一、課程背景

• 作為企業(yè)服務(wù)管理者，您是否有這樣困擾：
• 我們天天都在提給客戶體驗(yàn)好的服務(wù)體驗(yàn)，到底要怎么做才能真正提升呢？
• 要怎樣既好玩又深刻的讓員工，理解客戶正向服務(wù)的重要性呢？
• 你要求員工要用心服務(wù)客戶，員工回答自己給客戶提供的服務(wù)已經(jīng)很好了？
• 你想提升新生代員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)，可是卻總被說(shuō)是洗腦？
• 企業(yè)組織服務(wù)培訓(xùn)不少，可是大家學(xué)完后，沒(méi)什么體驗(yàn)與變化？
• 課程當(dāng)中，小伙伴們總是無(wú)精打采，注意力不集中、參與度總是調(diào)動(dòng)不起來(lái)？
• 90、00后新生代員工，抵觸傳統(tǒng)式強(qiáng)灌輸服務(wù)培訓(xùn)？

     
      當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)已經(jīng)從銷售為王，走向服務(wù)為王，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)的整體水平在很大程度上影響自身未來(lái)的盈利能力，同時(shí)一家企業(yè)的口碑更在于TA的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。

    《誰(shuí)殺死了你的客戶》課程，結(jié)合服務(wù)型企業(yè)實(shí)際需求的情況下，首次嘗試了一種全新的沉浸式劇本殺培訓(xùn)課程，通過(guò)創(chuàng)新的培訓(xùn)形式，完整的故事背景，讓員工通過(guò)玩劇本殺的沉浸式體驗(yàn)，從中感悟到服務(wù)的重要性，意識(shí)到自己提供的不好的服務(wù)，足以“殺死”你的客戶。

      課程真正做到了寓教于樂(lè)，讓員工主動(dòng)參與學(xué)習(xí)、積極分享，從游戲中認(rèn)識(shí)到客戶正向服務(wù)重要性，從而樹(shù)立提高服務(wù)的意識(shí)。目前在全國(guó)各地進(jìn)行了上百場(chǎng)體驗(yàn)場(chǎng)以及幾十次內(nèi)訓(xùn)交付，幾乎都是滿分好評(píng)！

      除了沉浸式的游戲體驗(yàn)與復(fù)盤，課程通過(guò)拆解客戶服務(wù)十二大溝通公式，讓員工輕松掌握并應(yīng)用，持續(xù)優(yōu)化與提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從而帶動(dòng)企業(yè)口碑與業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

二、課程流程

三、課程收益

1. 讓員工通過(guò)玩劇本殺的沉浸式體驗(yàn)，從中感悟到服務(wù)的重要性
2. 讓員工主動(dòng)參與學(xué)習(xí)、積極分享，從游戲中認(rèn)識(shí)到客戶正向服務(wù)的重要性，從而樹(shù)立提高服務(wù)的意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)
3. 通過(guò)對(duì)游戲的復(fù)盤，幫助員工意識(shí)到提升服務(wù)要從自身做起
4. 樹(shù)立員工正向客戶服務(wù)價(jià)值觀
5. 提升員工客戶溝通能力與異議處理能力

四、課程安排

• 課程時(shí)間：分為0.5天和1天的版本，企業(yè)根據(jù)需求選擇
• 課程對(duì)象：服務(wù)型企業(yè)一線客戶服務(wù)員工、服務(wù)管理者
• 授課方式：劇本殺游戲+即興戲劇+游戲復(fù)盤+案例分析+小組討論視頻分享+工具分享+現(xiàn)場(chǎng)演練
• 特別說(shuō)明：為保證效果，每場(chǎng)僅限30人

五、課程大綱

模塊一：【劇本殺流程】全程預(yù)計(jì)3小時(shí)

主要是通過(guò)劇本演繹和推理的形式進(jìn)行。6個(gè)角色映射出，6個(gè)行業(yè)中常見(jiàn)的服務(wù)場(chǎng)景，以及6個(gè)常見(jiàn)的客戶服務(wù)問(wèn)題。讓參訓(xùn)的學(xué)員在過(guò)程中去感受、去理解，最后通過(guò)復(fù)盤得到成長(zhǎng)與提升。

一、準(zhǔn)備：簽到與角色認(rèn)領(lǐng)

二、導(dǎo)入：服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨

三、規(guī)則：講解積分規(guī)則與課堂規(guī)則

四、演繹：開(kāi)場(chǎng)即興戲劇表演

五、游戲體驗(yàn)時(shí)間

六、復(fù)盤

模塊二：【溝通課程講授】全程3小時(shí)；也可選擇其他課題，如服務(wù)意識(shí)、形象行為提升、投訴處理等

一、關(guān)于正向服務(wù)溝通

1、分析：從投訴類別分布數(shù)據(jù)看有效溝通的重要性

2、思考：會(huì)說(shuō)話等于會(huì)溝通嗎？

3、解析：正向溝通：我們與客戶之間，以結(jié)果達(dá)成共贏為目標(biāo)的信息傳遞與反饋的過(guò)程

• 我們與客戶：崗位角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)變
• 結(jié)果達(dá)成：所有不以解決問(wèn)題為前提的溝通，都是在耍流氓結(jié)果
• 達(dá)成共贏：客戶服務(wù)金三角模型
• 信息傳遞與反饋的過(guò)程：漏斗原理

4、影響溝通質(zhì)量的兩大原則

5、解析：溝通的1個(gè)出發(fā)點(diǎn)，2個(gè)原則

二、從學(xué)會(huì)傾聽(tīng)開(kāi)始，全力以赴地溝通

1、測(cè)試：你的傾聽(tīng)能力是幾級(jí)？

2、工具：結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)表

3、解析：有效抓取關(guān)鍵路標(biāo)詞，順利推進(jìn)溝通

4、解析：傾聽(tīng)、接話好用五個(gè)詞

三、服務(wù)溝通能力訓(xùn)練APC模型拆解

1、A：說(shuō)得準(zhǔn)：準(zhǔn)確、清晰、有邏輯

• 解析：金字塔邏輯
• 訓(xùn)練：目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)論先行、論據(jù)支持、立即行動(dòng)
• 訓(xùn)練：讓人深刻的自我介紹

2、P：說(shuō)得正：積極、創(chuàng)造、有指導(dǎo)

• 公式01：日?；A(chǔ)溝通
• 公式02：如何處理不滿、抱怨客戶
• 公式03：發(fā)生沖突后如何溝通
• 公式04：如何正確求助，提出你的不情之請(qǐng)
• 公式05：如何提升說(shuō)話分量
• 公式06：如何拒絕不專業(yè)客戶或?qū)Ψ奖容^固執(zhí)時(shí)
• 公式07：如何向客戶或上級(jí)“邀功”
• 公式08：如何正確發(fā)脾氣
• 公式09：如何正確向客戶請(qǐng)教
• 公式10：如何正確贊美客戶
• 公式11：當(dāng)你不了解處理方法或政策時(shí)
• 公式12：處理情緒上頭客戶的六步法

3、C：說(shuō)得好：舒服、中聽(tīng)、顯親和

• 解析：影響溝通的四大關(guān)鍵
• 解析：訓(xùn)練語(yǔ)言本能三字訣
• 解析：稱呼禮儀、文明十字用語(yǔ)
• 解析：輔助溝通的工具—運(yùn)用清單
• 解析：客戶服務(wù)溝通紅線—不說(shuō)不正向的話
• 解析：服務(wù)溝通鐵律