前面我們說(shuō)過(guò):銷售工作就是一項(xiàng)在贏得客戶信任的前提條件下,通過(guò)準(zhǔn)確掌握客戶需求,使自己最終能夠有機(jī)會(huì)滿足客戶需求的工作。在詳細(xì)討論了銷售人員怎樣才能“贏得客戶信任”之后,接下來(lái),我們?cè)僭敿?xì)分析、討論一下,在銷售工作中,我們有該如何——
三、掌握客戶需求
要討論這個(gè)問(wèn)題,我們首先必須要搞清楚的一個(gè)問(wèn)題就是:人們對(duì)一件商品的需求是怎么來(lái)的,也就是客戶——
3.1 需求的產(chǎn)生方式
前面的討論中我曾經(jīng)說(shuō)過(guò):客戶對(duì)一件商品產(chǎn)生需求的原因,一定是因?yàn)樵谒纳罨蚬ぷ髦杏龅搅四硞€(gè)問(wèn)題,他需要通過(guò)購(gòu)買這件商品,把他所遇到的問(wèn)題解決掉。這就是客戶需求產(chǎn)生的一種非常普遍的一種方式,即——
? 主動(dòng)式
在這種方式中,人們需求產(chǎn)生的過(guò)程就是:在生活或工作中遇到問(wèn)題,進(jìn)而產(chǎn)生解決此問(wèn)題的需求,最終去主動(dòng)購(gòu)買滿足此需求的商品。
人們的所有“需求”都是這么產(chǎn)生的嗎?如果人們?cè)谏钪?,沒(méi)有感覺(jué)到有什么“問(wèn)題”,那一定就能說(shuō)明人們沒(méi)有什么“需求”嗎?在今天人們生活中離不開(kāi)的一些東西:手機(jī)、電腦、網(wǎng)絡(luò)、WiFi,……,有些人離開(kāi)一天,恐怕就會(huì)瘋了。三十年前有嗎?那時(shí)的人們,也沒(méi)感覺(jué)需要這些玩意呀,沒(méi)這些東西,日子過(guò)得不是也挺“滋潤(rùn)”嗎?
有一個(gè)非常最典型的故事:讓兩個(gè)銷售人員到一個(gè)原始部落去賣鞋。第一銷售人員去了一看,什么都沒(méi)干就回來(lái)了。說(shuō):“那個(gè)地方?jīng)]戲,賣不出去鞋,因?yàn)槟莻€(gè)地方根本就沒(méi)有人穿鞋!”第二個(gè)銷售人員到那一看,說(shuō):“這個(gè)地方的市場(chǎng)潛力太大了!因?yàn)檫€沒(méi)有人穿鞋!”
同一個(gè)現(xiàn)象,兩個(gè)銷售人員得出了截然相反的結(jié)論,為什么?后一個(gè)銷售人員在路邊支個(gè)鞋攤,然后就開(kāi)始吆喝:“賣鞋啦,賣鞋啦!瞧一瞧,看一看啦!”這么干,他那鞋能賣出去嗎?顯然不可能!他要想在把鞋賣出去,首先就必須要向人們展示穿鞋的好處,證明穿鞋能給他們的生活帶來(lái)的改善和便利,從而使人們產(chǎn)生“穿鞋”的欲望和需求。
這就是人們產(chǎn)生需求的第二種方式——
? 被動(dòng)式
對(duì)于需求產(chǎn)生的被動(dòng)方式,又存在以下兩種情況——
1) 人們知道在自己的生活或工作中存在一些問(wèn)題,但自認(rèn)為沒(méi)有解決辦法
20多年前,我剛到外企工作時(shí),那時(shí)公司有個(gè)規(guī)定:所有人員出差,在到達(dá)目的地、入住酒店后,要做的第一件事就是給部門秘書(shū)打個(gè)電話,告訴她你住哪個(gè)酒店,房間號(hào)、電話、傳真是多少,然后才能出去工作。 為啥?要不你就徹底“失聯(lián)”了,公司就再也找不著你啦!當(dāng)時(shí)的人們對(duì)于這種狀況當(dāng)然感覺(jué)到了十分的不便,知道這給自己的工作帶來(lái)了很大的困難,但又有什么辦法呢?(這也是移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)能夠從無(wú)到有、迅速普及的一個(gè)主要原因。)
2) 自認(rèn)為在生活或工作中不存在任何問(wèn)題。
典型的就是那個(gè)“不穿鞋”的原始部落中的人。
針對(duì)客戶需求產(chǎn)生的被動(dòng)方式,無(wú)論是哪種情況,對(duì)于銷售工作來(lái)說(shuō),這時(shí)的主要工作就是要通過(guò)“引導(dǎo)”,讓客戶產(chǎn)生“需求”。用銷售行業(yè)中流行的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō),就是要對(duì)客戶進(jìn)行所謂的“客戶教育”工作。在這里,我要特別提請(qǐng)大家注意一點(diǎn):客戶教育工作的唯一目的就是:讓客戶產(chǎn)生需求!
(待續(xù))