培訓(xùn)對象：置業(yè)顧問

培訓(xùn)形式：大量生動的案例教學(xué)，實用性、操作性強，采用互動、游戲、現(xiàn)場情景演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護(hù)人員在輕松有趣的課堂氛圍中掌握更多專業(yè)化的方法和技能。

培訓(xùn)內(nèi)容一：服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)——你的服務(wù)價值百萬

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)訓(xùn)練是只是學(xué)習(xí)技巧，而高端的客戶服務(wù)更注重培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)。

第一篇:服務(wù)心態(tài)修煉

1.服務(wù)意識修煉

1) 服務(wù)意識團(tuán)隊游戲

2) 什么是客戶服務(wù)？

3) 什么是客戶服務(wù)意識？

4) 用戶體驗是成敗的關(guān)鍵

5) 提升客戶體驗必學(xué)技能——用戶思維

提升顧客體驗五大招式（課題二具體闡述）

2.快樂工作心態(tài)管理

1) 你是在為自己工作

2) 服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練

3) 認(rèn)識壓力

4) 積極心態(tài)塑造

5) 疏解壓力與情緒調(diào)整技巧

6) 自我激勵八大技巧

培訓(xùn)內(nèi)容二：置業(yè)顧問銷售服務(wù)技能提升篇

通過我們自身的進(jìn)化提高我們的服務(wù)品質(zhì)

第一篇：置業(yè)顧問專業(yè)形象塑造

1.、精心打造專業(yè)形象-首輪效應(yīng)

2、國際形象溝通原則——信息的傳遞公式

3、著裝禮儀

1) 著裝的基本要求和原則

a. 在工作崗位上要穿制服

b. 穿制服要佩戴工號牌

c. 制服要整齊挺括

d. 制服應(yīng)注意清潔

e. 鞋襪須合適

2) 著裝禁忌

3) 飾品佩戴禮儀

4、儀容禮儀

容貌的端莊，面容的清潔，發(fā)型的大方，化妝的得體，往往會給人留下美好而舒適的第一印象。

1) 基本要求

a. 男士：精神奕奕、充滿活力、整齊清潔

b. 女士：盡量展現(xiàn)出穩(wěn)重、賢淑、典雅、端莊

2) 面部的修理與護(hù)理

3) 眼部、耳部、口部

4) 手部要求

5) 化妝的技巧與禁忌

本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流

                 

第二篇：置業(yè)顧問行為舉止修煉

1、微笑是自信的象征

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，是和睦相處的反映，也是心理健康的標(biāo)志

1) 在人際交往中微笑的作用

2) 微笑的力量

a. 給他人心理和精神上的享受

b. 給企業(yè)和個人帶來效益

3）  練習(xí)微笑的方法

a. 用微笑傳遞熱情 ——微笑操練習(xí)打動人心的微笑

b. 空姐咬筷子練習(xí)法

2、眼神禮儀——你的目光傳遞情感

1）眼睛是人體傳達(dá)信息最有效的器官

2）眼睛應(yīng)該注視的區(qū)域

  公事注視、社交注視、親密注視

3）不同眼神傳遞不同的信息

4）眉毛能表達(dá)人們豐富的感情

舒展眉毛：表示愉快

緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對

眉梢上揚：表示疑惑、詢問

眉尖上聳：表示驚訝

豎起眉毛：表示生氣

3.練習(xí)自信挺拔的站姿

只要全體員工把腰板挺直，顧客的整體印象就能提升30%

4.熱情大方的走姿訓(xùn)練

5.端托盤的走姿訓(xùn)練

6.自信得體的蹲姿訓(xùn)練

7.落落大方的坐姿訓(xùn)練

第三篇：置業(yè)顧問必備商務(wù)禮儀

1. 名片禮儀

2. 介紹禮儀

1) 自我介紹

2) 介紹他人

3. 握手禮儀

4. 商務(wù)拜訪禮儀

1) 尚無拜訪前的準(zhǔn)備

2) 商務(wù)拜訪中的禮儀

3) 商務(wù)拜訪應(yīng)適時而止

5. 商務(wù)接待禮儀

1) 準(zhǔn)備階段

2) 正式接待（迎接客人、安頓賓客、協(xié)調(diào)日程、組織活動）

3) 送別賓客

6. 商務(wù)洽談禮儀

1) 洽談人員的儀表要求

2) 商務(wù)洽談的座次規(guī)定

3) 商務(wù)洽談的談判禮儀

7. 商務(wù)簽約禮儀

1) 商務(wù)簽約的準(zhǔn)備

2) 商務(wù)簽約人員的安排

3) 簽字合同文本的要求

4) 商務(wù)簽約程序

8. 場景化情景演練

第四篇：置業(yè)顧問接待禮儀

一、接待顧客時的手勢禮儀

1、前臺導(dǎo)醫(yī)接待顧客歡迎手勢

2、請進(jìn)手勢

3、請跟我來引領(lǐng)手勢

4、請往前走

5、里邊請

6、請小心腳下、請坐手勢

7、指引遠(yuǎn)方指路手勢

8、揮手道別

二、接待引領(lǐng)禮儀七步曲——標(biāo)準(zhǔn)化流程訓(xùn)練

1) 禮遇顧客

2) 親切詢問

3) 引領(lǐng)帶路

4) 敲門的禮儀

5) 第三方介紹禮儀

6) 請顧客入座的禮儀

7) 告別的禮儀

8) 七步曲標(biāo)準(zhǔn)化流程的實操情景演練

三、超越顧客的禮儀

四、主陪顧客參觀的禮儀

五、送別客人的禮儀

六、接待顧客時禮貌用語的使用

從問候開始，到告別結(jié)束，語言是完成各項工作的重要手段

1、聲音要優(yōu)美

2、稱呼要適當(dāng)

3、語言要精練

本章培訓(xùn)方式：講解講解并示范，學(xué)員練習(xí)

第五篇：置業(yè)顧問航空標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

1. 引領(lǐng)顧客上下樓梯的禮儀

2. 引領(lǐng)顧客進(jìn)出電梯的禮儀

2. 遞送茶水的禮儀

1) 一次性杯子

2) 帶杯蓋的茶杯

3) 帶杯把的茶杯

3. 遞接物品的禮儀

1) 遞筆

2) 遞送文件

3) 遞接名片

4) 收銀人員的遞送禮儀

5) 專業(yè)崗位的特殊物品遞接

4. 電話禮儀

1) 如何接聽電話

2) 如何讓客戶等候

3) 如何轉(zhuǎn)接電話

4) 如何記錄留言

5) 以積極的語氣結(jié)束通話

6) 實操訓(xùn)練

第六篇：置業(yè)顧問語言溝通禮儀

一、語言溝通的原則

1、目的性原則

2、對象性原則

區(qū)分對象、因人而異、有的放矢

3、適應(yīng)性原則

社會環(huán)境、自然環(huán)境、具體場景、時間、空間、氛圍

二、語言溝通的要求

三、怎樣說話才不失“分寸”

1、說話時要認(rèn)清自己的身份

2、說話要盡量客觀

3、說話要有善意

四、語言溝通的距離

1、親密區(qū)（0~45CM）

有血緣關(guān)系者、同性好朋友、戀人、夫妻等

2、個人區(qū)（45~120CM）

用語關(guān)系較好的朋友

3、社交區(qū)（120~360CM）

用于工作和社交聚會

4、公眾區(qū)（360CM以上）

用語當(dāng)眾演講

五、怎樣回答他人的詢問

七、文明語言的運用技巧

八、學(xué)會聆聽的藝術(shù)

1、耳到、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度

2、注視說話者，保持目光接觸

3、單獨聽對方講話，身子稍稍前傾

4、面部保持自然的微笑

5、不要中途打斷對方

6、適時而恰當(dāng)?shù)奶岢鰡栴}

7、不離開對方的話題，巧妙地應(yīng)答

本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流

考核篇：每組學(xué)員5分鐘左右時間，考核相關(guān)崗位的禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

考核方式：工作現(xiàn)場情景實戰(zhàn)考核