《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》課程大綱

-----服務(wù)營(yíng)銷專家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

【課程收益】：

通過培訓(xùn)班使學(xué)員提高對(duì)公客戶的服務(wù)技巧，把握溝通中傾聽的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，從而更有效地提高處理問題的能力,從而在銀行業(yè)市場(chǎng)中展現(xiàn)自身獨(dú)特魅力。

【課程對(duì)象】：銀行對(duì)公柜面人員

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)

2、案例：她為何為難銀行柜面人員

3、導(dǎo)入銀行柜面服務(wù)禮儀的重要性

第一章、對(duì)公柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、得體的禮儀

1.  服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

2.  妝扮：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”

3.  專業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié)

二、銀行柜面服務(wù)六流程

(一)     迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

(二)     了解：笑相問、雙手接

(三)     辦理：快速辦、巧提示

(四)     推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

(五)     成交：巧締結(jié)、快速辦

(六)     送客：雙手遞、起立送

三、柜面服務(wù)基本禮儀

(一)     站姿

(二)     坐姿

(三)     接遞票據(jù)

(四)     請(qǐng)客戶簽名禮儀

(五)     請(qǐng)客戶出示證件禮儀

(六)     請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀

(七)     交接班禮儀

(八)     電腦故障溝通禮儀

(九)     客戶短鈔溝通禮儀

(十)     遇客戶假幣溝通禮儀

(十一)  遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

(十二)  遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

短片觀看及案例分析： 興業(yè)銀行：客戶對(duì)賬失誤案例分析

商業(yè)銀行：客戶票據(jù)不齊處理正反面案例分析

                     招商銀行：電腦故障處理正反案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、 銀行對(duì)公柜面服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素分析

二、營(yíng)造溝通氛圍

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、聆聽對(duì)方核心需求

五、深入對(duì)方情境

六、高效提問引導(dǎo)話術(shù)

七、高效溝通的四要訣

八、高效溝通六步曲

1、  營(yíng)造氛圍

2、  理解共贏

3、  分析策劃

4、  提出方案

5、  認(rèn)同執(zhí)行

6、  實(shí)施檢查

九、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

（一）客戶咨詢溝通禮儀與技巧

（二）上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧

（三）平級(jí)間的溝通禮儀與技巧

十、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

                       銀行對(duì)公柜面：服務(wù)溝通正反兩案例

                       銀行對(duì)公柜面：客戶咨詢溝通正反兩案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、銀行對(duì)公柜面營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

（一）目標(biāo)市場(chǎng)分類

（二）目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別

（三）尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則

（四）搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)

二、客戶深層需求及決策分析

（一）客戶冰山模型

（二）高效收集客戶需求信息的方法

（三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）客戶合作心理分析

（五）客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

（一）SPIN 引導(dǎo)技巧

（二）溝通引導(dǎo)的目的

（三）高效溝通談判六步驟

（四）溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

（五）產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略

四、銀行對(duì)公柜面常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

     （一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

     （二）產(chǎn)品推介的三大法寶

     （三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

     （四）銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

     1、電子銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

     2、回單箱服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

     3、代發(fā)代扣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

     4、保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

     5、企業(yè)網(wǎng)銀服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

     6、質(zhì)押貸款項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧

     （一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

     （二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

     （三）分辨真假—找出核心的異議

     （四）自有主張—處理異議的原則

     （五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

     （六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

     （七）客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品；

3、不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時(shí)沒有需求；

6、客戶想爭(zhēng)取更多的利益；

六、促成合作策略

     （一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略

     （二）同一戰(zhàn)線策略

     （三）假設(shè)成交策略

     （四）逐步簽約策略

     （五）適度讓步策略

     （六）資源互換策略

七、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略

（一）客戶關(guān)系兩手抓

（二）營(yíng)建客戶關(guān)系的8大技巧

（三）與客戶禮尚往來(lái)技巧

（四）客戶深度捆綁策略

八、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、企業(yè)短信銀行服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷案例

2、企業(yè)手機(jī)銀行服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷案例

3、企業(yè)電話銀行服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷案例

4、信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷案例

5、單位存款業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷案例

6、中間業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷案例

7、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷案例

8、國(guó)際業(yè)務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷案例

9、企業(yè)高版網(wǎng)銀營(yíng)銷案例

10、企業(yè)回單箱營(yíng)銷案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

(一) 客戶心理不健康

(二) 客戶期望值高

(三) 客戶不理解我們工作流程和工作要求

(四) 服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高

(五) 已給客戶造成損失

二、快速確認(rèn)投訴的真實(shí)目的

(一) 求發(fā)泄不滿的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求補(bǔ)償損失的心理

(四) 求盡快解決問題的心理

(五) 惡意投訴心理

三、客戶性格心理分析及處理技巧

(一)和平型

(二)力量型

(三)活潑型

(四)完美型

四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

(一) 客戶為什么會(huì)粗魯無(wú)理？

(二) 客戶為什么會(huì)夸大其詞？

(三) 客戶為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為？

(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？

(五) 為什么好像我們說(shuō)的很多實(shí)際的客觀的話， 客戶都認(rèn)為不對(duì)？

五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

(一) “合理補(bǔ)償型”客戶心理分析

(二) “巨額非合理補(bǔ)償型”客戶心理分析

(三) 客戶要求向媒體報(bào)曝光的心理分析

(四) 客戶為什么提出要補(bǔ)償？

(五) 他的真實(shí)目的是什么？

六、客戶抱怨投訴常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS     公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處  理事情；

（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

七、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請(qǐng)教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級(jí)權(quán)利法

（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法

（十）舉例說(shuō)明法

（十一）提問引導(dǎo)法

（十二）摩托羅拉法

八、及時(shí)安撫客戶情緒技巧

(一)   語(yǔ)言技巧

(二)   行為技巧

(三)   三換原則

九、客戶抱怨投訴處理技巧

“三明治”+提問引導(dǎo)技巧

第一層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心

第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導(dǎo)

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心

十、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移 

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶期望值

（六）此消彼長(zhǎng)利弊分析

（七）正能量激勵(lì)

（八）心理滿足+情感關(guān)懷

十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對(duì)22大策略

(一) 資源整合策略

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時(shí)談判策略

(六) 丟車保帥策略

(七) 上級(jí)權(quán)利策略

(八) 利弊分析策略

(九) 黑白臉配合策略

(十) 威逼利誘策略

(十一)   息事寧人策略

(十二)   快刀斬亂麻策略

(十三)   欲擒故縱策略

(十四)   團(tuán)隊(duì)配合策略

(十五)   情感拉攏策略

(十六)   步步為營(yíng)策略

(十七)   先發(fā)制人策略

(十八)   虛實(shí)結(jié)合策略

(十九)   迂回曲折策略

(二十)   疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克剛策略

十二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心問題

（二）代替性解決策略

（三）此消彼長(zhǎng)利弊分析

（四）運(yùn)用法律知識(shí)

（五）借用人性情感

短片觀看及案例分析

(一)     客戶未能出示證件

(二)     客戶填單有誤

(三)     交接班

(四)     電腦故障

(五)     客戶短鈔

(六)     客戶假幣

(七)     客戶未取號(hào)

(八)     客戶插隊(duì)

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營(yíng)銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2  銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家

2 國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2  中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2  10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃工作（ 兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

2  針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2  培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財(cái)投資營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

10、   《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

11、   《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、   《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

13、   《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

14、   《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

15、   《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、   《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、   《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、    銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、    銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、    銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、    銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷”項(xiàng)目

5、    銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷項(xiàng)目

6、    銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、    銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

4.       激情洋溢

5.       互動(dòng)性強(qiáng)

6.       案例豐富

7.       貼近實(shí)際

8.       深入淺出

9.       邏輯性強(qiáng)

10.   解決難題

11.   賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢項(xiàng)目：

1.  廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2.  武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3.  廣東白X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4.  南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5.       四川溫X建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6.       內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

7.       內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

8.       昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）