1、不要打斷對方

    談話時并不是一下子就能抓住實質(zhì)，電話銷售人員應(yīng)該讓客戶有時間不慌不忙地把話說完，即使客戶為了理清思路，作短暫的停頓，也不要打斷他的話，影響他的思路。

    2、努力體會客戶的感覺

    將客戶談話背后的意思復(fù)述出來，表示我們接受及了解他的感覺，這時會產(chǎn)生很好的效果。

    3、不做無關(guān)的動作

    與客戶談話時，如果你東張西望，或只低頭做自己的事情，或路露不耐煩的表情，這都是不禮貌的，會使客戶對你產(chǎn)生反感。

    4、要注意反饋

    傾聽客戶談話時要注意信息反饋，及時表達(dá)自己是否已經(jīng)了解客戶的意思。你可以簡要地復(fù)述一下客戶的談話內(nèi)容，并請他糾正，這樣有助于你對客戶談話內(nèi)容的理解。

    5、不必介意客戶談話時的語言和動作特點

    有些人談話時常常帶口頭語或作一些習(xí)慣動作，對此電話銷售人員不必介意，更不要分散自己的注意力，應(yīng)將注意力放到客戶談話的內(nèi)容上來。

    6、要注意語言之外的表達(dá)手段

    一個人表達(dá)內(nèi)容時，并不一定全部在他的話語中，因此在傾聽客戶談話時，還要注意客戶的聲調(diào)、態(tài)度、手勢及動作等，以便充分了解客戶的本意。

    7、要使思考的速度與談話相適應(yīng)

    思考的速度通常要比講話的速度快很多，因此電話銷售人員在傾聽客戶談話時，大腦要抓緊思考分析。如果客戶在談話時你心不在焉，不動腦筋，客戶談話內(nèi)容記不住，不得不讓客戶重復(fù)談話內(nèi)容，這樣就很耽誤時間，影響客戶的滿意度。

    8、避免出現(xiàn)沉默的情況

    在談話中，傾聽者要有響應(yīng)地聽，不要出現(xiàn)沉默的現(xiàn)象，可以采用提問、贊同、簡短評論、表示同意等方法。比如：你的看法呢、再詳細(xì)淡淡好嗎、我很理解、想像得出、好像你不滿意他的做法等。