【課程提綱】

一、醫(yī)護(hù)禮儀是醫(yī)院整體素質(zhì)水平的體現(xiàn)

1. 醫(yī)護(hù)禮儀是醫(yī)護(hù)人員的行為準(zhǔn)則

2. 醫(yī)護(hù)禮儀的基本要求

二、醫(yī)護(hù)人員基礎(chǔ)禮儀規(guī)范

1.儀容儀表禮儀

（1）發(fā)型

（2）面容

（3）著裝

2.儀態(tài)舉止禮儀

（1）站姿端莊

（2）坐姿優(yōu)雅

（3）走姿干練

（4）蹲姿大方

（5）眼神交流

（6）神態(tài)表情

3.醫(yī)護(hù)語(yǔ)言溝通禮儀

（1）語(yǔ)言規(guī)范

（2）語(yǔ)言藝術(shù)

（3）電話禮儀

4.涉外護(hù)理禮儀

（1）涉外禮儀基本要求

（2）涉外通用禮儀原則

（3）涉外護(hù)理禁忌事項(xiàng)

三、各崗位醫(yī)護(hù)人員禮儀規(guī)范

1.醫(yī)生服務(wù)禮儀規(guī)范

（1）服務(wù)職責(zé)

（2）技能與禮儀規(guī)范

2.護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范

（1）服務(wù)職責(zé)

（2）技能與禮儀規(guī)范

3.導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)禮儀規(guī)范

（1）服務(wù)職責(zé)

（2）技能與禮儀規(guī)范

4.醫(yī)技人員禮儀規(guī)范

（1）服務(wù)職責(zé)

（2）技能與禮儀規(guī)范

5.其他醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范

（1）窗口服務(wù)人員

（2）后勤人員

（3）行政管理人員

四、醫(yī)患溝通禮儀與技巧

1.常見(jiàn)溝通技巧與問(wèn)題處理

（1）與病人溝通是的語(yǔ)氣

（2）醫(yī)護(hù)人員常用禮貌性語(yǔ)言

（3）醫(yī)護(hù)詢問(wèn)患者病情的技巧

（4）傾聽(tīng)病人傾訴的技巧

（5）適當(dāng)鼓勵(lì)患者的方式

（6）查房中的四大主要技巧

（7）面對(duì)醫(yī)患糾紛的處理

（8）面妒忌應(yīng)激的殘疾人士

（9）行動(dòng)不便者外出檢查

（10）對(duì)老年患者的護(hù)理

（11）對(duì)兒童病人的護(hù)理

（12）對(duì)臨終病人的護(hù)理

（13）面對(duì)亡故病人家屬

（14）病人床頭桌的處理

（15）病房擺花的禁忌

（16）催交住院押金時(shí)的言行

（17）婉言謝絕的方式與技巧

（18）醫(yī)護(hù)人員要善用撫觸溝通方式

（19）回答病人家屬詢問(wèn)的技巧

2.醫(yī)護(hù)人員服務(wù)忌語(yǔ)

【教學(xué)方式】講述式、案例分析、情景模擬、角色扮演、實(shí)操訓(xùn)練