服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) > 售后服務(wù) 
服務(wù)的四級(jí)：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心） 
服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。 
服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。

A：顧客是什么？ 
1.顧客是我們企業(yè)的生命所在 
2.顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉 
3.企業(yè)生存的基礎(chǔ) 
4.衣食行住的保障

B：服務(wù)的重要** 
1.****使企業(yè)價(jià)值增加 
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義 
3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇（微利時(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）

C：服務(wù)的信念 
服務(wù)就是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷(xiāo)售是目的 
a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞 
b．我是一個(gè)提供服務(wù)的人. 我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比 
c．我今天的收獲是我過(guò)去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 
d．維護(hù)老客房的時(shí)間是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的1/6, 顧客因?yàn)樾枰帕私猓驗(yàn)榉?wù)在決定 
e．沒(méi)有服務(wù)不了的客戶(hù)，只有不會(huì)服務(wù)的人?！豆π臑樯稀?span> 
f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系

D：用心服務(wù)讓客戶(hù)感動(dòng)的三種方法： 
1．主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的業(yè)務(wù)：同時(shí)也沒(méi)有人會(huì)拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè) 
2．做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶(hù)變成忠誠(chéng)客戶(hù)，變成朋友，終身朋友（感動(dòng)的服務(wù)） 
3．誠(chéng)懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕關(guān)心）同時(shí)把客戶(hù)變成我們的事業(yè)伙伴

E：銷(xiāo)售跟單短信服務(wù)法則： 
1．善用工具（手機(jī)、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺(tái)…） 
2．群發(fā)、分類(lèi)發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫(xiě) 
3．要因時(shí)因地因人、有針對(duì)性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā) 
4．用心：個(gè)性化、生動(dòng)化、差異化、讓客戶(hù)一次性就記住你 
5．感性的寫(xiě)、理性的發(fā)，新朋友24小時(shí)內(nèi)發(fā)信息 
6．備用短信：a．成長(zhǎng)激勵(lì)20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條（對(duì)公司比較有價(jià)值意義） 
F：服務(wù)的五大好處： 
1． 增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度 
2． 增加客戶(hù)的回頭率 
3． 更多地了解客戶(hù)過(guò)去的需求，現(xiàn)在的需求 
4． 人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變 
5． 擁有更多商機(jī)