找到了目標(biāo)客戶,發(fā)現(xiàn)了客戶的需求,并且在客戶那里也得到了一定的信任,那么對于銷售工作來說,我們下一步要做的工作就是要——
3.3 理解客戶需求
也就是說,要全面、準(zhǔn)確地理解客戶需要的到底是什么,客戶需要什么樣的產(chǎn)品來解決他遇到的什么問題。對于“理解客戶需求”,我們針對的主要目標(biāo)就是客戶通過“主動”方式所產(chǎn)生的需求。
對于客戶的“主動式”需求,又存在著兩種不同的具體情況。
第一:客戶明確指定所需要的產(chǎn)品(品牌、型號、規(guī)格、功能等)。在這種情況下,銷售工作所要做的事情就非常簡單,就是在理解客戶要求的基礎(chǔ)上,向客戶提供其所的需產(chǎn)品。簡單地說,就是客戶要什么,就給人家拿什么就完了。
第二:針對客戶“主動式”需求的另一種情況,就要稍微復(fù)雜一點(diǎn)了。這時客戶能夠確定的只是自己的需求,而并不十分確定什么樣的產(chǎn)品能夠滿足自己的這一需求。這時,銷售工作要做的就是,首先要了解客戶這一需求所產(chǎn)生的“背景”,也就是客戶所遇到的具體問題。在清楚地了解了客戶問題的基礎(chǔ)上,進(jìn)而理解客戶需求,最后,再根據(jù)所理解的客戶需求,向其推薦適當(dāng)產(chǎn)品。
例:客戶要買部手機(jī):
問:誰用?答:老人。
理解客戶需求:字大,操作簡單、方便;
問:老人家玩游戲嗎?答:從不。
理解客戶需求:內(nèi)存不必太大;
問:老人愛照相嗎?答:愛,經(jīng)常出去照。
理解客戶需求:像素要高,可插存儲卡;
問:老人家自己有什么特別的要求嗎? ……
以上問題都了解清楚之后,銷售人員應(yīng)該就十分清楚該向這個客戶推薦什么樣的產(chǎn)品了。
以上我們討論的是如何“理解客戶需求”。如果我們還要對銷售工作提出更高一些的要求,就是如何才能——
3.4 引導(dǎo)客戶需求
所謂“引導(dǎo)客戶需求”,這里面包括有兩個方面的具體含義,首先就是如何引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求;其次就是如何引導(dǎo)客戶選擇滿足需求的解決方案。而所針對的目標(biāo),就是客戶的“被動式”需求。
針對客戶的被動式需求,我們應(yīng)該采取什么樣的工作方式顯然就是“客戶教育”。具體來說,針對被動式①:我們首先要做的工作,就是要能夠發(fā)現(xiàn)客戶問題,然后在此基礎(chǔ)上向客戶推薦解決方案;而針對被動式②:我們必須先要能夠引導(dǎo)客戶意識到問題,使客戶產(chǎn)生解決這一問題的需求,然后再向客戶推薦滿足此需求的解決方案。
至于說到應(yīng)該如何對客戶進(jìn)行“客戶教育”,應(yīng)該采取什么樣的具體方法,那可是因行各異,必須要根據(jù)具體的行業(yè)特點(diǎn)、技術(shù)領(lǐng)域、銷售工作性質(zhì)(B2B / B2C)、客戶背景特點(diǎn)等各種因素來綜合考慮,絕對沒有通用的“公式定理”。
但根據(jù)對自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)總結(jié),我認(rèn)為,無論是什么行業(yè),針對什么樣的客戶,在進(jìn)行“客戶教育”工作時,必須要注意以下幾個方面的問題。
首先一點(diǎn)就是:有的放矢:準(zhǔn)確針對客戶問題
還是那句話:腦子里時刻要想的一定要是客戶的問題,別滿腦子都是自己的產(chǎn)品和產(chǎn)品的功能。否則,結(jié)果必定是忽視了客戶的問題,硬推自己的產(chǎn)品。這樣做到結(jié)果就是,客戶就根本不會相信你,也更不會接受你所謂的“教育”。
第二個要注意的問題就是,無論面對什么樣的客戶,我們必須要時刻牢記“客戶教育”的目的。就兩個:1)引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求;2)推薦滿足客戶需求的最佳(更好)解決方案。記?。壕瓦@兩個,沒有其他!
這也就是說,在進(jìn)行“客戶教育”工作時,一定要記住切忌否定客戶的需求
客戶無論提出多么“稀奇古怪”的需求,都要表現(xiàn)出充分的尊重,都要盡全力滿足客戶的需求、幫助他解決問題。千萬不要試圖通過自己的“三寸不爛之舌”,對人家進(jìn)行一番“教育”,讓客戶改變、甚至是放棄原有的需求。再次強(qiáng)調(diào):“客戶教育”只能改變滿足客戶需求的解決方案(有更好的)。
第三: 解釋必須客觀準(zhǔn)確、合情合理
還是那句話:別胡說八道!在進(jìn)行“客戶教育”時,所有的解釋、比喻、推論都必須要做到這一點(diǎn)。
例:“神醫(yī)”在電視上忽悠老頭老太太:“知道為什么綠豆補(bǔ)肝嗎?告訴你,凡是綠色的食物都補(bǔ)肝!為什么?因?yàn)楦沃鞔?!大家想想春天都是什么顏色……?
最后,如果是面對個人客戶,也就是在B2C銷售工作中,針對“被動式②”,慎重進(jìn)行“客戶教育”工作。也就是說:當(dāng)個人客戶沒覺得自己有什么問題時,如果你非說他有問題,哪怕你說的是真的,他也很可能把你當(dāng)“騙子”。(趙本山忽悠范偉。)除非具備兩個條件:1)客戶絕對的信任;2)真實(shí)可靠的現(xiàn)場演示。(空氣凈化器的指示燈算嗎?)
實(shí)際上,針對孤立個人客戶,很少有企業(yè)針對“被動式②”的需求進(jìn)行 “客戶教育”,而是進(jìn)行整體的“市場教育”,或叫“市場培育”。(待續(xù))