2.3 客戶“信任”商家的原因
雖然我們在職業(yè)工作中都是銷售人員,但在日常生活中,我們也都是消費者,也是客戶。因此,我們這時站在客戶的立場上,分析一下客戶信任一個銷售商的原因,并不十分困難。
我們一起來想一想,今天的客戶在選購商品時,是如何選擇廠家(或商家)的?他們又為什么會信任某一個廠家或商家?我們就把這些原因歸納一下,就可以得出以下幾點;
信任企業(yè)內(nèi)部的某個人
老板是鐵哥們,這買賣就是他開的;銷售人員是自己的親兄弟……。這是最容易贏得客戶信任的情況,而且信任度也是最高的。可在實際工作中,這種情況可不是常見的,況且咱這生意也不能就指著“吃”哥們、兄弟。
朋友(信任的人)推薦
當(dāng)你需要購買某件東西時,有個好朋友對你說:“我跟你說,那家店的東西不錯,我買過,價格不貴,質(zhì)量也好。”在這種情況下,商家獲得客戶的信任也是比較容易的,信任度也比較高。在實際工作中,老客戶推薦、介紹,是所有銷售商獲得新客戶、拓寬銷售覆蓋面的一個重要渠道。
因此,坦率地說,在銷售培訓(xùn)工作中,我十分不認(rèn)可、甚至可以說非常厭惡講授一些如何“引誘”客戶進(jìn)行“沖動式消費”的所謂“技巧”!有的甚至還美其名曰什么“催眠式銷售法”。
干嘛要給人家“催眠”?說白了不就是想“蒙”人家嗎!你都把人給弄睡著了,那不就是說,讓人家喪失分析能力和判斷能力,剩下的事不就是你想怎么著就怎么著了嘛。還“催眠”?費那么大勁干嘛,你直接弄點二鍋頭把人灌醉了不就完了!靠“蒙”,你是把東西賣出去了??煽蛻粢换丶遥蚜?,發(fā)現(xiàn)上當(dāng)了,后悔了。他還會把你推薦還給自己的朋友嗎?
可能你會說:我從來就沒指望他去推薦。咱的買賣就是來一個宰一個,就從沒想過回頭客的事!那我只能說:您的職業(yè)不是銷售,是行騙!
著名企業(yè)、知名品牌
在既不認(rèn)識商家的人,也沒有朋友推薦、介紹的情況下,就只有看這一條了。
可在現(xiàn)實中,再著名的企業(yè)也出過產(chǎn)品造假丑聞,再名牌的汽車出現(xiàn)過拋錨的,再名牌的手機(jī)也有發(fā)生爆炸的。雖然如此,但多數(shù)客戶還是會認(rèn)為這些都只是個別現(xiàn)象,小概率事件。實際情況也確實如此,畢竟著名企業(yè)生產(chǎn)的名牌產(chǎn)品的可信度,還是相對要高些。
市場占有率高,客戶群龐大
再往下:雖然不是著名企業(yè)生產(chǎn)的名牌產(chǎn)品,但在市場上賣的“火”,使用的人多。(如果被“坑”了也不是我一個人,大家就都被“坑”了。)
很明顯,客戶對企業(yè)在這個基礎(chǔ)上建立起了的“信任”是十分脆弱的。在市場上很熱銷的一些產(chǎn)品被曝光造假的案例,實在是太多了。
“大”廠家、“大”銷售商
通常,這往往是客戶試圖說服自己相信某一個商家時,為自己找的理由:“大公司、大企業(yè)生產(chǎn)的、大商場銷售的產(chǎn)品,總要比小公司、小作坊生產(chǎn)的、小商鋪銷售的產(chǎn)品,可信度要高些。”(“冤有頭債有主”,“跑得了和尚跑不了廟”!你這么大的一個企業(yè)敢賣假貨,出事了想必你也跑不了?。?
可很多時候,人家還真跑了。生產(chǎn)“三聚氰胺奶粉”的,還真不是小作坊;
被查出過銷售過期產(chǎn)品的大超市也不少。因此在今天,想單憑自己“大”就想讓客戶充分信任,已經(jīng)不太可能了。
可在實際生活中,我們又會看到一個十分“奇怪”的“正?!爆F(xiàn)象:就是有些銷售商(無論實在線上還是線下),地球上的中國人都知道,它那賣的全是假冒偽劣的山寨貨,可大家還都十分愿意去買,生意還非常火爆。圖的就一個——便宜!
所有我經(jīng)常在想:任何消費者都十分痛恨假貨,痛恨那些“喪盡天良”的造假企業(yè)??蓪τ诮裉斓募儇浄簽E,作為消費者,我們有沒有自己的責(zé)任呢?買到有毒食品了,大家都義憤填膺;可為了圖便宜,花200塊錢買個假冒名牌挎包,背著滿大街炫耀時,您不是也挺美的嗎?
雖然說有毒食品和假冒提包,造成的結(jié)果不同,但誰又能保證,靠生產(chǎn)假冒提包發(fā)財?shù)钠髽I(yè),改天不去生產(chǎn)有毒奶粉呢?
因此說,無論假冒偽劣產(chǎn)品直接造成的后果有多么不同,從根本上說,他們的性質(zhì)都是一樣的——欺詐!傷害的都是社會生活的基礎(chǔ)——誠信!對于企業(yè)來說,知假造假、知假販假,是喪盡天良;而對于消費者,知假賣假,就是助紂為虐!
市場宣傳推廣“大”投入(電視廣告、城市廣告……)
坦率地說,在30年前的中國,任何企業(yè),單憑做到這一點,就能夠充分贏得客戶的信任;同樣坦率地說,在今天的中國,如果企業(yè)想僅憑這一點,不配以其他有效的市場推廣手段,想贏得客戶的信任,一點戲都沒有!
(待續(xù))