課程大綱：?

課程導入小互動：第一印象

第一篇：醫(yī)務人員職業(yè)素質與卓越服務（內強素質）

第一部分：服務意識培訓篇

引言：

1、案例：客戶為何為難護士小王？

2、醫(yī)院客服案例剖析：醫(yī)生投訴案例

3、醫(yī)院客服案例剖析：投訴是這樣升級的！

＊ 頭腦風暴：您碰到哪些關于醫(yī)院服務方面的問題？（這些問題會作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決醫(yī)院實際難題）

第一部分：服務意識篇

模塊一：要做好醫(yī)護服務先要有足夠的服務意識

1、優(yōu)質服務可產(chǎn)生哪些價值？

2、良好服務意識具備的三要素

3、醫(yī)護人員自我角色定位

4、患者就醫(yī)過程中的心理需求

5、能夠感動患者的服務就是好的服務

＊ 討論：為何需要客戶滿意：服務v.s利潤？

模塊二：醫(yī)護人員如何培養(yǎng)服務意識

1、用心服務——假如我是消費者

2、主動服務——要做的正是患者正在想的

3、變通服務——工作標準是規(guī)范但患者滿意才是目標

4、愛心服務——服務不是僅僅用嘴，更要用“心”

5、激情服務——用全身心的愛迎接每一位患者

＊ 分享：“搶客戶”還是“拼服務”？

＊ 案例：某醫(yī)院優(yōu)質服務為業(yè)績加分！

第二部分：優(yōu)秀醫(yī)護人員成功職業(yè)形象篇

一、醫(yī)護人員行為舉止篇

1、醫(yī)護人員微笑、目光、肢體語言訓練

2、醫(yī)護人員站姿訓練

3、醫(yī)護人員坐姿訓練

4、醫(yī)護人員蹲姿訓練

5、醫(yī)護人員鞠躬禮訓練

6、醫(yī)護人員電話、電梯、握手禮儀訓練、

7、醫(yī)護人員服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練

8、醫(yī)護人員舉止優(yōu)雅的六級標準

二、醫(yī)護人員儀容儀表篇

1、你是你自己的第一張名片

2、醫(yī)護人員服飾著裝具體要求

3、醫(yī)護人員日常著裝六大禁忌  

4、原則TPO、掌握服飾的

5、醫(yī)護人員化妝基本要求與技巧

6、通過訓練醫(yī)護人員要達標：

儀容儀表——美麗而大方

真誠服務——發(fā)自內心、樂在其中

身體語言——熱情自然接納

期待眼神——真誠而充滿關愛

自信有力量——讓患者相信你具備專業(yè)能力

＊ 小劇場：服務角色扮演與情景演練

第三部分：優(yōu)秀醫(yī)護人員接待禮儀與溝通技巧篇

模塊一：醫(yī)護人員待客要求

1、對患者充滿關懷、體貼，學會換位思考

2、一視同仁對待顧客

3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）

4、處理好患者的要求、索賠、索取

5、對當時提出的賠償，了解事件的來龍去脈

6、做好售后跟蹤服務

7、來有迎聲、問有答聲、去有送聲  

模塊二：醫(yī)護人員接待服務技巧要求

1、傾聽——傾聽是對患者高品質的陪伴

2、表達——解答患者疑慮是關鍵

3、感覺——讀出患者內心語言，對癥下藥

4、靈活——服務一定是有心的、個性化的

5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過度自信

模塊三：醫(yī)護人員溝通技巧訓練

1、影響溝通效果的三大因素

A、內容

B、聲音、肢體語言

C、態(tài)度、情緒信心

2、溝通秘笈：微笑、同理心、提問、關心、聆聽

A、微笑訓練

B、同理心訓練

C、提問技巧訓練

D、關心技巧訓練

E、聆聽技巧訓練

F、如何站在對方立場進行溝通

模塊四：醫(yī)護人員綜合完美服務禮儀訓練

1、接待禮儀訓練

2、送客禮儀訓練

3、投訴處理訓練

4、危機處理訓練

5、服務流程訓練

＊ 小劇場：服務角色扮演與情景演練

第四部分：6大游戲傳遞醫(yī)院3大理念（可根據(jù)客戶要求增/刪此版塊）

1、三大理念

（1）迎接改變

（2）優(yōu)質服務

（3）團隊合作

2、六大游戲

（1）撲克牌游戲鼓勵“迎接改變”

（2）傳接球打造“優(yōu)質服務”

（3）你丟我撿體會“優(yōu)質服務”

（4）迷宮游戲調練“團隊合作”

（5）尋找拼圖學習“團隊合作”

（6）丟球游戲創(chuàng)造“團隊合作”

＊  案例：某民營醫(yī)院的服務案例

第五部分：規(guī)范化服務現(xiàn)場模擬考評

＊  角色扮演：現(xiàn)場抽題進行演練、測評