協(xié)商有了結(jié)論,接下來要作適當(dāng)?shù)奶幚?。處理工作并不因與顧客的會(huì)談

協(xié)商達(dá)成共識(shí)而結(jié)束,這只是說明已經(jīng)達(dá)到了解決的的階段罷了。

究竟由什么人,在什么時(shí)間之前,做什么事?這些都需要明確確定。同

時(shí),要確認(rèn)是否按照約定的條件,的確在付諸實(shí)施?在與顧客約定解決問題

的方法之后,再違約不履行,不但使你過去的一切努力,都化為泡影,而且

會(huì)給企業(yè)信譽(yù)造成惡劣影響。

在與抱怨者會(huì)談協(xié)商同意的條件有時(shí)也包括約定今后調(diào)查有關(guān)產(chǎn)品的改

善的內(nèi)容。這些幾乎都是委托公司其他部門,甚至是公司外的調(diào)查機(jī)構(gòu)來執(zhí)

行。這時(shí)由于相關(guān)的信息未能傳達(dá)給適當(dāng)?shù)娜说纫蛩?可能會(huì)出現(xiàn)調(diào)查的業(yè)

務(wù)未能按照你與顧客所約定的條件完成,或在約定日期前未能完成的事情。

這種事情極易加重顧客的不滿。因此,委托外部進(jìn)行的業(yè)務(wù),是否按預(yù)定的

時(shí)間表在進(jìn)行?這一監(jiān)督和追蹤的任務(wù)是應(yīng)由你來負(fù)責(zé)的。

要使抱怨處理在有組織、有計(jì)劃的條件下進(jìn)行,首先要做好一定的組織

工作。主要包括人員配備與任命,統(tǒng)轄訓(xùn)練及設(shè)定指揮系統(tǒng)。