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劉映吟:化投訴為忠誠

客戶服務(wù)

2020-05-20 2377

對象

金融行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

目的

通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升： 1.擁有正確對待客戶投訴的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為； 2.了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，掌握分析客戶投訴實際需求的能力； 3.針對不同的客戶投訴和需求運(yùn)用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶投訴； 4.掌握客戶投訴全過程的化解技巧，安撫客戶并獲取信任； 5.掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧，實現(xiàn)化投訴為忠誠。

內(nèi)容

課程著眼于客戶投訴時的真實內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。

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