當下，我們每時每刻都在互聯(lián)網(wǎng)消費海量的信息，但很多信息在傳播的過程中已經(jīng)和事實層面相去甚遠。這些信息對公眾的影響有時候比事實性的信息更大，那么我們該如何甄別信息？企業(yè)又該如何在其中做好危機公關(guān)？11月9日，創(chuàng)新課堂第24期，我們邀請到了天涯社區(qū)副總編韓立勇先生，為大家講解網(wǎng)絡(luò)時代的危機公關(guān)和輿情管理。

（創(chuàng)新課堂現(xiàn)場）

01

先做好信息的甄別和分析

某個事件在傳播的過程中突然“反轉(zhuǎn)”的案例在互聯(lián)網(wǎng)上屢見不鮮。公眾的情緒也在龐雜的信息中不斷被觸動，這時再讓公眾進行對事件進行判斷恐怕是有不小的難度。同時，涉事者也很難在各種不實信息中傳達出自己的聲音。

韓立勇先生認為這一切都是因為信息在傳播的過程中被不同的敘事者扭曲了事實，只有事先進行信息的甄別和預(yù)判，分析出事件背后復(fù)雜的敘事目的，才有可能對這個事件進行危機性的策略管理。

一般情況下，一個事情被放大，需要滿足兩個維度，一是這中間有值得關(guān)注的人；二是這件事情本身具有利用價值，不同的敘事群體可以借此表達不同的利益訴求。這一過程不可避免的有人選擇性的加工信息，這就造成了信息偏差。如果早期對這種信息的重視程度不高，那就很容易形成公關(guān)危機。

韓立勇先生建議，在進行危機研判的時候，一定要從三個層面入手，即事實判斷、專業(yè)判斷和價值判斷。也就是說，首先要找到不實信息，形成對沖，阻止謠言傳播；公眾容易被飽滿的情緒感染，放棄事實判斷，但輿情處理者不能，輿情處理者要具備去偽存真的邏輯分析能力，并根據(jù)事實作出專業(yè)判斷，此時才有可能作出價值判斷，找出哪些因素是傳播出去有利于事件走向的。

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處理一般性危機

謠言信息會混雜在事實之中，對事實形成破壞，讓公眾對甄別事實感到無從下手，現(xiàn)在的平臺一般會設(shè)置投訴入口，在發(fā)現(xiàn)不實信息之后就會處理，這就是提前預(yù)判和處理危機很好的辦法。當然，在處理信息之前還是要區(qū)分出事實信息。

有時候，當事人及敘事主體的表述不足以還原事件，這就需要輿情處置者適時引入更多的敘事主體，比如政府權(quán)威媒體、有粉絲規(guī)模的自媒體、專業(yè)人士等等，這些敘事主體出于對自己身份或公信力的考量，會更容易呈現(xiàn)事實。

同時還要考慮到，公眾多數(shù)時間處理信息只能記住幾個標簽，或簡單的誰好誰壞，很難記住全部細節(jié)，因此，一旦事實和謠言形成了輿論熱點，輿情處置者應(yīng)該積極面對事實，不回避，不遮掩，梳理出事件傳播中的事實重點。

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重大危機的處理

有些熱點性的危機突然出現(xiàn)，影響廣泛，韓立勇先生處理此類事件的經(jīng)驗是遵循“流量+內(nèi)容”的公式。

流量是為了保證更多的人看到，但是要結(jié)合對受眾定性分析和定量投入，確定給什么人、多少人看，然后要確定有利于輿情處理的事實判斷和價值判斷，這個內(nèi)容是要照顧公眾感受的。

韓立勇還介紹了自己的兩個主張，一是特別熱點的事件不要開新聞發(fā)布會，因為輿論的發(fā)酵速度很快，可能一個小時就有了大的改變，發(fā)布會不能及時跟進事件進展；二是輿情處置者和當事人應(yīng)該有自己的信息發(fā)布平臺，這樣就可以很大程度避免信息在傳播中被第三方扭曲過力。此外，輿情處置者還要有“信息結(jié)界”的觀念，要能夠預(yù)判公眾的想象可能會跑到哪里，謠言的發(fā)展方向在哪里，這種前瞻性能幫助我們及時作出應(yīng)對策略。

最后需要強調(diào)的是，輿情熱點過去不代表事件的結(jié)束，有些事件會被反復(fù)提及，甚至好多年后還會被拿出來討論，因此，搜索引擎的詞條總結(jié)也很重要，它們是熱點過后人們重新獲取信息的抓手，受眾還會回來找這些信息。

（創(chuàng)新課堂現(xiàn)場合影）

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