全文明施工。

5.9  互聯(lián)網(wǎng)觀