是指企業(yè)未來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，增加自己效益，傾聽(tīng)不同意見(jiàn)，處理客戶(hù)提出的不同事項(xiàng)，為企業(yè)發(fā)展提供保障。

投訴處理是隨著人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的深入，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶(hù)投訴也隨之變得越來(lái)越多，正確處理客戶(hù)投訴，增加客戶(hù)價(jià)值成為許多企業(yè)研究的課題。為此，企業(yè)也越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴能力的培訓(xùn)。

認(rèn)真傾聽(tīng)投訴，表明您的關(guān)注并且向客戶(hù)呈現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的態(tài)度，保持冷靜自信，記錄客戶(hù)投訴信息，不要打斷客戶(hù)，讓他發(fā)泄憤怒或不滿(mǎn)的情緒，表示您的同情和認(rèn)同，收集事實(shí)和調(diào)查準(zhǔn)確數(shù)據(jù)以便確認(rèn)真正問(wèn)題所在，記錄客戶(hù)提供相關(guān)投訴信息并復(fù)述每一條數(shù)據(jù)，強(qiáng)調(diào)共同利益并且負(fù)責(zé)任地承諾一定幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，激勵(lì)客戶(hù)參與商量解決方案，確認(rèn)解決方案和兌現(xiàn)承諾，信息及時(shí)傳遞反饋。

我國(guó)各級(jí)政府越來(lái)越重視服務(wù)業(yè)的發(fā)展，國(guó)務(wù)院接連出臺(tái)加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)漸漸成為當(dāng)前的熱門(mén)話題。服務(wù)業(yè)已從過(guò)去的從屬產(chǎn)業(yè)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的排頭兵，服務(wù)經(jīng)濟(jì)也已成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)和工業(yè)經(jīng)濟(jì)之后的第三種經(jīng)濟(jì)形態(tài)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是知識(shí)技術(shù)和關(guān)系。

任何一家企業(yè)在顧客服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，總是無(wú)法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。很多企業(yè)管理者對(duì)顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔(dān)心顧客投訴會(huì)為公司和自己帶來(lái)一些負(fù)面的影響。其實(shí)，作為一個(gè)服務(wù)人員或是服務(wù)工作的管理者，我們必須對(duì)顧客投訴有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更加有效地做好服務(wù)工作。

一種是非常重視，從客服到質(zhì)量部門(mén)，再追溯到生產(chǎn)部門(mén)，一環(huán)扣一環(huán)，把問(wèn)題點(diǎn)最終落實(shí)到責(zé)任人，讓責(zé)任人進(jìn)行反省，這是理性對(duì)理性的對(duì)接，所以改善會(huì)很快；

另一種是以各種理由進(jìn)行搪塞和辯解，這種感性對(duì)感性的投訴，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最難解決的問(wèn)題,也是中國(guó)企業(yè)從粗放型管理向精細(xì)化服務(wù)管理轉(zhuǎn)型中的最大瓶頸。

入門(mén)級(jí)的投訴處理步驟和方法

1、有效傾聽(tīng)顧客抱怨

為了能讓顧客心平氣和，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)出他們心中的抱怨時(shí)，只要認(rèn)真傾聽(tīng)，并對(duì)他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶(hù)，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶(hù)，也常常會(huì)在一個(gè)具有忍耐心和同情心的傾聽(tīng)者面前，讓?xiě)B(tài)度變得緩和起來(lái)。當(dāng)客戶(hù)正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿(mǎn)的時(shí)候，傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)保持足夠的耐心去聽(tīng)，而且只是認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶(hù)的談話，不要做任何的反駁，否則只會(huì)讓客戶(hù)更加堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，使事情更加難以處理。

2、讓顧客先發(fā)泄情緒

如果顧客還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會(huì)更大地刺激顧客的不滿(mǎn)情緒。應(yīng)該讓顧客把要說(shuō)的話以及要表達(dá)的情緒都充分地發(fā)泄出來(lái)，這樣可以讓顧客盡情地發(fā)泄了不滿(mǎn)情緒后有一種較為放松的感覺(jué)，心情上也能逐漸地平靜下來(lái)。

3、確認(rèn)問(wèn)題所在

傾聽(tīng)不僅是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問(wèn)題記錄下來(lái)。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容不是十分了解，可以在顧客將事情說(shuō)完之后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。不過(guò)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)的問(wèn)題”。在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”之類(lèi)的回應(yīng)來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。

4、誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉

不論責(zé)任是否在于商店，都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道歉，并對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺(jué)受到重視。表達(dá)歉意時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，而且必須是建立在凝神傾聽(tīng)了解的基礎(chǔ)上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那么這樣的道歉不但無(wú)助于平息顧客的憤怒情緒，反而會(huì)使顧客認(rèn)為是在敷衍而變得更加不滿(mǎn)。

5、實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題

解決問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問(wèn)題，才算完成了對(duì)這次投訴的處理。問(wèn)題解決得好，顧客感到滿(mǎn)意，下次自然還愿意來(lái)這里購(gòu)物；如果敷衍了事，顧客更加不滿(mǎn)，或鬧的更大，或以后永遠(yuǎn)都不再光顧了。一般來(lái)說(shuō)，如何平息消費(fèi)者投訴呢？這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補(bǔ)償之外，還要當(dāng)著消費(fèi)者的面把投訴意見(jiàn)記錄下來(lái)，并對(duì)消費(fèi)者表示深深歉意，告訴消費(fèi)者其意見(jiàn)對(duì)我們的企業(yè)很重要，并留下消費(fèi)者的聯(lián)系方式，由市場(chǎng)或公司的售后服務(wù)人員再郵寄感謝信過(guò)去，或者再寄上一兩件產(chǎn)品請(qǐng)他（她）免費(fèi)使用，這樣的成本付出最多不過(guò)幾十元，卻能夠在一定的區(qū)域內(nèi)獲得良好的口碑宣傳。

6、注意事項(xiàng)

沒(méi)有一家企業(yè)能避免投訴，沒(méi)有一個(gè)投訴會(huì)無(wú)緣無(wú)故。企業(yè)要抓住每一次“變投訴為財(cái)富”的機(jī)會(huì)，并處理好顧客投訴，爭(zhēng)取把處理服務(wù)投訴作為再次贏得顧客、重獲商機(jī)和重新樹(shù)立企業(yè)形象的機(jī)會(huì)！

疑難投訴處理與投訴管理

所謂疑難投訴，一是難在“人”上，二是難在“事”上，三是難在“方案”上，它開(kāi)始于普通投訴，卻又不同于普通投訴，處理時(shí)有諸多注意事項(xiàng)。

所謂投訴處理，則是管理者把投訴處理的經(jīng)驗(yàn)綜合后制定標(biāo)準(zhǔn)化，再培養(yǎng)員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、舉一反三并不斷完善，最后通過(guò)閉環(huán)管理的方式納入現(xiàn)有的管理體系中的具體做法。