【情景】 “要需要你們公司給我個(gè)書(shū)面的說(shuō)明！” “我想，你們公司應(yīng)該可以給我個(gè)書(shū)面的確認(rèn)嗎？” 【特點(diǎn)】 事實(shí)已經(jīng)清楚，已經(jīng)承認(rèn)失誤，但對(duì)方要求書(shū)面澄清和道歉，原因是我們處理方案過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)方希望我們
【情景】 “不要講賠償，我就要你們給我個(gè)說(shuō)法” 【特點(diǎn)】 客戶不要賠償，只是一定要討個(gè)解釋和說(shuō)法。通?？蛻魰?huì)以正義感自傲。在維護(hù)意識(shí)膨脹的今天，某些客戶可能非常在意他們的權(quán)益，而不是具體的業(yè)務(wù)辦理。
【情景】 “你看，這不是讓生氣嗎？這太讓人生氣了......” 【特點(diǎn)】 某些客戶生氣的時(shí)候總喜歡找到有人傾訴他的抱怨。 【措施】 投訴處理過(guò)程就是“看、問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)、想、做”的過(guò)程。其中應(yīng)該以‘聽(tīng)’為
【情景】 “我用手機(jī)卡來(lái)還不能辦理嗎？難道手機(jī)卡比身份證更能證明嗎？” 【特點(diǎn)】 客戶真正想要的是我們幫他解決問(wèn)題，例如：他需要減少費(fèi)用或換貨，而我們規(guī)定手續(xù)不全不能辦理業(yè)務(wù)。投訴本身或許不是目的。客
【情景】 【特點(diǎn)】 客戶一味的怒罵或訴苦,情緒激動(dòng)地圍繞事件的時(shí)間、起因、背景以及給他帶來(lái)的影響反復(fù)強(qiáng)調(diào)，或反復(fù)地說(shuō)由此而產(chǎn)生的委屈，困擾。 【措施】 1、當(dāng)客戶不停的訴時(shí),我們可以適時(shí)給予回應(yīng),點(diǎn)頭
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào)
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
