一、課程設(shè)置

課程時(shí)長(zhǎng)：2天

課程對(duì)象：呼叫中心員工

課程人數(shù)：建議40人以?xún)?nèi)

 

二、課程收益

1、學(xué)會(huì)科學(xué)用嗓和護(hù)嗓，降低補(bǔ)休或調(diào)崗比例

2、提高聲音的表現(xiàn)力

3、提升問(wèn)題解決能力

4、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

5、根據(jù)客戶(hù)聲音特點(diǎn)，掌握聲音的運(yùn)用和溝通技巧

 

三、課程大綱

第一章：聲音篇

1. 發(fā)聲狀態(tài)

  1.1 發(fā)聲過(guò)程

      1.1.1 生理過(guò)程

      1.1.2 心理過(guò)程

      發(fā)聲練習(xí)

  1.2 聲音特點(diǎn)

      1.2.1 好聲音的五大特點(diǎn)

      1.2.2 托“氣”找“音”咬“字”

      聲音練習(xí)：胸腹式聯(lián)合呼吸法

  1.3 態(tài)度狀態(tài)

      1.3.1 好的發(fā)聲狀態(tài)

      1.3.2 不良發(fā)聲狀態(tài)

 2. 聲音要素

    2.1 語(yǔ)調(diào)

          2.1.1 平直調(diào)

          2.1.2 升揚(yáng)調(diào)

          2.1.3 曲折調(diào)

          2.1.4 降抑調(diào)

      語(yǔ)調(diào)練習(xí)：工作場(chǎng)景中的聲調(diào)使用

      2.2 語(yǔ)氣

          2.2.1 語(yǔ)氣概述

          2.2.2 語(yǔ)氣技巧

          2.2.3 語(yǔ)氣運(yùn)用

          語(yǔ)氣練習(xí)

       2.3 語(yǔ)速

          2.3.1 聽(tīng)的習(xí)慣

          2.3.2 不同場(chǎng)景

          2.3.3 語(yǔ)速檔次

          2.3.4 語(yǔ)速秘訣

          語(yǔ)速練習(xí)

3. 聲音運(yùn)用

    3.1 傲慢型

    3.2 喋喋不休型

    3.3 優(yōu)柔寡斷型

    3.4 情緒化型

    3.5 焦慮型

    3.6 普通型

    運(yùn)用練習(xí)

4. 用聲保護(hù)

   4.1 聲音禁忌

   4.2 用聲問(wèn)題

   4.3 用嗓保護(hù)

第二章：溝通篇

1. 溝通要素一：傾聽(tīng)

  1.1 傾聽(tīng)的五個(gè)層次

      1.1.1 聽(tīng)而不聞

      1.1.2 假裝在聽(tīng)

      1.1.3 選擇性聽(tīng)

      1.1.4 專(zhuān)注的聽(tīng)

      1.1.5 同理心聽(tīng)

  附：錄音、視頻、文本案例

  1.2 傾聽(tīng)的五個(gè)原則

      1.2.1 聽(tīng)問(wèn)題察情緒

      1.2.2 解決所有問(wèn)題

      1.2.3 聽(tīng)內(nèi)涵不搶話(huà)

      1.2.4 關(guān)鍵詞記錄

      1.2.5 適時(shí)的回應(yīng)

   傾聽(tīng)練習(xí)

2. 溝通要素二：提問(wèn)

  2.1 提問(wèn)的作用

  2.2 提問(wèn)的方式

  2.3 提問(wèn)的運(yùn)用

  2.4 提問(wèn)五絕招

     提問(wèn)練習(xí)

3. 溝通要素三：表達(dá)

  3.1 表達(dá)四原則

  3.2 表達(dá)的技巧

      3.2.1 針對(duì)表達(dá)3步驟

      3.2.2 高效表達(dá)金字塔

  3.3 表達(dá)的方式

       表達(dá)練習(xí)

注：具體課程內(nèi)容，將根據(jù)需求或調(diào)研結(jié)果適當(dāng)調(diào)整。